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1、第五章 员工培训与开发方法,第一节 员工培训与开发方法概述,一、员工培训与开发的基本内涵 1、培训的内涵 员工培训是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。培训是指员工在自己现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养及训练。,2、开发的内涵 员工开发是指为员工未来发展而开展的正规教育、在职实践、人际互动及个性和能力的测评等活动。开发活动以未来为导向，要求员工学习与当前从事的工作不直接相关的内容,培训（training）和开发（development）是两个既有重叠又有区别的概念，重叠在于两者的出发点是一样的，都是要
2、通过提高员工的能力来提升员工的工作业绩，进而提高企业的整体绩效；实施的主体都是企业，接受者都是企业内部的员工；两者使用的一些方法也是相同的。,3、区别 在传统意义上，培训侧重于近期目标，中心放在提高员工当前工作的绩效上从而可以开发员工的技术性技巧，使他们掌握基本的工作知识、方法、步骤和过程；开发则侧重于培养提高管理人员的有关素质（如创造性、综合性、抽象推理、个人发展等），帮助员工为企业的其他职位做准备，提高其面向未来职业的能力，同时帮助员工更好地适应新技术、工作设计、顾客或产品市场带来的变化。,培训通常侧重于提高员工当前的工作绩效，故员工培训具有一定的强制性；而开发活动只要求被认定具有管理潜能
3、的员工参加，其他员工要有参与开发的积极性。 传统观念认为培训的对象就是员工与技术人员，而开发的对象主要是管理人员。,然而，随着培训的战略地位的凸现，员工培训将越来越重要，培训与开发的界限已日益模糊。现在，两者都注重员工与企业当前和未来发展的需要，而且员工、经营者都必须接受培训与开发。,总之，员工培训是由企业有组织、有计划的提供的。对培训含义的准确理解，需要把握以下几点： 1、培训与开发的对象是企业的全体员工，而不只是某部分员工，当然这并不是说每次培训的对象都必须是全体员工。,2、培训与开发的内容应当与员工的工作有关，与工作无关的内容不应当包括在培训的范围之内。此外，培训的内容还应当全面，与工作
4、有关的内容都属于培训的范畴，如知识、技能、态度、企业的战略规划，以及企业的规章制度等。,3、培训与开发的目的是改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩效，应当说这是企业进行培训的初衷和根本原因，也是衡量培训工作成败的根本性标准，如果不能实现这一目的，培训工作就不成功。,4、培训与开发的主体是企业，也就是说培训应当由企业来组织实施。有些活动虽然客观上实现了培训的目的，但是实施主体并不是企业，因此，也不属于培训的范畴。例如，员工进行自学，虽然同样会改善工作业绩，但不能算作是培训；但是如果这种自学是由企业来组织实施的，那它就属于培训。,二、员工培训与开发的意义 1、培养员工的能力 2、提高企业效益 3、
5、灌输企业文化 4、迎合员工需要 5、适应竞争需要,东京迪士尼乐园员工培训案例,世界上有5个很大的迪士尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪士尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪士尼。美国加州迪士尼营业了25年，有2亿人参观；东京迪士尼，最高记录一年可以达到1700万人参观，14年便达到2亿人参观。研究这个案例，看看东京迪士尼是如何吸引回头客的。,重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回
6、答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪士尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。,从扫地的员工培训起 东京迪士尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。,学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地
7、时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。,学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，
8、或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。,学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。,训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这种员工，人们
9、会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。,影响员工培训的因素,1、外部因素 （1）政府 （2）政策法规 （3）经济发展水平 （4）科技发展水平 （5）工会 （6）劳动力市场 2、内部因素 （1）企业的前景与战略 （2）企业的发展阶段 （3）企业的行业特点 （4）员工的素质水平 （5）管理人员的发展水平,三、员工培训与开发的内容及类型 （一）内容 1、知识的学习 2、技能的提高 3、态度的转变,（二）类型,1、按照培训的内容不同，可以分为基本技能培训、专业知识培训和工作态度培训 2、按照培训的对象不同，可以划分为新员工培训和在职员工培训 3、按照培训的目的
10、不同，可以将分为应急性培训和发展性培训 4、按照培训的形式不同，可以分为岗前培训、在职培训和脱产培训,四、员工培训和开发的原则,1、理论联系实际原则 2、因材施教原则 3、心态原则 4、兴趣原则 5、自发创造原则 6、启发性和激励的原则 7、全员培训与重点提高的原则,五、员工培训的误区 1、新进员工自然而然会胜任工作 2、流行什么就培训什么 3、高层管理人员不需要培训 4、培训是一项花钱的工作 5、培训时重知识、轻技能、忽视态度 当然在企业中的管理人员还有许多误区，例如，效益好时无需培训；效益差时无钱培训；忙人无暇培训，闲人正好去培训；人才用不到培训，庸才培训也无用；人多的是，不行就换人，用不
11、着培训；培训后员工流失不合算等。,第二节 员工培训与开发方法的设计,一、进行全面的规划和部署 培训与开发要达到实际的效果，必须进行全面的规划和部署，与企业的总体战略相一致。首先必须进行战略分析；其次，要把战略规划落实为具体的目标，包括长期发展目标和短期经营目标。通过目标下达，确定每个部门和各个岗位承担的重点工作和主要目标是什么。另外，这些战略目标要尽可能得量化和具体化，让每一个人都清晰明了。,二、员工培训与开发的需求分析,培训需求评价就是对组织的未来发展、工作任务的内容以及员工的个人情况进行分析，来发现培训需求。它主要包括两个方面的内容：一方面是通过组织的、工作任务的和员工个人层面的分析，来确
12、定培训需求。另一方面则是通过需求评价的分析，来区分培训需求和管理需求。,需求评价通常是在组织、任务和个人等三个层次上进行。 组织角度的分析是指组织的发展，对员工提出了更高的要求。如果员工素质跟不上组织的发展，将会严重影响企业的发展，尤其是对那些高成长的企业来说，就更要密切注意员工素质的相对降低。,另外在组织发生变化时，例如，在组织合并、重组时，员工所处的环境会发生很大的变化，这种变化可能来自文化，也可能来自不同的经营领域等，这些都会对员工的素质有一个新的要求。 因此，当组织发生重大变化时，组织需要对其成员进行培训需求的评价，并根据组织的战略规划，做出培训计划。,组织分析主要包括以下几个方面的内
13、容: 1、组织目标。需要认真审视整个组织的经营目标、所希望得到的产品品质，并考虑与此相关的知识、技术、观念，比较现在的状况，发现差距，并以此来确定培训的内容。 2、人力资源的素质。人员素质的优劣，关系到整个组织的效率、目标达成的程度与形象等问题。因此，可以选定几项具体的指标，如学历、知识背景、资历等以评价组织的人力素质。,3、目标达成的程度。目标虽然已经完成，但却存在着程度上的差异，例如服务质量的优劣、顾客投诉率、浪费情况等。 4、影响目标达成的组织和人员因素。这方面的分析就更加深入了，只有彻底了解造成企业绩效低下的原因，才能进行针对性的人员培训。,第二个层次是工作任务的层次 工作任务分析可以
14、通过以下几种方式来进行: 1、观察员工的工作表现。 2、与员工及其直接管理人员进行团体面谈。 3、通过一些专门的技术，如问卷法或量表，对工作承担人和他的直接管理人员进行调查发现工作承担人存在的技能差距。这种方式往往由专业的人员进行设计和主持，因此效果也较好。,4、定期的绩效评价。通过绩效评价来获得具体的绩效数据，发现员工的工作差距。 第三个层次是员工个人。 人员分析，是对受培训人员的学历背景、工作经验、素质能力等状况进行综合分析，以便设计更有针对性的内容，使不同层次、水平、等级的人员按不同的速度去掌握知识和技能；避免出现良莠不齐的人员一起培训。另外，还可根据工作性质、时间状况等，安排人员进行分
15、批次的培训。,最后，要注意的是员工个人存在着巨大的差异。有些员工表现出积极向上的态度，他们希望能够利用一切机会来提高自己，他们有着强烈的求知欲;而另外一些员工则缺乏上进心，只希望保持现状。应该说只有那些希望通过学习来提高自己的员工，才是真正的培训选择对象。,三、员工培训与开发的实施过程 （一）组建培训项目小组 （二）培训计划的制定,1、培训计划的准备 （1）建立培训的资讯系统 建立培训信息管理系统，对以往员工培训信息进行整理，了解培训现状。 （2）你拟定行动目标 为了达到培训需求目标，我们应朝什么方向做，比如说是外训，还是请老师进来企业内训，大体上要有个行动的方向和目标。,（3）决定计划顺序
16、企业一年内可能要进行很多方面的培训，先训什么，后训什么，以什么为主，以什么为次。这些需要进行一个时间的顺序安排。,2、培训计划书的内容（6W1H),Why(培训的目标) What（培训的内容） Who（培训讲师） Whom（培训对象） When （培训时间） Where（培训的地点及培训的设施） How （培训的方式方法及培训的费用）,（三）确定培训讲师 挑选讲师需要从讲师的知名度、专业性、价位等方面进行综合考虑，对讲师的确定需要及早进行，尤其是外部讲师。讲师确定后，双方的信息沟通非常重要，培训组织者需要把本公司的具体情况，向讲师详细说明。同时，对讲师的情况也要了解清楚，如讲课特色、需要的设备、特别要求等。另外，要求讲师要做好充分准备。,对培训讲师的基本要求,1、良好的品质 关心：关心受训人的感受。 创造：敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。 勇气：要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂的学习情绪,2、完备的知识 3、丰富的经验 4、有效的沟通 良好的表达能力，善于表达自己的意思，使受训人
