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1、1,河源市XX物业管理有限公司入职培训课程,河源市XX物业管理有限公司全体员工欢迎您的加入,2,课 程 内 容,公司简介 河源市XX物业管理有限公司概况 河源市XX物业管理有限公司管理人员简介 河源市XX物业管理有限公司企业文化 公司制度 公司管理制度之公共制度 各部门工作职责、日常礼仪 保安部应急事件的处理方法 保安部火灾应急处理 停车场管理 结束语,3,公司概况,4,公司组织架构图,保安队长,办公室文员,工程部,保洁绿化部,保安一班,保安二班,总经理,管理处主任,5,XX物业总经理 XXX 先生,GEC Program,6,XX物业管理处主任 XX 小姐,7,物 业,物业是指已经建成并投入
2、使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。,8,物 业 公 司,物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件，经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法人。它属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。,9,各职能部门职责,办公室：负责公司内部行政人事、后勤保障接受咨询，处
3、理投诉；对投诉、报修进行反馈、跟踪，起到整体分流、调度作用，负责小区日常事务管理工作。 工程部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理、装修、维修服务等工作。 保安部：负责秩序维护、停车场、消防管理工作。 环境管理部：负责小区清洁卫生、垃圾清运、消杀、绿化养护工作。,10,公司管理制度之公共制度,接待投诉制度 员工文明服务要求 员工廉洁工作制度 员工职业道德规范 鼓励员工和业主参与管理制度,全体员工均为公司物业辖区管理服务人员，无论工作岗位、分工，需共同遵守以下制度：,11,接待投诉制度,1、公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的投诉，属于自己职权范围内能够给予解决的，应当场予
4、以解决；不属于自己职权范围内不能予以解决的，应将业主（住户）反应的问题予以接待，而后转告相应部门。 2、公司员工接听来电时，第一句话应为：“您好，金润物业”或“您好，某某部门”。 3、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。,12,员工文明服务要求,1、热爱本职工作，努力学习岗位知识，树立“业主至上，服务第一”的理念。 2、上班时间按规定着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。 3、自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 4、遵守制度，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。 5、对业主应热情，遇个别业主无理言行时
5、，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，严禁与业主发生打骂行为。,13,员工廉洁工作制度,1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 2、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 3、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 4、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 5、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。,14,员工职业道德规范,忠于职守，尽职尽责。兢兢业业，热情服务。 积极主动，讲求时效。实事求是，办事公道。 遵守纪律，奉公守法。谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学习，提高素质。钻研业务，掌握技能。,15,鼓励员工与业主参与管理制度,1
6、、为了不断改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议。 2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段、改进服务质量的措施、各种设备的使用与养护方法、节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司行政办公室。 3、公司适时召集有关人员开会研究探讨各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。,GEC Program,16,企业文化,GEC Program,17,总经理职责,制定公司的发展战略规划和经营方针。 确定公司组织机构设置方案，调整各部门的工作，使分工协作合理。 批准公司工作手册和重要的程序
7、文件；批准其它重要的管理制度。 审批财务支出；签署各类经济合同。 处理重要的内部或外部事务；处理顾客的重大投诉。 负责审核公司的文件和合同。 审批入离职员工，核定员工资调薪。 审批公司采购计划、费用计划的审核、借款和报销审核。 研究经营法规，协调外部关系。 塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设。,GEC Program,18,管理处主任职责,对总经理负责，协助总经理做好公司内部的日常管理工作。 监督、检查部门的工作完成情况，协调各部门之间的工作关系。 组织部门员工的专业技能培训；并对分管各部门员工进行业务指导。 负责收款人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及票据管理工作，并做好交接
8、，以确保管理处收费工作正常开展。 完成总经理交办的其他工作。,GEC Program,19,办公室文员职责,负责小区收费、定期催费、收费周报表、收费月报表； 负责每日巡查监督环境清洁卫生部门、绿化养护部门、公共设施设备的使用情况； 负责监督装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置房管理工作； 负责认真完善小区业主档案，存档、归类、标识标签干净整齐； 负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉； 完成上级及公司安排的其它工作；,GEC Program,20,保安部职责,文明上岗，礼貌待人，热情服务，主动向业主/住户问好。 熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退
9、。 效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。 掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。 遇有安全、消防方面事故发生，按秩序部布置完成安保工作，并及时上报。 严格执行各项规章制度及工作程序。 严格检查出入口进入小区外来车辆，及来访人员、施工人员的登记情况。 对未带证件者应联系业主确定，须业主同意方可其进入。 施工人员进场须持有物业管理处办理的出入证，保安人员须核实施工的时间、地点、人数、携物等并予以记录，在同一施工区域施工的人员应统一进出。 提高警惕、注意发现出入口附近的可疑人和物，禁止任何易燃易爆及
10、其它危险品带入小区。 秩序人员要不徇私情，敢于管理，认真查验出门单生物品是否相符。 工作期间不得传递私人电话，无关人员不得进入小区，对讲机不外借。 值班时不得看书、报、睡觉、脱岗及做与工作无关的任何事情。 保管好岗位内的一切物品，不得损坏、丢失，搞好岗位卫生。 负责装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置房管理工作； 完成上级交办的临时工作任务。,GEC Program,21,工程部职责,第一、负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 第二、负责装修方案审批，监督装修方案实施； 第三、负责所辖物业机电设备的维修和保养； 第四、负责辖区内的工程改造、设备更新； 第五、负责与政府供水、供
11、电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电； 第六、配合办公室做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作； 第七、负责业主的特约上门维修服务； 第八、负责所有设备、设施系统（小区智能系统、供电空调、给排水等）的管理、运行、维修； 第九、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收； 第十、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实； 第十一、负责辖区内紧急情况的处理； 第十二、处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。,GEC Program,22,保洁部职责,保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。 上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完
12、成各项任务。 生活垃圾日产日清； 楼道每天清扫一次，整日保洁； 楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次； 楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次； 楼道天棚、墙壁每半月清扫一次； 楼道和单元门乱贴、乱画当日清理； 及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾； 清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。 对辖区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 完成领导临时交办的其他工作。,GEC Program,23,序言,每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为金润物业的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高
13、个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。作为一名金润人，我们的一言一行都代表着金润物业的企业形象。,GEC Program,24,课程目的,为了提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。,GEC Program,25,为什么学礼仪?,个人成长的需要 公司发展的需要 社会进步的需要,GEC Program,26,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从
14、事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,GEC Program,27,礼 仪,服务礼仪 日常礼仪,GEC Program,28,服 务 礼 仪,1、对公司领导 “尊重、礼让、干脆”是对领导基本的态度； 任何场合，遇见公司领导都应起立，微笑致礼； 与领导对话，应当起立，回答问题干脆利落； 2、对公司业主 任何时候谨记：业主永远是对的； 对业主的任何问题，应当“耐心
15、细致、热情周到”； 任何时候，都不与业主发生任何争执； 3、对员工 对员工，应保有“耐心、细心、关心”的基本态度； 对员工的任何问题，应当耐心而热情地协商解决；,GEC Program,29,出入房间礼仪,进入房间前，应先轻敲门几声，得到应允再进去； 进入后，回手关门，不能太用力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途打断；如遇急事不得已要打断说话，应先说：“对不起，打扰您的谈话。” 出领导办公室时，应向领导及正在领导办公室内的客人鞠躬后，再走出房间。,GEC Program,30,职务称谓,称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习惯，这是一个十分重要的问
16、题。在社会活动中，人们之间互相接触，称谓问题必然频繁地出现。 用职务呼，如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。 用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师，总工程师还可称“张工”、“刘总”等。 职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。 称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则,GEC Program,31,物业保安员日常服务行为规范,一、保安员基本工作纪律 1、遵守考勤管理制度，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。 2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嘻笑、打闹；不准打瞌睡；不准会客、看书报、听广播；不准擅自离开工作岗位；不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款；不准做其他与值班、执勤无关的事。 3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。 5、加强学习，团结互助
