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1、120调度员接警四要素,宁波市急救中心调度科 徐亚飞,院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。 简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字，就是一个复杂的学习与实践过程，因为120急救电话所面对的是百万、千万市民百姓。 在电话中除了正常的急救报警电话以外，还会有市民提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。,在疾病突发或受到伤害时，拨通“120”急救电话进行紧急呼救，要求启动急救服务系统（emergency medicine service system, EMSS），开始了整个急救过程。紧急呼救电话的接听
2、和调度，在这个急救过程中极为重要。 所以，急救从调度开始。,今天的主要内容,一、接听出诊电话要问的主要内容接警四要素 二、接听出诊电话时应注意的几个问题 三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法 四、电话指导呼救者现场急救,一、接听出诊电话要问的主要内容 接警四要素,详细地址 基本病情 有效电话号码 呼救类型（来电类型）,1、详细地址,问清详细地址是快速到达现场的前提。 问清地址后可与报警人确定等车或接救护车地点，对不理解的做好解释工作。如果实在没人等的话，我们也不能勉强，要通知医驾人员自己寻找。 （注：可以要求家属派人在明确的地点、路口或大门口迎接救护车，或让小区保安人员等接救护车。）,
3、对于道路交通事故 对于居民区 对于企业、工厂、学校、建筑工地：,对于道路交通事故：,要问清楚在什么路？ 在哪个方向的什么车道？ 周围有什么标志性建筑？ 从某地方向东（南、西、北）多少米？等,对于居民区：,要问清楚什么小区（花园、山庄、别墅等）？几幢？几号？几室？门口有无保安人员？ 有的小区有很多期，要询问是几期？ 要问清楚小区大门在哪条路上？ 有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要询问一下哪道门进来最方便？,对于企业、工厂、学校、建筑工地：,要问清楚所处位置，在什么路上？几号？ 企业、工厂、工地、学校、建筑工地的名称。 大概在某条路的哪一段？ 周围有无标志性建筑？,如何掌握地理和接警时如何准
4、确判断呼救位置,做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到心中有地图。 那么如何掌握地理呢？,如何掌握地理,1）最常用的办法看地图，背地图，画地图。 2）最有效的办法：在上班或休息时座公交车，用纸笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉家附近地理环境。,3）最经济实惠的：平时逛街时，要留心观察，可以用心记录下自己所走过地方的地理情况，包括小区，饭店，宾馆，大厦、电影院等，甚至到自己比较感兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最好的方法。 4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况下，可以安排其
5、他的调度员主要是新进来的给予跟车，去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙，最主要的就是熟悉地理环境。,5）、对于高速公路：我们可以通过看地图，咨询高速交警，询问单位里的医生驾驶员等，综合了解高速上的一些信息包括所在县市区有多少个出口入口，有没有服务站等一些信息。同时也可以扩大了解的范围面到整个宁波大市。因为有时不可避免的会接到串线的电话，知道的详细才能第一时间判断所处的行政区域，以及哪里上高速比较近等。,6）、对于村庄：要多看地图，可以在纸上画地图，记下大路沿途所经过的村庄，这样比较容易记忆。尤其要注意那些重名，多音字，谐音等，最好自己做本笔记，好记性不如“烂笔头”。比如白岳和白鹤新村，庙跟又叫
6、河西村，念九巷，像黄隘一个在栎社，一个在鄞县大道上红林不到 。,接警时如何准确判断和引导呼救者说出准确位置：,1）调度员平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。 2）地图定位的帮助。对于有地图定位的，我们可以结合定位判断。当然定位不是百分百准确，还是有所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。,3）、对于只告诉你详细地址的，我们可以引导询问是什么小区，大门在什么路上。如果只告诉什么小区的，就要引导询问家里的详细地址。录音 4）、我们可以视
7、呼救者的情况，予以善意的提示。前提是你对所提示的地方比较了解清楚。对于呼救很紧张的人不建议提示，因为他只会说是的。这样反而容易引导犯错。,2、基本病情：,由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。 群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。 车祸，最好也问一下有几个人伤者。,3、有效电话号码：,非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。必要时留姓名。 现在我们中心使用的是3字段，有来电显示（来电时间，电话号码，地址）。如果是固定号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话号码。
8、,4、呼救类型（即来电类型）：,急救派车 非急救派车 下送 跨区域转运,急救派车： 一般指在家里，道路上，公共场所等病人送到医院救治。 或者因病情需要有下级医院护送到上级医院。 或者因所在医院没床位等因素要转院等。,非急救派车： 一般指送血 病人康复后到医院复查 精神病病人 转到下级医院或康复医院的任务 老年人肠道功能减弱致便秘，行动不便，需到医院导泻 老人因前列腺肥大、行动不便、或管道掉落等，需要道医院导尿或更换导尿管的,下送： 病人从医院出院送回家中 或病人病情稳定,到下级医院做康复治疗家属要求不要医生随同; 病人或老人因行动不变，需转运到非医疗机构的任务。,跨区域转运：病人从宁波医院或者
9、家里等地方送往宁波大市以外的医院或者家里，或者从宁波大市以外的医院接到宁波市区医院或家里。,二、接听出诊电话时应注意的几个问题,1、文明礼貌，使用普通话“你好、120急救中心”或“你好，请讲”启语。,2、语言和蔼、态度耐心：有时呼救者非常着急，在我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍要态度好，语气好。,聆听技巧：受理120报警电话时，调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说，让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容，并要复述有关内容予以确认。要仔细体会“弦外音”，善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。,表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确
10、，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧，我们一定可以救活他”。,3、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“请你不要急”、“不要紧的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。,4、要求用普通话接听电话，调度人员既
11、要会普通话，又要懂当地方言和英语。当然，面对本地的人报警说不准确普通话时，还是请他讲宁波本地话。这样更便于聆听和调度。 5、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。,6、在完成急救受理，挂断电话前要明确告知报警人“好的马上会派救护车”。只有在明确告知报警人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电话。,7、问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。现在中心和各个县市区的急救站都已基本使用了计算机和安装了GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救
12、护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息说给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录4要素的内容，同时要记录来电的时间。对于送往的地点，GPS会自动反馈到调度受理台。如果GPS坏了，就要调度人员根据医驾人员的反馈录入在受理派车单里。,三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法,1、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，以保证受理信息准确无误。一般人包括部分外国人都听得懂普通话，请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周围人翻译一下，或我们找周围懂外
13、语的人接电话。当然调度员应该学会简单的一些英语对话。,2、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。 3、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几洞、几楼、几户和门牌号），及时到达呼救地点急救病人；再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好问一下大门开进去的路线。,4、电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需要，问清四要素后及时调派车辆前去急救。 5、呼救询问救护车到达前先如何处理：派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法。为救护车到达前争取
14、抢救的机会。,6、同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班：先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。先接最近的，再接较远的； 如果调派不出车辆了，要告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一下，一有车就马上联系，保持电话的畅通。,7、急救站点出诊后，附近又有呼救者要救护车：要告知对方就近车辆正在出车，要从其他急救待命点派车过来，但可能耽搁很短一段时间；最好告知从哪个站点调动过来。告诉呼救者如果病人不能等待，做其他车辆送往医院请及时告知120调度中心。,8、接“120”中心或各个急救点转来的电话： 三方通话转接的电话：询问清楚四要素后，及时出车，记录联系电话号码。 本中心或县市区的急救点转
15、来的电话：问清楚4要素后及时出车，并告知如果呼救者催车或者不要救护车及时通知。,9、“122”打来电话：问清地点，及时到达事故地点；如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警 灯以便于救护车寻找现场。,10、“119”打来电话：问清火灾现场的地址，伤病员人数，需要几辆急救车等信息。因为火灾现场救人需要时间，车辆不够的情况下，视急救车辆的情况适当派车。并与119保持联系，适时增减急救车辆。,11、“110”打来电话： 对于民警已在现在，明确要救护车的，询问清4要素后马上派车。 对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者联系了解更具体的地址和病情。 对于民众报警，110不确定的。一定要留下报警人联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。,12、遇到大批伤员需出诊急救时，值班出诊小组出诊后，同时安排急救后备力量，并与科室领导和中心相关领导汇报协助安排出诊和值班。同时汇报县市区卫生局。 13、遇到地址名称有近音同音或同名时，一定要问清、听清、核对清 。,14、如遇骚扰电话 是打错电话的告知“这里是急救中心，您打错了，再见。” 如是恶意挑逗骚扰等，我觉得可以不回答以做回应。 如是0000等，无人说话的电话，我们还是要及时接起，以保持呼救线路的畅通。,谢谢大家！,
