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1、一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1) 按国际通行的划分标准，拥有客房() 间的饭店为中型饭店。21. 6008002. 3006003. 2004004. 1502502) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、() 等多种服务。11. 旅行游览、购物、娱乐健身2. 贸易、展览、会议、业务洽谈3. 办公、会议、业务洽谈、健身4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于() 正式颁布中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准。41. 1991 年 9 月 1 日
2、2. 1986 年 12 月 1 日3. 1993 年 9 月 1 日4. 1988 年 9 月 1 日4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的() 及管理、服务水平。41. 位置、卫生、设施、设备2. 规模、服务、设施、设备3. 清洁、服务、设施、设备4. 建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将() 。31. 暂时失去2. 以后补回3. 永远失去4. 其它时间获得补偿2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务() 。31. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2. 可以一次完成3. 能被贮藏以应付将来之需要4.
3、 客人可以先试用一次，再决定是否购买3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项() 属无形产品。41. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧4. 客房服务、餐厅服务、购物服务4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项() 属有形产品。31. 导游服务、健身服务、委托代办服务2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()
4、 。41. 同样用服务规程给予满足2. 不予理睬客人有时的挑剔3. 婉拒客人4. 根据情况因人而异提供特殊服务2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是() 。11. 要让客人对他自己更加满意2. 要让客人对饭店的服务满意3. 要让客人对饭店的硬件满意4. 要让客人对饭店的气氛满意3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是() 。31. 通过“补偿”来消除挫折感2. 通过“替代”来消除挫折感3. 通过“合理化”来消除挫折感4. 通过“宣
5、泄”来消除挫折感4、客房部组织机构 1) () 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。21. 客房服务中心2. 客房楼层3. 公共区域4. 洗衣场2) 饭店客房部经理的主要工作任务是() 。41. 具体操作2. 督导实施3. 经营决策4. 经营管理3) 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的() 和运行机制。21. 位置、服务、管理方式2. 性质、规模、管理方式3. 设备、标准、管理方式4. 设施、档次、管理方式2、客房服务中心模式 1) 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有() 。31. 高级电传机2. 高级传真机3. 先进的通讯联
6、络设备4. 高速复印机和打字机2) 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于() 。31. 提高服务效率2. 突出人情味的服务3. 对客房服务进行集中统一调控4. 安全管理3) () 是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。11. 客房服务中心2. PA 中心3. 客房部办公室4. 康乐中心4) 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的() 。41. 服务水平2. 服务技能3. 工作效率4. 安全保障3、楼层服务台模式 1) 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()
7、 向客人提供服务。41. 客房服务中心2. 楼层服务台和客房服务中心的结合3. 服务总台4. 楼层服务台2) 设立楼层服务台的弊端是花费的() 较多。11. 人力2. 物力3. 时间4. 投资3) 楼层服务台是国内饭店客房服务() 的模式。21. 最标准2. 最传统3. 最合理4. 最规范4）设立楼层服务台的优点是有利于() ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。21. 提高服务效率2. 加强对客人的面对面服务3. 集中统一调控4. 强化客房管理4、客房服务员岗位职责 1) 楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的() 和设备的完好。31. 卫生、整齐、安全2. 明亮、无尘、安全3. 整洁、宁静
8、、安全4. 干净、安静、安宁2) 服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交() 并做好失物招领记录。21. 总经办2. 客房部3. 保安部4. 财务部3) 客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握() 。31. 中餐宴会服务程序2. 吸尘器的维修保养知识3. 安全保卫工作常识4. 打字、复印要领4) 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责() 等。41. 客房清扫2.
9、为住客房做夜床3. 客房水杯的清洁消毒4. 客房小酒吧控制5、财产建帐的方法 1) 建帐就是将各类() 按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。41. 家具设备2. 工具设备3. 电器设备4. 财产设备2) 对客房部所有财产进行() 工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。31. 登记、统计2. 统计、清点3. 清点、登记、统计4. 登记、清点、盘点3) 客房部一般规定在() 对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。11. 月底2. 月中3. 月初4. 下旬4) 帐帐相符是要求小组帐簿所记() 与客房部总帐及饭店总
10、帐相符。11. 项目和数量2. 价格和质量3. 规格和重量4. 规格和单价6、财产保管制度的制定 1) 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为() 。21. 一年一次2. 一月一次3. 三月一次4. 半年一次2) 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，() 。31. 记入客人帐单2. 加倍记入客人帐单3. 向客人索赔4. 加倍向客人索赔3) 如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，() 。41. 给予纪律处分2. 处予三倍罚款3. 处予一倍罚款4. 适当收取赔偿费7、低
11、值易耗品的管理方式 1) 低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由() 负责管理，按实际用量发放。11. 专人2. 部门经理亲自3. 部门主管以上4. 清扫员2) 各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应() 。41. 防止积尘、变色2. 防止渗漏、霉蛀3. 防止微生物繁衍4. 防止流失3) 饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：() 。11. 单项用品消耗标准客房出租间天数每间客房配备数平均消耗率2. 单项用品消耗标准客房出租率每间客房配备数平均消耗率3. 单项用品消耗标准客房出租
12、间天数每间客房配备数平均每天消耗量4. 单项用品消耗标准客房出租率每间客房配备数平均每天消耗量4) 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：() 。41. 全部用品的消耗标准客房月出租率每间客房配备的用品总价平均消耗率2. 全部用品的消耗标准月客房出租间天数每间客房配备的用品总价平均每天消耗量3. 全部用品的消耗标准客房月出租率每间客房配备的用品总价平均每 天消耗量4. 全部用品的消耗标准月客房出租间天数每间客房配备的用品总价平 均消耗率8、对客用品的日常控制 1) 客房内的客用一次性消耗物品，应() ；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客
13、人需要。11. 每天更换2. 二天换新3. 三天更换4. 走客换新2) 从客房换出的卫生纸可() 。31. 放在餐厅公共卫生间使用2. 将几卷卷成整卷放客房继续使用3. 放在员工卫生间使用4. 放在大堂卫生间使用3) 通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在() 以内归还，以备其他客人借用。11. 2 小时2. 6 小时3. 12 小时4. 24 小时4) 客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即() 。31. 客用固定物品和客人借用物品2. 针棉织品和客用消耗品3. 客用固定物品和客用消耗用品4. 针棉织品和客用固定物品9、班组工作质量管理1) 根据员工() ，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可以达到奖优罚劣的目的。21. 劳动强度和工作
