客运站服务知识考试题

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1、61、站务员服务的“四要” 、 “六心” 、 “五主动”的内容是什么？答：“四要”：一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。 “六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。 “五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。62、问事服务员工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。 （2）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事。 （3）虚心听取旅客意

2、见，努力改进服务工作。63、车场管理员工作标准是什么？答：（1）严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。 （2）督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。 （3）正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。 （4）对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。64:、微机调度的工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。 （2）做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。 （3）必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当

3、日售票计划。 （4）工作期间不得擅自离本岗位终端机。 （5）做好微机运行情况的书面记录。65、系统管理员的工作标准是什么？答：（1）严格执行客运站的规章制度。 （2）独立处理系统中的应用软件生产的问题。（3）对维护请求及时做出响应，并向相关部门汇报。 （4）根据业务的需要，对程序进行必要的修改。 （5）检查监督各岗位操作员是否正常操作，发现问题及时纠正。66、监控员的工作标准是什么？答：（1）应按照监控系统使用的规定和要求，正确操作监控系统，根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面，灵活调节各动态监控点，进行全方位监控，最后固定在主要监控位置，实施重点监控。 （2）对监控过

4、程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况，应及时报告站长。 （3）严格遵守工作制度，无关人员不得进入监控室，触动监控设备，不经允许不得随意销毁录像带。 （4）做好交接班工作，爱护机器，发现重大问题及时报告站长。67、小件寄存员的工作标准是什么？答：（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。 （2）对不符合寄存规定而未寄存的物品，要想旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小物件品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。 （3）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一

5、签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。 （4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，检查原因，妥善处理。 （5）旅客提取寄存物品时，要认真检验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所有存物品无误后，方可办理提取手续。 （6）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。 （7）按有关规定定期清理超期存放无人认领

6、的物品，不得私自处理或挪作他用。68、售票员工作标准是什么？答：（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。 （2）注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。 （3）售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。 （4）发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。 （5）售票差错率低于 5，旅客排队购票时间一律不超过 15 分钟。 （6）交接班清楚，票

7、款收入日清日结，票、款、账相符，不挪用票款。69、行包员得工作标准是什么？答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。 （2）检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。 （3）对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计算，按标准收费，票据清晰标准。 （4）对受理的行包按标签到站、班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。 （5）行包出库撞车时要核对件数，做好出库

8、记录，对驾驶人员办好交接手续。 （6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加入收保管费。 （7）行包正运率应达到 99.9以上，行包赔偿呢率应在 5以下。 （8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他收费应日清日结，票、款、账、物相符，对行包款及其他收款不积压不挪用。70、候车室服务员的工作标准是什么？答：（1）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。（2）主动照顾好重

9、点旅客，并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。 （3）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。（4）宣传旅客旅行常识和安全注意事项，虚心听取旅客意见，及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，汇总及时上报。 （5）位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。71、检票员的工作标准是什么？答：（1）做好检票前得准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客

10、介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。 （2）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。 （3）做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做好字迹清楚，计算准确，项目齐全。 （4）及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。 （5）对未及时检票的旅客要及时通知广播元进行广播寻找。72、治安值勤员的工作标准是什么？答：（1）按时上岗，坚守岗位，忠

11、于职守，佩带警号胸卡，做到警容风纪整洁，服从站长指挥。 （2）维护发车站台场地秩序，进度经营者经营行为，禁止扰乱运营秩序的行为发生。 （3）经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站的公共秩序。 （4）做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。 （5）对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上缴或处理。 （6）认真填写执勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。73、安全检查员的工作标准是什么？

12、答：（1）认真检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品。发现违规物品及时与公安部门联系。 （2）对进站班车进行检查，填写车辆检查记录，做到内容准确、字迹清楚，对出现问题的车辆要提出整改意见并做好监督工作。 （3）如发生突发事件或重大问题及时向站长汇报。74、值班站长的工作标准是什么？答：（1）经常巡回于服务第一线，指挥现场工作，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 （2）协调、衔接号各岗位、个班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。 （3）掌握客流变化和班线通阻以及供车情

13、况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。 （4）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填写统计报表。 （5）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题。 （6）组织召开班前会，检查当班服务人员是否按规定要求上岗，检查各项服务设施、设备是否齐备完好，检查站内环境卫生情况。 （7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，像站长汇报当班工作情况。75、迎门服务员的工作标准是什么？答：（1）熟悉本站营运线路、班次、始发和过路班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及

14、站内主要客运业务，掌握各项服务技能。 （2）接待旅客应笑脸相迎，主动热情，举止大方，服务周到，回答旅客问题热情耐心，做到有问必答。 （3）守岗位，做好与售票、检票、行包、问事、特殊旅客候车室等岗位的“链环式”交接服务。 （4）应变能力强，善于发现问题，及时为旅客排忧解难。76、旅客乘车应遵守哪些规定？答：旅客乘车必须遵守下列规定：（1）自觉维护乘车秩序。服从站务及架、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。 （2）一切旅客都应无例外接受车站值勤人员对危险品的检查。 （3）七岁以下儿童乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。 （5）

15、车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。 （6）不准从车窗外扔东西。77、候车室站务人员的主要服务内容有哪些？答：服务内容主要有：（1）照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席;(2)主动热情迎送旅客票价 ;（3）经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;(4)随时解答旅客询问;(5)维持候车秩序；（6）保持候车室清洁、卫生产；（7）组织检票前排队和维护检票秩序；（8）督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；（9）认真检查候车区旅客拾物品中的“三品” ，发现问题及时报吿；（10）管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。78、服务环境包

16、括哪几项？具体内容分别是什么？答：服务环境包括自然环境，心理环境；信息环境；社会环境。自然环境指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。信息环境包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。社会环境包括旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐和友好的气氛等。79、侯车室服务员应知的业务知识有哪些？答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容：（2）应知营运区域内的情况(3)应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。80 治安值勤员岗位责任制的内容有哪些?答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护号车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严