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1、一汽丰田CS战略,以诚信为道，建百年老店。 王法长,一汽丰田CS战略,顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！ 领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。 谁维护住了客户，谁就维护住了财富！,纲 要,一、什么是CS,二、为什么做CS,三、怎么做CS,四、CS工作的几点要求,一、什么是CS,CS的定义,CS的来源,顾客满意的定义,Customer Satisfaction 顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的
2、关系，不断扩大自己的业务,CS的来源？,CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.,顾客满意的定义是什么？,美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS),科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。,数字化定义 CS=100-1=0,市场竞争发展的要求,消费者需求的改变,CS直接影响商品销售和企业利润,二、为什么做CS,市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做C
3、S,构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。,核心产品,A 基础要素,B 增值要素,C 满意要素,质量、外观、 品牌、技术等,信贷、交货及时 性、使用方便及 售后服务,商品的基本功能因素,顾客购买=商品基本功能+购买体验,竞争者压力,只有持续创造服务差异，才能胜出。,商品差异越來越小,竞争者压力,汽车由卖方市场 转向买方市场-,可供选择的汽车产品 越来越多-,消费者行为改变,顾客希望得到尊重： 价值观从为求生存而活 为享受而活 为求自我实现而活,生存,享受,自我实现,马斯洛五个层次需求论,顾客关注价值的转移,以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。,更低的价格,更快的速度
4、,更便利的方式,消费者保护意识在增强,汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强； 中国消费者协会作用加大； 例如，评出汽车霸王条款， 并劝喻各汽车厂商修改。 2004年3月15日，由国家质检总局、 发改委、商务部和海关总署共同制 定的缺陷汽车产品召回管理规定 正式颁布，于2004年10月1日起实施。,销售增加,商品服务,不 满 意,满意,口碑不好,潜在顾客流失,顾客流失,停止购买商品,销售減少,继续购入,顾客固定化,好口碑,创造新的顾客,CS直接影响商品销售和企业利润,顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59% 由于交易选车的比例 41% 3
5、8% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长（1998-2003年） (4%) 24% 44%,Low Mid High,CS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。,CS和销售之间有着紧密的联系,（数据来源：JDPOWER）,数据来源:J.D.POWER,CS和销售之间有着紧密的联系,数据来源:J.D.POWER,CS和销售之间有着紧密的联系,资料来源:J.D.POWER,CS和服务之间有着紧密的联系,数据来源:J.D.POWER,CS和服务之间有着紧密的联系,服务成本理论,开发1个新顾客,留住 个老顾客,一个新顾客,六个老顾客,6
6、,好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回,抱怨相关数据,战略要明确 组织要保证 标准成体系 流程要完善 团队要执行 硬件IT要支撑 考评与PDCA,三、怎么做CS,以诚信为道，建百年老店。 王法长,CS战略要明确,顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要 把满意战略耕耘到哪里！ 领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。 谁维护住了客户，谁就维护住了财富！,Who:我的客户是
7、谁？ What:我的客户需要什么？ What:我为我的客户做了什么？ Whether:我的客户是否满意？ What:我还能为我的客户做什么？ How:我应该怎样去做？ How much:我需要花多少成本去做？,FTMS的 “5W2H”,企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念！,要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。,CS组织要保证,成立CS推进组织的原因： 战略决定组织 组织保证战略 成立CS推进组织的目的： 整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的CS基础管理水平， 使之成为经
8、销店CS向上活动的DNA。 成为FTMS在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。 确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果。 确保FTMS的CS企画案在经销店处的执行效果。 成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。,FTMS CS推进委员会,CS推进组织的组织结构,客户关系部,CS推进室,各DLR CS推进委员会,销售,服务,SSI,CSI,全员全过程,客户关系部,客户档案管理 客户来电处理 新车回访 服务回访 投诉客户应对,客户活动企划 客户满意度调查： FTMS销售/服务标准 执行情况调查 客户俱乐部,CS培训,FTMS 的CS 业务对应窗口,通报各部门CS成绩,明确下一步经销店
9、问题点,客户信息管理,客户维护活动,CS会议,CS培训,对应窗口,客户关系部经理由副总经理或总经理助理一级担任,CS考评,对相关部门和人员进行CS考评,各DLR CS推进委员会,DLR CS推进组织主要职能和职责,时刻倾听客户的声音,调查机构第三方调查： 通过完整的调查与有系统的 分析后，企业便可以依据此 顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范体系。,CS标准成体系,“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”,戴明博士,确立顾客满意的标准,如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比
10、“满意”的客户要高出6倍,满意度忠诚度关系,资料来源：哈佛商业评论,确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。,客户服务阶梯,地下层,可接受的最低限度,客户是,客户传播,介绍？,再次购买？,满意是基础，感动是水平，忠诚是目标,流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化,CS流程要完善,战略流程,运营流程,人员流程,基分析-定战略-重执行-看结果,信息流,商流,服务流,财金流,物流,常规人员流程 职业生涯流程 领导者培育流程,CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板， 找到影响CS的关键因素。,流程改善抓住重点-补齐短板,木桶理论 水桶装水量的多少取决于最短的板块！
11、,流程改善要贵在坚持,把简单的事情做好就叫不简单， 把平凡的事情做好就是不平凡 海尔张瑞敏,流程改善要考核一切事情，形成全员参与,CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。,CS团队要执行,FTMS及各经销店CS组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的CS团队。 十年树木，百年树人。我们必须把CS团队建设当作战略重点来抓，形成FTMS及各 经销店的CS梯级团队，把我们的CS理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中， 提高各级员工的CS执行力。,重在执行,FTMS的CS人员配备,FTMS对CS人员配备高度重视，成立了专门的CS推进委员会， 并专门配备了相应的
12、专职工作人员。 FTMS各部门人员的CS协调工作也在有序展开。,CS推进室委员会,CS推进室员工甲,CS推进室员工乙,CS推进室员工-,客户关系部经理,对于04年以前（含04年）开业的经销商，建议客户关系中心至少配置3人， 分别为客户信息管理员（2人）和企画员（1人）对应； 对于05年及以后开业的经销商，未满一年（从开业之日计算）的该中心 至少配置2人，开业满一年后调整为3人,客户信息管理员,客户信息管理员,企画员,全员的事，全程推进的事,CS推进组织的人员配备,经销商CS人员配备,一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。 经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化， 对于CS工作公
13、司高层领导要亲自抓。 公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、 服务经理形成错位。,ES是CS的基础,CS工作必须要投入，光有微笑是不够的,硬件设施改善：客户休息室 客户沟通信息系统导入,改装前,改装后,（上海和裕丰田）,硬件与IT要支撑,客户沟通系统,CS考评与PDCA,“人们不会做你希望的，只会做你检查的如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。” IBM前总裁郭士纳,FTMS 的CS战略方针与执行要落到实处， FTMS要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来， 进行严格的CS考评与奖罚。,能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。,50%增长,重点在持续提高：CS改善提高
14、要坚持PDCA循环,FTMS、各经销店的CS做法要总结，经验要推广，要把各经销店CS经验收集归纳，整理成为“CS好事例集”下发给各经销店，让大家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。,总结推广，持续提高,1.CS工作必须是一把手工程，对于DLR而言，就是董事长或总经理工程。 2.CS工作必须全员参与,全过程工作,不只是一线人员的责任,也不单纯是销售或服务过程,它要求我们必须形成以CS为导向的企业文化,感动客户每一天. 3.要想实现CS,必须先实现ES。06年FTMS将会加大对CS部分的返利,但希望DLR能将其中的大部分用于奖励你的员工.,四、CS工作的几点要求,大家加油!,CS是一种理念，它需要自上而下的推动； CS是一种体系能力,它需要全员参与; CS是一种态度，它需要真诚； CS是一种感觉，它需要惊喜； CS是一种过程，它需要创新； CS是一种文化，它需要时间。,
