《导购服务步曲》ppt课件

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1、导购的服务与销售技巧 艾莱依石家庄营销中心,服务八步曲,第一步：亲切迎宾 第二步：留意顾客（询问） 第三步：产品介绍（FABE） 第四步：试衣间服务 第五步：倾听辨认顾客需求 第六步：建立档案 第七步：收银服务 第八步：美程服务,第一步：亲切迎宾,1、迎宾问候 仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客 之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如： （1）您好，欢迎光临艾莱依/艾莱依欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日 ”您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！新年好/圣诞节好“ （3）以老顾客方式问候 “您好，好久不见！（点头微笑）“,1 亲切的笑容 应 该：发自内心的，和蔼

2、、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。,2 目光接触，双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面 环顾而言之。,3 保持适当的距离：顾客进店是不要紧跟顾客，在适当 的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为 1.7-2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为.08-1米。,切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾 客感觉到你随时为她/他服务,4 与顾客擦肩而过时，欢迎用语是“您好，欢迎观临！”,5 顾客在店铺休息时，应主动奉水，提供杂志阅读；雨 天到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾 客，应主动提供相关服务，善意提成贵重物品一定由 自己保管，以免丢失,6 点头示意

3、：以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。,7 适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生 （如烟味、酒味、葱蒜味,8 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的 态度。,指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。,2 赞美的力量-让顾客获得满意,赞美顾客一定要注意几个方面： 一如果是新顾客不要轻易赞美，只要礼貌即可。 因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚 二如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、

4、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！,三 、如果你要赞美请你一定要从具体的事情、问题、细 节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化 啊看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户 感觉你的赞美更加真实，真诚。,四、最好是借别人的口区赞美顾客 例如：“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”,五、如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买 的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏 了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友 亲戚来判断自己所买的合不合适。,例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，你真是太有眼 光了，这款是我们目前卖得最好的款式很多客

5、户都 很喜欢顾客心里会很舒服。,赞美时应该注意的关键点： 1：赞美要发自内心 2：赞美要具体、体现细节 3：赞美不要夸张，要实事求是 4：赞美要分开说 5 ：赞美不要一开始就说 6 ：交流中。赞美顾客引以为豪的事情,（1）赞美接触话术举例,1、您衬衣扣子真别致 2、您的语调特别，言谈话语中充满感染力 3、您真幽默，话从你口中说出来就是不一样 4、看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅 5、小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的 6、不跟您畅通不知道，您真是眼花独到 7、像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个 年龄很难做到啊,（2）赞美中最经典的四句话,您真不简单 我很欣赏你 我很钦佩你 您很特别

6、,商品接触赞美法,新的产品 新到的货 新的款式,POP接触赞美法 *先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到这个款正在做促销 第三方接触赞美法 *先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他,第二步：留意顾客（询问） 1、 选择接触顾客的最佳时机 顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以 导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有 问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品 购买的消费者来说尤其如此,掌握接近顾客的时机 一进门就朝目标走去（表示有购买目的） 用手接触商品，看表签核价格；（表示已

7、产生兴趣，想了解面 料、价格等信息） 客户一直注视同一商品或同类型的商品（表示有兴趣） 抬起头来；（寻找导购，希望被服务 看完商品看导购（表示希望被服务） 脚静止不动（表示被某一商品所吸引） 一进门就东张西望（表示欲求帮助） 和顾客四目相对,2、招呼顾客九字站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？ /请问我需要服务吗？ 其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的 3、积极地引导顾客 要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看” 导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的

8、还是。,4、模仿建立超级信任感,（1）情绪同步 许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。 （2）语音、语速、语调同步 学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多。 （3）肢体动作同步 顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出 类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离；,5、询问的技巧,问题分类 问顾客问题的原则,A 问顾客回答“YES”的问题,1、所以质量很重要，您说是吧？ 2、“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体 伸展的开，您说是吧？ 3、如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它， 反而浪费钱，您说是吗？,（

9、1）问题分类,A 封闭式问题 B 开放式问题,接触顾客时，错误的问题,1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？ 4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？ 5、您听说过我们这个品牌吗？ 6、这件很适合您，您觉得呢？,B 开放式问题,1、您是自己穿，还是？ 2、您喜欢休闲一点的还是？ 3、您比较注重的是面料，款式还是？ 4、您喜欢深色还是？ 5、您喜欢收腰的还是？ 6、您喜欢短装还是？ 7、您喜欢的颜色是？ 8、您喜欢的款式是？ 9、您喜欢的风格是？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？,（2）发问的原则,A 问顾客回答“

10、YES”的问题 B 说服顾客时，不连续发问。,A 问顾客回答“YES”的问题,1、 所以质量很重要，您说是吧？ 2、“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身 体伸展的开，您说是吧？ 3、如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿 它，反而浪费钱，您说是吗？,一般顾客在哪些环节下会问价格？,1、刚看到衣服的时候 2、试穿前 3、试穿中 4、试穿后 5、准备付款的时候,回答价格错误的方法:,顾客：这件衣服多少钱？ 导购：298元 顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？ 导购：不可能，您要看他们的质量/我们可 以给您打8折。 顾客：我再看看！,正确的回答：,价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来

11、看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？,提问技巧,前奏+敏感问题 小姐，您真幸运，今天我们正在做活动，您今天是想买件给自己穿的还是？ 赞美+问题 恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多衣服都很适合您穿的，您是想买件短装还是？ 复述+还有哪些 哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来,复述+为什么 您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！,与顾客交流中的赞美,自己用是该好好奖励一下自己了； 恋人买一辈子

12、中两个人一起买东西的 机会有多少呢？ 送亲人您的太太/父母可真有福气！ 送官员与您打交道的人肯定差不了！,案例1： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版： 是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？,第三步:产品介绍,（1）以新到的货开场：先生/小姐，您真有眼 光，这款衣服是我们刚到的新款 （2）以促销活动开场：先生/小姐，您运气真 好，我们公司现在正在做促销活动，您看

13、 的这款衣服现在买最优惠 （3）以赞美开场：先生/小姐，您真有福气， 有这么多人陪您选购！,2、了解需求,留意及主动询问顾客的需要。 察言观色，分析顾客类型,（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。 如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计 风格、优点、好处等。 （4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求， 给予帮助。 例如： 您喜欢的款式是 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？ 您是想用来搭配外套吗？,3、介绍货品,（1）熟记产品价格，能够向顾客，简单介绍产品的款式、面料、洗涤方式，有大众化的审美观，为顾客推荐得当的搭配方法。 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购

14、代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌、材质、设计、颜色、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ （2）了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真仔细观察每天的陈列) （3）通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码,4、熟悉掌握店铺货品的FABE,（1）FABE法则的新用,FFeature (特征) AAdvantage (优点) BBenefit (好处) EEvidence (证据),Feature：包括：款式、面料、颜色、价格、搭配,经典话术,FAB-E BFA-E 这件衣服穿起来给人感觉像是看到了宫廷的公主，既甜美又复古，但是领口

15、、袖口和下摆的抽皱又不失现代休闲感，因为它采用了独特的斗篷式版型，领口、袖口和下摆都有可调节锁扣，可DIY造型。,6、通过“构图”激发购买,先生小姐，您是否觉得穿上这件衣服，您完美的身材曲线都完美地体现在大家的眼前了。 先生小姐，您可以想象一下，当您穿着我们这件衣服走在大街上的时候，您完全是街上的一个焦点。 穿上这件衣服，您就像童话故事里的白雪公主一样，众人的目光都将被您深深吸引，那是多么美好的一种感觉啊！,案例2 销售情景：顾客很喜欢,可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对： 不会呀，我觉得挺好的 这是我们这季的重点搭配 这个很有特色呀，怎么不好看呢 甭管别人怎么说，您自己觉得

16、怎么样 语言模板： 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋 友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看 呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提 建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。,案例3 销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对： 这款真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了（无言以对，开始收服装） 那好吧。欢迎你们商量好了再来。 语言模板： 小姐，如果您实在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式采用的是今年非常流行夸张的H型，它的色彩是流行的祖母绿，还有面料采用轻薄透明的德国雪纺面料。并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起 来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！,