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1、关于物流企业运营风险的分析与研究摘要：2010 年 10 月 18 日国家“十二五” 规划正是通过，将发展物流产业链作为国民经济十大支柱产业之一，这就意味着我国的物流产业即将借着国家的政策支持走上新的发展阶段。但令我们担忧的是在经济全球化的国际化背景下，我国物流产业的快速发展，伴随而来的必将是风险的增大。如何预防和规避物流风险，使我国物流业更好更快的发展，虽然前面有关风险的研究已有许多，但他们大都从某个局部研究，缺乏整体性，本文主要是把几个方面综合起来，从客户管理，企业内部员工管理，企业之间的合作，三个方面来说明。文章先是引出要研究的话题，然后就三个方面分别对物流企业运营风险作了说明，最后得出
2、了一些有用的结论和对未来的研究提出了新的方向。Abstruct: As the Twelfth Five-year Program saying: Logistics industry chain is one of our country s ten pillar industries. That means our countrys logistics industry will go on a new developing period. What worries us most is that logistics industrys developing will company wi
3、th the extend of risk. But how to predicting and avoiding the logistics risk , giving our logistics industry a quick developing session . There exist some explore on logistics risk , though ,but most of which are exploded from a part., lacking of entire points. This article aimed at customer relatio
4、nship management , inside workers management and the co operate between companies. At first , let out the topic from the policy of governments. Then, analysis the logistics operating risk from three aspects. Finally, put out some conclusions and get some new directions for further study.关键词： 物流 风险 管
5、理一 客户管理置身于知济浪潮电于商务遥渐成为企业通用的经营模式。而这种经营模式的变迁，无时不刻不在召唤着管理经营或者说理念的飞跃。以客户为核心，新的时代对企业提出了客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)的要求。所谓CRM，简单的说就是吸引井保持有经济价值的客户1。企业只有关注客户服务的目的才能制定衡量基本服务绩效的内部标准。在供应链背景下，物流服务的终极目标是在第一时间将事情做完做好，这是企业全面质量管理（TQM）2的延伸。基本物流服务的最高层次是实现完美订单，这种完美订单模式将数量准确、型号无误、与发票相符的产品及时地、完好无损地发送到正确的
6、地点并被客户妥善接收，这需要企业实现零缺陷承诺的物流运作。一个完美的订单可以评估企业全部整合的物流绩效的有效性，衡量一张订单是否准确无误地通过了订单管理程序的每一个操作步骤：订单进入、信用清算、库存可用性、精确的分拣、准时装货以及不折不扣地付款等等。实际上，客户也许可以通过十多种不同的物流服务衡量标准来评估一个完美订单，如表1 所示。表 1 完美订单的衡量标准3项目 衡量标准正确的订单进入 及时到达正确的 EDI 格式和交易代码 运输货物无损坏货物的可得性 正确的发票允许交货的发货日期 适当的多开价款正确的订单分拣 没有客户折扣完整而准确文书工作 付款处理没有错误从物流管理的角度满足客户的需求
7、，企业物流服务的理念就是令顾客满意4。一位著名的经济学家曾经说过：优质服务源于客户的满意，或者说，源于对客户不满意结果的避免。与客户满意紧密相关的是客户认同的服务质量。客户对服务质量的理解常常基于其对服务质量的感知和认同，不同的客户会产生不同的感知服务质量，因此，客户对服务质量的评估是由客户的认同服务质量决定的，而认同服务质量是由服务过程中的客户感知与期望之间的差异程度决定的。服务提供者构想的服务质量与客户满意的服务质量是有差异的，这种差异的来源包括服务提供者的主观看法、客户间个体差异等等。如图15 所示，服务质量是由客户来衡量和评估的。显然，当客户与供应商进行交易时，客户都有许多期望，不仅包
8、括一般的对物流运作的期望，还包括对沟通、可信度、安全性、详细了解客户以及供应商运作的可靠性和快速反应能力等方面的期望。从供应链物流的角度而言，客户期望的含义是十分复杂的。因为客户通常是由多个功能部门和个体组成的商业机构，他们对服务绩效评估标准的优先顺序有不同的理解，或者说对这些标准有着各不相同的期望。例如，有人可能注重供应商的反应性，期望供应商能快速地处理订购货物状况的查询；而有的人则可能更关心供应商是否能满足自己的交货要求，能否做到按时交货。供应商要满足客户的期望，就必须对这些期望的形成过程进行深入研究。从上面的研究可以得出结论，由于客户需求的多样性和易变性，物流企业不可能在服务上做得尽善尽
9、美，所以物流企业的客户管理存在很大风险，即使已得到满意服务的客户并不一定忠诚于该企业，他们仍然可以选择与企业的竞争对手做生意。这是因为，他们希望竞争对手能够提供同这个企业相同甚至比这个企业更高水平的服务。长久以来，企业一直认为满意的客户就是对其忠诚的客户，然而，事实上，许多期望已得到满足并获得满意服务的客户仍然有可能光顾企业的竞争对手。因此物流企业要在市场中立足，就必须增强自己吸引并留住行业中最忠诚客户的能力，并不断预测顾客需求的潜在变化和改善企业的服务性价水平。二企业内部员工管理1. 组织结构不合理混合组织是当今社会新近诞生的一种社会现象,为理论研究和管理实践提供了新的机遇6，它虽有有可能克
10、服单一型组织(传统组织)在经营效率、资源稀缺和设施不足等方面的劣势,进而有利于发挥规模经济、风险分担等优势7但在一个混合组织中,一方面来自不同母体的技术之间很难完全契合,可能重叠、交叉甚至反向;同时,技术与新组织的其他要素短期内也难以产生较强的亲合力。于是,技术的作用方向就会表现出不确定性。也就是说,在混合组织成长中,技术可能是一个积极因素,也可能成为消极因素。因此,实践中必须针对混合组织的目标和功能,对技术进行鉴别和重构。一般认为影响组织结构的因素主要有四个:技术子系统、系统环境、组织规模和作业复杂性8。技术作为组织的一个子系统,它是为一定的目标和价值服务的,同时又对组织结构和社会心理产生影
11、响。在一个比较成熟的组织中,通过不断的适应、调整和改造,技术在组织中发生作用的方向、方式、程度、范围等都演变成一套比较固定的模式,并与组织中的其他要素(子系统)产生了适应依赖关系9。但在一个混合组织中,一方面来自不同母体的技术之间很难完全契合,可能重叠、交叉甚至反向;同时,技术与新组织的其他要素短期内也难以产生较强的亲合力。于是,技术的作用方向就会表现出不确定性。也就是说,在混合组织成长中,技术可能是一个积极因素,也可能成为消极因素。因此,实践中必须针对混合组织的目标和功能,对技术进行鉴别和重构。系统环境即使差异不大也至少不会比单一的组织环境简单。至于组织规模和作业复杂性无疑远大于单一组织。这
12、必将促使混合组织的结构向多维性和复杂性演进,具体表现为如下几个方面:第一,更多的行为主体直接或间接参与组织结构从而表现出多元性;第二,更大的规模使组织活动出现多样化和差异化,决策、指挥、监督、协调都更耗费成本;第三,更复杂的作业使组织产生更多的管理者和参谋人员,进而导致协调困难,并总是通过增加组织层次或部门等结构差异化策略去化解,于是混合组织的结构复杂性不言而喻10。治理问题在混合组织研究中具有重要地位和作用,很多文献对此都有所涉及。有的学者强调混合组织治理结构的特殊性11，也有学者更加重视治理机制问题1213, 还有的专家将注意力集中在混合组织的绩效与治理的关系方面1415不过,仅就现有的文
13、献看,与其说混合组织治理研究取得了较大进展,不如说是这些研究进一步揭示了该问题的重要性与复杂性。2. 员工激励机制不合理知识型人才是企业核心竞争力的根本来源。建立健全一个能够有效吸引、留住、培养和激励知识型人才的管理体系,是企业在竞争中赢得优势的关键。国内外不少学者研究知识型人才与非知识型人才差异性,总体而言,与非知识型人才相比,知识型人才在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性。创新能力是知识型人才最主要的特点,知识型人才兼具知识性、创造性、灵活性等方面的特征16。我国物流高端人才缺口大，许多物流人士大多是半路出家，因此做好高端物流人才管理在将来的国际竞争中非常重要。我
14、认为在他们成为真正的人才之前要做好以下两点；为了减少人才流失率,在引进新知识型人才时就应严格挑选程序,制订合理挑选标准,注意知识型人才的气质、性格、能力、态度、兴趣和行为与组织是否匹配,进行基于组织文化的知识型人才招聘过程，因为调查研究表明,几乎80 % 的知识型人才流动与招募阶段的失误有关,失误的主要原因不是流失的人才不能适应工作要求,而是因为他们不适合该组织的文化。建设良好地育才环境，加强对知识型人才的培养。为了更好的发挥他们的作用我们，需要建立知识人才的激励原则。上个世纪中叶,西方出现的需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论等17，对企业管理理论与实践的影响最为深刻,也最为广泛,这
15、些理论通常被称为“西方传统的激励理论”。 中外管理学家基于不同的激励理论都提出了不同的激励模型,如波特和劳勒模型等,在国内有管理学家提出人的行为与动力模型18等，结合知识型人才特征,提出知识型人才激励模型如图2 19所示。图2 知识型人才激励模型根据激励模型，我们可以采取多种措施对人才进行激励，如尊重信任激励、个性差异激励、全面薪酬激励、职业发展激励和组织文化激励等。三企业合作风险在有限理性和交易成本为正的现实世界中,信息和市场是不完全的,在这种情况下缔结的合约也是不完全的。不完全合约存在的原因一般有以下几种:1)语言的限制;2)疏忽;3)解决契约纠纷的高成本;4)由信息不对称引起的弱或强的不
16、可缔约性;5)喜欢合作的倾向20。如果合约是不完全的,就暗含了合约纠纷和违约的契机。经济学家将前3 种原因引发的不完全合约称为“通常意义上的”不完全合约。如果假定存在一个公正的法律体系,能便利私人定约,并运用通用政治原则,那么,法庭可以完善这类不完全合约,或者可以通过再协商及一些其他方法来完善此合约。但对于后2 种原因引发的不完全合约,即“注定不完全”合约,法庭无法判断,经济理论和法理对其均没有更好的制度安排或解决方案。当有限理性和交易成本太高所产生的信息不完全和追求利益最大化所产生的机会主义行为导致道德风险和逆向选择时,一个“注定不完全合约”就产生了。银行和企业间签定的贷款合约就是典型的“注定不完全合约”,这一点可以从合约的一些特点中明显的看出来21。由于和作不善等原因而产生信用危机22，它会给企业间的合作带来风险，使企业蒙受损失，我们必须加强风险预警和处理机制2324。一般地,企业信用危机可分为开始阶段、反应
