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1、,2月营运学习教案 大通一分公司 二0一五年二月,安全行车规范服务平安度春节,感谢大家节日期间坚持一线服务乘客。 乘客上车送上一句“新年好”，把我们的祝福带给乘客。 安全行车规范服务让家人安心，放心，开心是我们的责任。,春运时间及保供时间安排,一、春运时间 2015年春运工作从2月4日开始至3月16日结束，共计40天，其中，节前15天节后25天. 二、优质服务 （一）完成行业保运任务 各分公司要精心安排，有力组织，安排管理人员坚守岗位，做好记录；确保全部车辆参加保运，按量完成保运任务。 供保地点： 汉口火车站2月4日（已完成）,2-17， 武昌火车站2-27，3-9 供保时间：15：00-22
2、：00,加强车容车貌检查,强化刷卡前检查责任。保持车内整洁无杂物，高度重视仪表台和储物盒的整洁；坚决清除车内电台、严禁使用手机架。按期做好车辆保洁、座套更换，以整洁的形象完成好春运工作。 公共刷卡点检查不合格车辆列入督查，直接影响网上学习，请大家做好刷卡前检查。 1133，1080未拆除电台被公司督查，各处罚50元。如被行业检查现场拆除并没收。,常见车辆问题请及时维修,前后杠擦伤 车身油漆脱落及色差 顶灯后屏不亮，有客灯不亮。 拖勾盖掉了，没有雾灯。 轮鼓盖掉了。 过期标识。,过期标识要及时铲除,加力打击劣质服务,从严从重查处投诉中的劣质服务，按大通函（2014）第39号文件要求，凡当事驾驶员
3、曾有劣质服务记录的，一律按上限处罚和停运；驾驶员不接受公司处理的，转交行业管理部分查处，包括： 1）违规拒载的； 2）故意绕道的； 3）在站点揽客、拉客的； 4）未经乘客允许另载他人的； 5）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费的； 6）无正当理由中途终止服务的。,责任追究,春节期间因驾驶员违法行为被新闻媒体曝光，或被乘客投诉拒载、故意绕道、态度恶劣等劣质服务行为，将依据公司营运督查管理办法认真查实，从重从严处理。,2015年为出租车运营秩序整治年,重点整治： 一、拒载，甩客，故意绕道，拚客，不打表谈价。 二、无从业资格证、无服务监督卡营运， 三、在窗口地段和客流集散地不服从
4、调度私自揽客。 四、车容车貌不整洁不卫生。 五、营运中在车内吸烟，打手机，不系安全带 六、重点整治三站一场，启动底线管理，违禁则费。,关于加强出租运营管理和综合整治的实施规定,出租汽车驾驶员1年（自然年）内有下列行为之一达到2次。或者发生1次但是造成恶劣影响的，吊销从业资格。 1、拒载乘客的， 2、载客故意绕道行驶的， 3、强行拉客的， 4、未经乘客允许另载他人的， 5、无故不使用计价器的， 6、无正当理由中途终止服务的,媒体曝光通报,武汉晚报报到，按“底线管理，违禁则废”的原则，已有100多名驾驶员吊销从业资格，并列入行业“黑名单” 。 武汉机场：宰客的哥从业资格 吊销 2015-02-08
5、 作者：叶文波 张楠 李思维 来源：楚天都市报 点击量：202 在天河机场国际航站楼外，有出租车结伙宰客。昨(7)日，武汉市客管处和相关出租车公司介入调查，宰客的哥承认事情属实，被吊销从业资格证;牌号为鄂AX6M06的出租车，也将被停运至少15天。 昨日上午，武汉市联海实业有限公司副总章先生看到了本报报道，发现文中出租车属于该公司，立即将司机刘某召回公司询问，后者承认事情属实。随即，市客管处通知刘某前往接受调查。,行业查处劣质服务通报,最终，市客管处作出决定：刘某因存在议价、拒打表等行为，被吊销从业资格证;当事出租车将被停运至少15天。“这个事我肯定是做错了，毫无争议。”刘某对本报记者说。章先
6、生介绍，刘某是该车辆副班司机，主班司机也负有监管不严之责，公司将对其进行经济处罚，并在公司内部加强教育。 截至昨晚，在楚天都市报官方微博下，100余名网友留言吐槽此事。网友“Monsieur_葉”留言道：“武汉高铁站也是，差不多晚九点后各种理由不打表，高价强制拼车。” 元月以来，为保证窗口地区出租车运营秩序，市客管处在三大火车站和天河机场开展了多次整治行动，查处违规出租车。截至2月5日，共查处不按规定使用计价器的违规行为26起。,投诉处理新规则,从元月开始市长热线受理的乘客投诉，直接到客管处接受立案调查。 客管处认真调查核实，根据“底线管理，违禁则废”的原则，认定责任，从重从严处罚。,大通公司
7、一月份客管处投诉立案调查处理通报,进窗口地段注意事项,1、有乘客上车就要无条件带走，不要拒载。 2、安全带系了没有，证亮了没有， 3、车内是否干净，脚垫有无破损， 4、发票要主动给乘客 ，乘客不要时要撕下来，不要残留发票， 5、LED屏是不是亮的。 6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理。,元月投诉通报,投诉案例,2015-01-23 18:36 ，,投诉案例,2015-01-26 09:11,投诉案例,2015-01-17 13:00,投诉案例,拒载、故意绕道罚500元”车辆停运,不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌,保持上下一致。 挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。 驾驶员不接
8、受分公司对其拒载故意绕道等劣质服务认定处理的，将其投诉退回客管处，由客管处调查处理。,压降投诉从“我”起,规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。 多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。 乘客满意永远是大通人的追求。 搞不定的乘客通过现场打管理人员电话或65656567消化解决。 决不拖一分投诉的后腿。,1月测评通报,测评服务要求,讲好您好，谢谢，请带好随身物品，再见。 到目的地，请跟乘客说谢谢等一下把发票拿到。 不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，一定要将发票撕下来。 需找零，将钱票一起给乘客。 乘客下车提醒带好物品。 车门储物盒无杂物，不在车内张贴广告。,2月到期副班,谢谢观赏 Thanks!,武汉大通汽车出租有限公司2015年2月营运科,
