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1、前厅部年度工作总结篇一：前厅部XX年年工作总结XX年前厅部工作总结 XX年对*酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，XX年主要工作回顾如下：一、经营效益1、酒店前厅部截至XX年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率%，全年平均房价元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。二、前台销售1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部
2、员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。三、团队会议接待1、XX年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，XX年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。2、XX年全年前厅
3、部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。3、酒店从XX年8月底完成了外宾接待资质。截至XX年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。四、员工培训加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。1、 酒店及部门的规章制度2、 仪表仪容及礼貌标准3、 酒店应知应会、框架及各部门营业时间4、
4、 熟记各部门电话号码5、 酒店的房类房态及客房的价格6、 参观房间了解房型和设施设备7、 接听电话的标准及要求8、 前台岗位职责9、 各班次操作流程10、 前台术语11、 证件的类型以及扫描、核对、上传12、 熟悉前台操作系统13、 前台接待工作流程14、 散客预定服务程序（挂账、退付、自付）15、 团队预定服务程序16、 更改预定服务程序17、 取消预定服务程序18、 超额预定服务程序19、 预定排房技巧与注意事项20、 办理入住服务程序（挂账、退付、自付）21、 团队入住服务程序22、 VIP客人接待程序23、 查询客人服务程序24、 客人加床服务程序25、 保密入住（DND）服务程序26
5、、 换房服务程序27、 客人续住服务程序28、 客人更改房价服务程序29、 婚宴房的操作流程30、 办理退房服务程序（挂账、退付、自付）31、 团队退房工作流程32、 发票开具流程与注意事项33、 叫醒服务操作流程34、 售房技巧及突发事件的处理35、 客人投诉的处理技巧综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。五、人员编制情况前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。人员流动情况：前厅部接待员XX年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1
6、人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。六、客人投诉1、卫生方面卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。2、设施设备设施设备方面的投诉主要存在于电视、络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。七、需要改
7、进完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量 。篇二：XX年度前厅部工作总结XX年度工作总结 一、部门工作量统计 本年度前厅部共接待万人次，其中内宾万人、外宾万人。 接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收 入101万元。 二、部门培训工作 本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是 让员工不断成长的过程。培训内容包括：1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；2、酒店应知应
8、会、周边旅游及娱乐信息3、待客基本行为准则、电话礼仪培训4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度5、部门安全培训；6、前厅部常用英文培训；7、每月评分析及案例讲解；8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准9、VIP客人宾客接待程序及标准 三、部门日常管理工作 1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制；2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；3、完善部门质量管理及绩效考核工作；4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；6、组
9、织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳 工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。四、前台散客售房工作1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。 五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度 1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户 271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。六、宾客意见反馈汇总1、酒店住店客人较多时，房间无线
10、信号较弱2、房间地漏反味严重3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发 XX年工作计划 一、部门人员问题1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率 二、部门培训 加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计
11、划，每次培训前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。 三、部门绩效考核机制 部门在XX年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。四、部门服务质量监督与考核部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。 五、前台散客售房 1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实 现最高房价与留住每位客人的增收工作。2、 员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。3、 进一步完善
12、部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公 平。 六、宾客关系的维护及个性化服务 1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性4、VIP客户的接待和管理 七、部门安全工作 1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗头，及时处理。2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。八、节
13、能降耗部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一滴为酒店节支创收。 XX年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。 前厅部 篇三：XX年前厅部工作总结XX年前厅部工作总结XX年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店
14、社会效应也得到了提升。一、 经营情况1、客房整体经营呈良好势头酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好， XX年客房产值完成元，全年出租各类客房 间，平均出租率，接待内外宾客 人，团队 个，大型会议 个。其中8月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中 创新高，10月日创新高。2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。高价房差额完成元，在去年的基础上多完成 元；自入散客完成 间/夜，在去年的基础上多完成 间/夜。3、充分发挥络平台，使得络订房所占比重逐年增高随着络订房ebooking平台的开通，络订房不管是时效性、准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年络订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成元，占客房总营业额 。二、 管理方面1、不断修正培训资料，适应新形势现如今在市场
