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1、销售技巧培训,一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过
2、神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “ 不是，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,给
3、你的启示是什么,现代销售理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。,完美销售的十大步骤,1.事先的准备(仪容仪表，商品知识的复习） 2.让自己的情绪达到巅峰状态（忘掉所有以前的 不愉快） 3.与顾客建立信赖感（热情的招呼，亲切的笑容） 4.了解顾客的问题，需求 5.提出解决方案并塑造产品的价值 6.做竞争对手（产品）的分析 7.解除反对意见 8.成交（假设，二选一，对比） 9.请顾客转介绍 10.售后服务,销售技巧 在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清
4、楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。,销售过程与技巧管理,店面形象 员工仪容 招 呼 解答疑问 介绍产品 留意顾客需要 帮助下决定 购 买 送 别,顾客的购买心理 (AIDAS),注 意 Attention,兴 趣 Interest,欲 望 Desire,行 动 Action,满 足 Satisfaction,个性化的销售技巧,客人的个性风格 创新型（流行、时尚） 融合型（好顾客） 主导型（领导） 分析型（家庭主妇）,个性化销售的重点,要 诀 客观了解顾客需要
5、 产品FAB强调（物有所值） 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择,避 讳 自作主张/主观判断 无目的的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚伪 不在乎 不择手段,药 店 服 务 规 范,四 声 顾客进门有迎声 顾客离店有送声 顾客咨询有答声 顾客留言有回声,四 心 接待顾客热心 解答问题耐心 排忧解困诚心 接受意见虚心,四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,营业员的销售技巧： 1、何时接近顾客实行促销？ 当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、 当顾客驻足观看时、当顾客触摸商品时、当顾客 开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的 视线与顾客相遇时。 2、投其所好
6、，顺其兴趣地、给予促销，引导顾客对 商品的兴趣：有时促销商品时、不仅仅与顾客交谈商 品上的言语，可谈论其它与不相关的话题（特别是刚 接触的顾客），建立并了解一定的顾客信息，再把话 题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达 成交易。,3、对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型：对营业员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对营业员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，营业员不应抱着
7、反感，更不能生气对待顾客。,3、对不同类型顾客的接待方法（接上） 挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。（倾听） 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，接待顾客。”对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样， 对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：
8、有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,4、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。营业员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，营业员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候营业员就要主动打招呼。,4、了解顾客意图后
9、接待顾客的方法（接上） 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此 营业员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和营业员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?” 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，营业员注视着顾客就行了。 下不了决心的顾客：有的顾客犹豫不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，推荐商品。,5.接待复数顾客的方法 跟来的顾客：他是跟
10、着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品 的 愿望，但营业员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”营业员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”营业员可以较多地面向男顾客征求意见。 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。营业员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。 带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?” 和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客 发表意见为好。,6接待顾客的时机： 顾客进店后，如遇下列情况时，
11、营业员应主动接待 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； 当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候； 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。,7、了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的， 他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以 下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品； 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向营业员询问的商品。,8.推荐商品的方法 （1）营业员向顾
12、客推荐商品，大体有以下几种要领： 营业员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝； 像医疗器械类能够试用的商品，应尽量让顾客试用下； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍； 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。 按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。 即使经推荐，顾客仍不买时，营业员也不应表现出失望或不耐烦的样 子。,（2）按顺序推荐商品 营业员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么：有的营业员一看到顾客在看某
13、种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。,介绍为什么具有这些特点：营业员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，营业员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品：营业员介绍商品、说明商品的特征和用
14、途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对” 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，营业员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。,9、营业员如何促使顾客做出最终购买决定 有些营业人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购 买该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是因为营业人员害怕顾客会说“不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。 （1）选择时机 当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价
15、值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。,（2）购买信号 购买信号(buying signals)是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已 准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客 皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非 语言信号表明销售员应试图卖出商品。这样的信号有： 反对营业员试图把商品从原来位置挪动出来。 在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不同角度观察它。 看到商品时微笑或表现得很激动。 两三次地摆弄
16、、使用一件商品。 顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表明顾客正考虑是否购买。 下面的陈述可表明他们正准备或已做好决定： “您能再换一盒吗?” “如果疗效不好，我可以退货。是吗?” “您是否说过它可以保修一年?”（器械类）,（3）如果营业员促销失败该如何做 当促销失败，营业员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。 促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣， 促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展 示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原 因。 当促销失败后，营业员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。营业员 可以从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。 对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客
