与客户建立起良好关系

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1、艾九组 谭立欣 2012年07月24日,纲 要,互惠互利,建立可持续信任的关系,客户关怀策略和技巧,与客户建立良好的关系,（一）互惠互利,1.互惠原则的把控,“互惠”是相对而言的概念，很难真正实现绝对的平等,经常会存在“潜在的不平衡”,2.互惠原则的把控,客户期待的表格？,那些问题的答案就是互惠产生的基础,（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）,与客户建立良好的关系,与客户建立良好的关系,（二）建立可持续信任的关系,1.倾听,这是解决问题，找出客户需求的唯一方式,你需要把主观看法放在一边，并且不急于证明对错,具体做法, （1）头脑风暴、排除干扰 买家只是抱怨，我们却想太多，心里抵触（面包

2、机案例） 在准备着回应的话 找借口（售后案例） 推脱责任 评价买家表达的内容 害怕被惩罚, （2）适度主动解释, （3）重复需求, （4）感同身受 愤怒：我可以感觉到您对XXX很生气 失望：实在抱歉这个包裹还没有收到，真是急人 满意：很高兴您对我们的产品满意 感谢：感谢您对我们的支持；感谢您让我们及时了解到这 个情况，我们一定会尽快改正,与客户建立良好的关系,2.提问, （1）封闭式 能不能麻烦您拍张照片给我们看一下？ 快递送去的时候您本人在嘛？ 您下单的时候客服已经确认过送您赠品是吧？ 是只有一个地方有破损了对吧？, （2）开放式 您可以跟我详细说下快递送货的过程么？ 您对其他几个商品感觉怎

3、么样？ XX客服对您态度不好的问题您可以跟我讲下整个过程吗？,与客户建立良好的关系,3.分析顾客类型,常说知己知彼方能百战百胜，销售前端，也是一个战场，了解顾客的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用,通过对顾客的分析，也更容易找到路径与顾客快速形成良好关系,（1）理智型买家 这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快 这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家对客服也会很

4、负责任。 这类的买家常会指出客服的术语缺点，甚至某程度上比客 服更了解促销规则，常对客服提出一些改善建议,顾客的分析策略,（1）理智型买家的应对策略 对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西 面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家,（2）贪婪型买家 这一类的买家的特点是：讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等 这一类的买家通常先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲

5、价。,顾客的分析策略,（2）贪婪型买家的应对策略 对于贪婪型的买家，我们要：用足够的服务好评和受众打动他，对这类顾客善变且极端的做法是我们先“先小人后君子”我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助我们说明一切的 在沟通上： 给客户推荐产品时 这款产品客户的口碑很不错啊！ 根据老客户的反映这款产品蛮好的 这款产品来客户都是成打得买，呵呵,顾客的分析策略,客户将你的产品与竞争对手比较时 我们有几个客户之前就是用 根据有的客户之前反馈，这款产品 亲可以认真对比一下，相信亲会有明智的选择的哦 亲这款产品有个独一无二的特性，就是 应对砍价和索要赠品时 亲，有仓库发货，客服是没有权利的哦，要

6、是能送早就送给亲了，不用亲开口哦 亲已经是最低价了哦，亲是老客户知道的哦 亲，价格不能再优惠了哦，不过我尽量给亲申请下赠品吧，这是我能为亲做的唯一的事情了哦,（3）冲动型买家 这一类的买家的特点是： 不看疗效看广告！绝大多数是女性买家，这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。,顾客的分析策略,（3）冲动型买家的应对策略 对于冲动型的买家，我们要：一定要让她有一看就想要的冲动！并持续的和他保持最新信息的交流，这类买家性格特别喜欢关注新鲜事务

7、，常了解他的兴趣关注点，并持续的推荐一些前沿商品资讯并适当的植入店铺新品广告。这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。人的信息量基本来源于视觉，应该是80%来源于视觉，所以，你磨破嘴皮倒不如沟通和页面里宝贝描述相辅助的给他交叉性的信息传递。就算不是 冲动型的买家，其实也是很受用。,（4）vip型买家 这一类的买家的特点是： 花一分钱我也是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。,顾客的分析策略,（4）vip型买家的应对策略 对于这类买家，我们要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主！尽量要

8、让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。为什么？因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机！另外哦，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。相信这时 您已经成功了！,（5）谨小慎微型买家 这一类的买家的特点是： 凡事必想：可靠吗？会不会很快就坏了？网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。,

9、顾客的分析策略,（5）谨小慎微型买家的应对策略 对于这类买家，我们应该让他们感觉：首先让买家觉得我们是他诚实而热情的朋友！让买家把我们当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等,（5）情感型买家 这一类的买家的特点是： 这类买家的特点：忠诚，他们是你最忠诚的客户。这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。常常在客服和买家沟通的过程中买家常会感叹：啊，我们好投缘哦 之类的话语。,顾客

10、的分析策略,（5）情感型买家的应对策略 对于这类买家，要跟他快速建立关系，首先应该先与买家建立一个拥有共同价值观的彼此认同基础上，在交易的各个阶段都能够彼此真诚沟通，这一类的买家通常对人的认可多于对商品、对价格、对品质的认可，所以，其流失率比较低。一旦和客服建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了,（6）随意型买家 这一类的买家的特点是： 这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量，这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，基本上都是以客服的引导沟通为主，客服推荐什么他们就买什么。,顾客的分析策略,（6）随意型买家的应对策略 对于这类买家，你只需要：提出你的意见，帮他拿个主意！只要建议合理，你就

11、基本成功了！,与客户建立良好的关系,3.详细记录,4.反馈给相应部门,5.跟进售后,与客户建立良好的关系,（三）客户关怀策略和技巧,（1）客户关怀原则：,A 急客户之所急 案例,B 给惊喜客户 礼物、包装、卡片,C 精准化关怀 老客户要坦诚、 新客户要热情、 急客户要速度、 大客户要品味、 小客户要利益,D 全面接触客人,E 以客户为中心,A 急客户之所急 案例,B 给惊喜客户 礼物、包装、卡片,C 精准化关怀 老客户要坦诚、 新客户要热情、 急客户要速度、 大客户要品味、 小客户要利益,D 全面接触客人,E 以客户为中心,（2）客户关怀策略,发掘潜质对象,与客户建立良好的关系,（3）客户关怀手段,亲情服务,与客户建立良好的关系,与客户建立良好的关系,与客户建立良好的关系,（3）客户关怀手段,亲情服务,客户俱乐部、群体活动,与客户建立良好的关系,与客户建立良好的关系,（3）客户关怀手段,亲情服务,客户俱乐部、群体活动,产品、优惠推荐 个性化服务,与客户建立良好的关系,（3）客户关怀手段,亲情服务,客户俱乐部、群体活动,产品、优惠推荐 个性化服务,日常问候,自己填内容,