《管理中的行为管理学》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理中的行为管理学（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、http:/ http:/ 管理中的行为管理学 石田淳（日） 包立志（译）-机械工业出版社20 世纪 70 年代美国企业遭遇到了日本企业的严峻挑战。日本企业在汽车、钢铁、机械制造等领域取得了飞速的发展。导致 了美国企业不断倒闭、城市失业工人激增的局面。在这种不利局面下，美国的经营者们开始反思自己为什么会输给日本企业。当时的美国企业普遍认为管理就是上级对下级发号施令， “不管怎么样，你都得完成，这就是你的工作” ，久而久之就会形成一种通过下命令管理部下的机制。在布置命令时又不告诉员工到底怎么去做。在这种模式下，怎么能够激发员工的斗志呢？只是由于这种差别，导致许多美国企业遭受到了沉重的打击。于是美
2、国企业不断吸收日本管理模式中的精华部分，构建相互合作的人际关系。大概用了 20 年左右的时间，使企业整体的面貌为之一变。上司开始认真对待员工，悉心听取员工的建议。同样，员工也开始尊重自己的上司，认真对待同事，与同事通力合作，每个人都积极主动地投入到工作中，形成了“人人爱公司、人人为公司”的局面。最终，美国企业在美国建立了“以团队合作为基础”的日式管理模式。此时，日本企业纷纷开始谈论美式管理方式的优点。由于深受泡沫经济崩溃和经济萎靡的影响，日本企业的经营开始陷入窘境，举步维艰。部分企业开始引进所谓“成果主义”和“能力主义”的管理理念。近年来，由于经济长期不景气，各大企业纷纷丧失信心，只顾追逐眼前
3、利益，把美式管理当成救世主，这无疑是引进美国人抛弃的旧式管理方式造成的恶果。行为分析的一个特征是：将关注的焦点聚集在人们的行为上。普通的管理方法往往只关注结果。实际上却存在严重的认识误区。因为结果是由连续的行为促成的。如果想要改变结果，就必须促成结果的行为。在行为分析过程中，先是对行为主体的行为进行分解，发现与结果直接相关的关键行为，然后，反复重复这些行为，达到强化的目的。最后，将测评得到的行为数值反馈给行为主体，以便调动行为主体的积极性。这种方法是一种普遍适用的“终极”管理方法。行为分析不仅适用于人才管理，同样，也适用于自我管理。许多人都认为自我管理很棘手。但是，很少有人能说清为什么自我管理
4、那么难。除了意志薄弱以外，还有一个是缺乏耐性。从行为分析的角度来考虑，那么自我管理难以持续下去的原因非常明显。那就是，应该持续下来的行为并没有得到强化。实践证明，如果人们的某种行为得到了强化，那么人们很快就会停止这一行为。如果某种行为没有得到强化，那么人们很快就会停止这一行为。做什么事情都三分钟热度，并不是因为意志薄弱的原因，其关键在于是否给予适当的强化。每个戒烟者都知道戒烟的方法，只有忍住不吸就可以了。每个减肥者也都清楚最好的减肥方法就是尽量减少热量摄取，多做运动。这些方法看起来很简单，但是，为什么大家就坚持不下去呢？关键还是因为没有完整的强化机制。行为分析法与一般管理方法的区别目前，日本国
5、内的企业几乎都将管理的焦点聚集在结果上，对行为的重视程度还远远不够。即使在完成销售目标的情况下，进行自我评价时，也往往缺乏必要的总结分析，忽略了现实目标过程中采用的具体行为方式。同时，对于那些业绩不甚理想的员工，往往采用全盘否定的态度，直接解聘。在这样的环境下，所谓的“二八法则”就会发生作用。也就是说，只有 20%的员工能够提高业绩，而另外 80%的员工表现会越来越差，这无疑是日本社会片面强调成果至上主义所造成的恶果。只有找到两者的平衡点，建立一种科学的评价体系，才能提高全体员工的业绩水平。不管公司的上层员工多么努力，只有下层员工的水平无法得到整体提高，就会成为一种羁绊，影响整个公司业绩水平的
6、提升。而行为科学管理的最大优势就在于：构建相互信任的关系，提升公司全体员工的业绩水平。管理者的基本职责是：合理调整公司各种流程之间的关系。作为一名管理者，有该考虑如何在现有的设备和劳动力条件下创造出最大的成果，如何控制人力和设备消耗，如何完善操作流程降低成本等等。准确定位 衡量尺度 反馈 强化项目结果 行为 结果 行为 结果 行为 结果 行为一般的管理方法 行为分析 http:/ http:/ 领导者则需要从另一个视角来看问题。他们的基本职责是：将掌握多种技能的人才或流程组合到一起，开发研制出新产品或提供新服务。团队制比报酬更具激励作用：假设在汽车零件制造商 A、B 公司工作，两个人所从事的内
7、容基本上相同，工作性质也差不多，都是对传送带上的产品进行监督，防止出现阻塞延滞。而 B 公司出现传送延滞的概率要远远高于 A 公司，按理来说，在 B 公司工作所承受的压力要大得多，但是，相比而言，B 公司生产线的生产水平高于 A 公司。原来，B 公司采用的是团队制，各个小组间要进行排名评比。员工每天都要记录作业日报，按照小组统计绩效，并排列名次。自己小组的排名位置一目了然，那些排名靠前小组的员工自然就会士气高涨了。业绩较好的小组成员会得到经理的表扬，并获得奖章、徽章、奖杯等物质奖励。其他员工也会赞扬获奖员工。在这样的公司中，环境和氛围都很轻松，到处都洋溢着和谐的欢笑。当团队中的某位成员遇到困难
8、时，其他成员会倾尽全力给予帮助。遇到困难的员工也会积极向大家求助，寻求解决问题的办法。只要哪位员工的业绩稍有提高，经理就会看在眼里，并且当众给予表扬。受到表扬的员工自然会加倍努力，争取更大的进步。这样一来，整个团队的绩效都会得到大幅度提高。决定生产效率的是环境而不是工作内容：如果原本轻松愉快的运动可以变成苦行僧一般的工作，那么反过来亦然，原本苦行僧一般的工作完全可以转化为充满快乐的运动。在工作中，员工是否能体会到工作的乐趣？能否调动员工的积极性？这并不是由工作内容本身决定的，而是取决于工作环境和条件。 在引进行为分析理论后，上司可以影响员工的表现。反过来，员工也可以影响上司的表现。行为分析发生
9、作用的机制与地位和身份无关， “强化”本身只是对行为发生作用，与行为分析的执行者无关。按照正确机制行事的人总是得到“强化” 。因此，从理论上讲，行为分析对组织内所有成员发挥的作用是相同的。通过行为分析可以提高每个人的工作业绩，帮助大家实现期待的结果。这样一来，员工就不会再发牢骚抱怨了。行为分析是改变他人行为的唯一方式，它可以缓和工作氛围，帮助大家在同样的环境下愉快地合作，实现互促互进。在这种模式下，大家可以清楚地明确怎样才能得到认可。要想改变结果，必须先改变行为盲目裁员和雇佣新员工会影响公司的稳定局面：职业经理人的本职工作就是通过管理实现预期目标。因此，经营管理层将关注的焦点聚集在结果上是无可
10、厚非的。这种方法的真正弊端在于：在取得结果前，需要交很多学费。公司成长的积累离不开老员工的经验、教训积累。在达到最终目标前，会发生许多行为。如果不将关注的焦点放在这些行为上，就无法控制整个流程中消耗的时间和人力成本，也就无法实现利润最大化的目标。他人的行为是可预测的。如果你具备了预测他人行为的能力，就不会对别人的行为感到焦躁，可以免于劳心费神，能够有效地避免无谓冲突，行为分析学是人际交往的润滑剂，可以有效地调节人际关系。行为是可以通过外部来观察的，因此，人们可以对行为进行统计。管理者可以通过统计的方法，实现对员工行为更加有效的管理。员工为什么无法按照要求漂亮地完成工作？第一，员工不了解工作的具
11、体方法。具体体现为员工不熟悉工作的性质和流程-不了解正确的作业程序。第二，了解工作的具体方法，但是无法坚持下去。这并不仅仅是工作方面的问题，也是自我管理中常见的通病，正应了那句俗话“三天打鱼两天晒网” 。明明知道该这样去做，但是，到了该做的时候却总是不愿意去做。员工之所以存在效率方面的问题，并不是因为能力的原因，也不是因为缺乏进取心，更不是因为人品http:/ http:/ 有问题，而是因为他们不了解工作的具体方法，或者缺乏恒心，难以长期持续下去。要解决这些问题，并不是一件难事。只要方法对头，很快就会取得成效。我们要做的就是教员工怎样去工作，或者调动员工的主观能动性，帮助他们保持工作热情。换句
12、话说，我们只要去改变员工的行为就足够了。对行为进行细致分析，并列出核对清单：第一阶段：首先，大体列出对象业务的基本流程。将整个流程分为 56 分个阶段。第二阶段：制作出“行为分析图” 。在制作过程中，先从经过分解的流程中，抽取一个步骤，并对其业务行为进行细致分析。例如，对为顾客上菜单和水这一步骤进行分解：主动跟进入酒店的顾客打招呼按照顾客人数准备菜单和水给顾客上菜单和水等顾客点完菜后，跟顾客说有事情随时按铃叫人，然后离开。业务的一系列流程图：细致分解细致分解第三阶段：在这一阶段中，先要将记录行为的清单提在白板上。然后，按照时间顺序排序，试着观察每个阶段的行为。如果某一个部分进展不顺利，就将这部
13、分单独列出来，进行深入分解。用具体的语言在清单上记录分解出来的行为。这就是制作“流程表”的过程。 “流程表”可以分为“主题表”和“深度分析表” 。在这一阶段，主要记录的是眼前所见的行为。那么，对行为的分解究竟要细化到什么程度呢？例如，在餐厅里，要细化到明确杯子里的水要倒到八分满还是九分满的程度。因为只有细化到这种程度，才能让员工了解顾客最满意的水量，赢得顾客的青睐。同样，酒店的领班还要对上水和放盘子的时机等内容进行严格的规定。按照大家一般的思维习惯，普遍认为：由于工种不同，许多职业都潜藏著一些表面看不到的要素（严密的说根本不可能出现这种情况） 。广告策划人和推销员大都属于此类，他们在与客户交流
14、时，有许多要素是我们用眼睛观察不到的，如“他跟客户谈话时到底是怎么想的” ， “应该关注客户的那些方面”11123 53422438567重要项目重要项目http:/ http:/ 等，但是，这些要素却是至关重要的。为了明确“流程表”中无法体现的要素，可以制作“字体表” 。通过“主题表” ，我们可以清楚地了解到业务员谈成业务的过程。 “主题表”的制作工程非常简单，首先，在清单上列出自己内心的一系列行为，如应该将关注的焦点对准客户的哪些方面，在什么时候应该做什么事情，等等。更重要的是如何进一步深入挖掘，并制作“深度分析表” 。当多个业务员组成小团队行动时，碧如在将潜在客户群发展为客户的过程中，应
15、该按照所有团队成员在这一过程中的行为进行分解。核对清单中的用词非常重要：用毛巾擦拭与用毛巾擦拭，并把水彻底擦干，得到的工作效果会有所不同。发现催生结果的行为是管理者的工作：发现与结果直接相关的行为对管理者来说是至关重要的。将焦点对准行为的管理方法中，最重要的就是对所属员工的行为进行分析，从中找到与结果直接相关的行为。只要管理者能够有针对性地对员工进行指导，帮助他们增加有效行为，减少无用行为，就必然可以实现理想的结果。在行为分析的管理模式下，管理者对行为进行细致分解后，交给员工，让他们按照清单中的要求去做。真正科学的管理方法，其精髓就在于能够帮助员工改进并保持理想的行为方式。行为 MORS 法则（具体性原则）：可测评、可观察、可信任、明确化。可测评就是可以测量、可评价，可以通过数值进行衡量；可观察是指评价者可以分辨出行为主体是否在从事特定的行动。只要能够观察到的，才可以称得上行为；可信任是指行为的判断标准具有唯一性，不管多少个人从多少个角度来看，得到结果都是相同的；明确化关注的焦点都是确切的因素，如谁采用了何种方式做了什么事情，而不管那些不明确的因素。决定行为的强化：如何才能让员工自觉地提供工作积极性。对于上司而言，究竟该增加
