《avayacallcenter-standard方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《avayacallcenter-standard方案（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、创建高等级的在线客户服务中心,对客户： 缩短等待时间 无需对不同业务员重复信息 减少放弃呼叫,对企业: 增强客户满意度 提高组织效率 节省开支 增加收入来源,对员工 : 增加职业发展 额外激励增加收入 更高职业满意度,为什么建立呼叫中心,最重要的问题,How can I identify my profitable customers/products? 如何确定对我有价值的客户和产品？ How can I retain customers?loyalty? 如何保留住已有的客户？ How can I attract new customers? 如何吸引新的客户？ How can I gai
2、n a bigger “wallet share” 如何获得更大地收益？ How can I reduce the costs of people, operations and capital? 如何减少人员费用、运作成本和投资？ Which distribution channels will best support my strategy? 哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？ How can I become a marketing company? 如何成为以市场为中心的公司 How can I move from Product to Customer Focus? 怎样才能从关
3、注产品转向关注用户？ How can I better manage risk? 如何更好地减少风险损失？ What role will technology play? 技术在其中扮演何种角色？ Reengineer what?,Driving Forces 压力,Industry Reactions 行业反应,4,领先的解决方案和持续的技术领先地位,立足现有的强大技术优势，力图创造出更具时代特点的优势“,目前的领先地位：,5,#1 Market Share over the world 全球市场占有率第一 #1 Market Share in North America 北美市场占有率第一
4、 #1 Market Share in Asia Pacific 亚太市场占有率第一 #1 Market Share in Japan 日本市场占有率第一 #1 Market Share in Europe 欧洲市场占有率第一 #1 Market Share in Western Europe 西欧市场占有率第一 *In agent position 座席数,Lucent Technologies,最新呼叫中心市场数据,CentreVu 呼叫中心中国典型客户,IBM* Intel Technologies Compaq ITS DHL TVSN AMWAY Sykess Xerox,青岛市公用
5、事业局* 南京市公用事业局* 南方航空公司 上海浦东机场 海尔集团 沈阳电信局* 大连电信局* 北京电信局红帆客服中心 江苏电信局 广东移动局客户服务中心 广东移动局中文秘书服务 广州南方邮务 上海邮政 广东诚伯（立信）客户服务中心,A Selected Few,中国农业银行贵阳分行 中国工商银行上海分行，北京分行，南京分行* 中国建设银行北京分行，广州分行，上海分行 中国银行广州分行 泰康保险,7,Internet 电话网关/ICM,Predictive Dialers 可预测到的来话者,Middleware 中间软件,CONVERSANT (IVR),CentreVu CMS,DEFINI
6、TY ECS,CTI (CVCT),业务代表终端,Workforce Management 工作人员管理,Database Integration 数据库集成,朗讯呼叫中心的组成,CRM Central2000,Mosaix (PD),朗讯科技呼叫中心系统组成,DEFINITY 数 字 交 换 平 台(G3si，G3r) 呼 叫 中 心 软 件 包(ACD、呼叫引导) 交 互 式 语 音 应 答 系 统(CONVERSANT) 开放CTI接口(ASAI) 呼叫管理系统(BCMS,Centre Vu CMS) 系统开发中间件(CVCT) 分布式呼叫中心、专家座席 Internet呼叫中心系统(I
7、CM) 客户关系管理系统(CRM),朗讯的方案,Lucent,DEFINITY ECS 系列交换平台,25,000 分机 / 4,000 中继 5,200 座席 RISC 处理器 250,000 BHCC,2,400 分机 / 400 中继 500 座席 RISC 处理器 130,000 BHCC,双备份处理器、交换网络 丰富的中继接口(CSS1、CSS7、ISDN PRI) 提供远端交换模块(可再生)、集中网管 支持ATM接口、IP语音交换 网络分布式呼叫中心、远端专家座席,G3si,G3r,11,多种集成录音通知卡板,Each Card Supports: 每块卡板支持： 16 ports
8、 16个端口 up to 128 Announcements 最多可达128段录音通知 up to 400 callers/channel 每段通知可同时接入255个来话者 4 min 16 sec recording time 录音时长是8分32秒 G3i = 5 cards G3r = 10 cards,T N 7 5 0 C,Built In Flash ROM!,呼叫分类识别卡板,Used in Outbound Call 用于外拨呼叫 Multiple Tone Detection Support: 多种信号音支持： Busy 忙 音 Live Answer 人工应答 Recorde
9、r Machine Answer 录音电话应答 FAX Machine 传 真 Flexible Number Configured 根据需要灵活配置,T N 7 4 4 D,Built In DEFECS!,13,呼叫中心功能包,Automatic Call Distribution 自动呼叫分配 Service Observing 服务观察基本/远端/VDN Redirection on No Answer 无应答重定向 Multiple Call Handling 多呼叫处理 VuStats 状态监视 Integrated Announcement 集成的语音通知 Basic CMS (
10、BCMS) 基本呼叫管理系统 Timed After Call Work定时呼叫后处理 Call Vectoring 呼叫引导 Call Prompting 呼叫提示 Call Work Codes 呼叫工作代码 Expert Agent Selection (EAS) 专家业务代表选择 Logical ID 逻辑业务代表编号,x x x x x x x x,x x x x x x x x x x x,x x x x x x x x x x x x x,Call Center Call Center Call Center Basic Deluxe Elite 基本 豪华 精英,FUNCTIO
11、NAL PACKAGES*,*Software offered in 12, 25, 50, 100, 300, 600, MAX agent sizes,呼叫流程结构,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,VDN 5,TRUNK GRP,DNIS DIGITS,INTERNAL,VRU PROMPT,DID DIGITS,ACCESS,CALL FLOWS,AGENT GROUPS,AGENTS,APPLICATIONS,优先路由选择,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,金牌客户,应用和客户级别,Vector # 1 1. Go to Step13 if TOD bef
12、ore 6 AM or after 12 AM 2. Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds 3. Queue to Split 1 priority TOP 4. Wait 20 seconds hearing ringback 5. Announcement 1234 6. Wait 20 seconds hearing music 3333 7. Announcement 1235 8. Go to step 6 unconditionally 9. Stop 10. Collect 1 digit after announcement
13、 2000 11. Go to vector 2 if digits = 1 (Voice Mail) 12. Go to Step 3 unconditionally 13. Route to 5555 (After-Hours VRU),ANI, DNIS, 提示,定单处理状况,新定单,银牌客户,Vectoring 呼叫引导,Time of Day / Day of Week 具体时间 Traffic 话务量 Number of Calls in Queue 队列中和来话数 Oldest Call in Queue 队列中最早的来话 Average Speed of Answer (rol
14、ling) 平均应答速度 Number of calls by VDN 由VDN处理的来话数 Expected Wait Time 预期的等待时长 Staffing Levels 员工情况 Number of Agents Staffed 雇佣的业务代表人数 Number of Agents Available 现在能工作的业务代表人数 Caller Entered Digits or ANI 来话人键入的数字或ANI,Before 8 AM ? or After 5 PM ?,NO,YES,NO,Go to vector 5,Is Expected Wait Time 1 Min?,预期等待
15、时长,Applies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况 Patented Algorithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法 On a Call by Call Basis Dynamically Accounts For: Agents in Multiple Splits/Skills 在多个小组/技能中的业务代表 Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫 Priority Queu
