学习情境八做好送站服务

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1、学习情境八 做好送站服务,【学习目标】 1.了解送站服务流程 2.熟悉当地交通状况和掌握交通票据的核实及确认方法 3.掌握进站服务要领和办理登机手续,【技能目标】 1.能熟练进行送站业务准备和掌握送站 服务流程 2.能撰写和演讲欢送词 3.能掌握预防误机（车、船）事故办法 以及处理办法。,任务一 熟练掌握送站服务的程序,问题1：导游员送站前应做好那些业务准备？ 问题2：如何熟练掌握送站服务流程？ 【知识链接】 一、送站前的业务准备 送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深

2、刻印象。,1.核实、确认离站交通票据。 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间，问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。,2.商定出行李时间。 如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客

3、不要将护照放入行李，行李打包后检查锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。,3.商定出发时间 一般由地陪与司机商店出发时间（因司机比较了解行车路线情况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。,4.协助饭店结清与游客有关的账目。 地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其相关的各种账目

4、（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。 5.及时归还证件。 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留了游客的证件、票据等,若有应立即归还，当面点清。,二、送站服务流程 导游服务质量要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。” （一）离店服务 1.集中交运行李 旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手

5、续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李），检查行李是否捆扎、上锁，有无破损等，在每件行李上加贴行李封条，最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。,2.办理退房手续 在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙，交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结账签字。 中国旅游饭店协会最新公布的中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店协会2009年8月修订版）中，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，取而代之的为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法

6、，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”,因此，地陪应注意饭店所规定的客房住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”因此，地陪应注意饭店所规定的客房住宿时间结算方法，避免出现未按时退房的情况。同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清账目。 3.集合登车 所有离店手续办好后，地陪要照顾游客上车入座，然后仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带。此时，地陪最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里，如无遗漏则请司机开车离开饭店。,（二）送行服务 如果说接站途中的讲解是地陪首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最

7、后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。 1.回顾行程 在去机场（车站、码头）的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解内容则可视途中距离远近而定。,2.致欢送词 在临近机场（车站、码头）时，应真情实意地致欢送词。致完欢送词后，地陪可将“旅游服务质量意见反馈表”发给游客，请其填写。如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游人员带回，则应在游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 3.提前到达送站地点

8、地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，乘火车提前1小时。 旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查车内有无遗漏的物品。,4.办理离站手续 目前大多数旅游团都是行李随旅游车同载，下车后，地陪应请游客拿取各自的行李，带领游客进入机场（车站、码头）的大厅等候。地陪应协助全陪或领队办理相关手续，然后将票据交给全陪或领队，并请其当面清点核实。 如有专门的行李车运送行李，在到达后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单和行李卡逐一点清、核实后

9、，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。,送国内航班（火车、轮船），地陪应协助办理离站手续；送出境旅游团，地陪应向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往隔离区。 当游客进入安检口或隔离区时，地陪应与游客告别。如游客乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可离开。 5.与司机结账 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。,【思考与讨论】 1.旅游团队离开的前一天，导游人员应做哪些离店前的准备工作？ 2.在旅游团办理退房手续的过程中，导游人员应做哪些工作？ 3.导游人员在送行途中应做哪些工作？ 【实训题】 1.分组训练：送站服务准备训练。 2.分组训练：送站

10、服务流程模拟训练 3.分组训练：当地旅行社滞留事故调研,【常识补充】 一、航空交通知识 （一）航空旅行常识 1.航班、班次、时刻 民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专业飞行。此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。,航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国

11、内航班。航班又分为去程航班和回程航班。 目前国内航班的编号一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个字母表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码。第三个和第四个数字表示该航班的具体编号，其中，第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班。如CZ3115是南方航空公司自武汉至北京的飞机，CZ3256是南方航空公司自深圳返武汉的飞机。,班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据运算需求与运能来确定的。 班期上用阿拉伯数字17表示星期一到星期日，用“*”号表示次

12、日的航班时刻，用“#”号表示第三日的航班时刻，“BW”表示该航班隔周飞行等。 世界各国对航班飞机的出发和到达时刻，统一使用24小时制，用连写四个阿拉伯数字来表示。如，“1020“，即指上午10：20分。到达时刻即指抵达当地的地方时刻。在中转换乘飞机时，需要问清时间，以免订错衔接航班。,2.我国各航空公司代码 中国国际航空公司（Air China） 代码：CA 中国东方航空公司（China Eastern Airlines） 代码：MU 中国南方航空（集团）公司（China Southern Airlines） 代码：CZ 海南航空公司（Hainan Airlines） 代码：HU 上海航空股份

13、公司（Shanghai Airlines） 代码: FM 深圳航空公司（Shenzhen Airlines） 代码：ZH 3.飞机机型,国际航空运输中，通常用英文字母和阿拉伯数字来表示某一航班所使用的飞机机型。如，“73G”代表波音737-700；“74E”代表波音747-400客货混装机；“M82”代表麦道MD-82；“AB3”代表空中客车A300；“320”代表空中客车A320；“TU5”代表图154；“IL6”代表苏制伊尔62客机；“YN7”代表-运7. 4.客舱等级和餐饮供应。 国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。 F=头等舱 First Class C=公务舱 Busines

14、s Class Y=经济舱 Economy Class K=平价仓 Thrift,国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。如刀叉图案，是表示在该航段飞机期间供应正餐，杯碟图案，表示航段飞行期间有早餐或点心供应。 5.机场建设费 机场建设费1980年在北京试行，1981年在全国推行，开始是面向出境国际旅客征收，后为了建立旅游发展基金，征收对象扩大到除下述旅客外的所有离境旅客：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外国护照的旅客；持半票的12周岁以外的儿童；乘坐国内航班在当日中转的旅客。,自2004年9月1日起，机场建设费并入机票的购买中，收费标准为：乘

15、坐国内航班每人50元，乘坐国际和港、澳地区航班每人90元，而乘坐支线的8种小型航班则为每人10元。根据规定，2周岁以内的婴儿、12周岁以内的儿童及持外交护照乘坐国际及港、澳地区航班出境的旅客可以免收机场建设费；旅客退票时机场建设费要一并退还，并在退款单中单列，不收退票手续费。 （二）机票的有关事项 1.订购机票 乘坐飞机旅行，旅客应根据有关规定购票。我国旅客购票，须凭本人居民身份证或其他有效身份证件，填写旅客定座单。外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件，填写旅客定座单。机票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，

16、否则客票无效，票款不退。,2.OK票和OPEN票。 旅客在购买机票后，还必须预定座位。凡是确定好座位的机票，都称为“OK”票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边的日期和航班登机启程。“OPEN”机票是相对“OK”机票而言的。凡是机票上没有确定起飞具体时间，即没有预定妥座位的有效机票，都称为“OPEN”票。也就是说，购买机票而未预定座位，是不能登机的。只有既购买了机票，又定妥座位才能登机。 3.电子机票 作为信息时代机票的一种替代产品，电子机票是目前世界上最先进的客票形式，它依托现代信息技术，实现无纸化，电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。在世界主要发达国家和地区的民航运输领域得到广泛使用。中国民航的电子客票项目于1999年正式启动，目前在国内、国航、南航、东航、上航、海航等七家航空公司已经开始了电子机票业务的推广。,随着电子客票项目服务系统的完善，购买电子机票的全过程都可以通过互联网在异地完成，无须再到柜台去付款、取票。乘客在线购买成功后，会得到一个电子票号，在机场凭电子票号和有效证件在值机柜台换取乘机凭证，并可在值机