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1、前台服务意识和灵活服务,LOREM IPSUM DOLOR,应该如何看待我们的工作？,工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。,如何做到细节服务,“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。 如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一
2、流服务水平的饭店。 所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.,尊重自己的职业,1.不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？ 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。 要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。 一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命
3、感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。,微笑是心灵的窗口,服务质量和服务意识的理解,服务质量就是酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需求的程度 质量是酒店的生命线 对于酒店来说：经营是前提，管理师关键，服务是支柱，意识是根基,顾客至上是所有酒店人必须遵循的宗旨,服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供满意服务的一种意识。 我们要记住：顾客是我们真正的老板 顾客永远是对的 顾客是上帝 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识,前厅岗位
4、的概念,酒店形象的窗口 酒店核心销售部门 酒店各项服务的提供者 酒店信息中枢 咨询、投诉受理中心 酒店协调中心,酒店服务质量的标准,舒适感 方便感 亲切感 安全感 超值感,优质服务的具体表现和要求,规范服务+超常服务=优质服务 1.要有良好的礼仪礼貌，尤其良好的服务仪态和服务态度（热情、主动、周到、耐心、谦恭） 2.要有丰富的知识，尤其前台是个综合性比较强的岗位 3.讲究语言艺术（谈吐文雅、谦虚委婉、语气语调自然得体） 4.娴熟的服务技能 5.快捷的服务效率 6.建立良好的顾客关系,灵活服务的基础,只有在规范服务的基础上有所变通，才是灵活服务，没有规范的服务作为基础，谈灵活服务是空穴来潮、空中
5、楼阁，没有任何实际意义。 灵活服务要有丰富的知识和娴熟的技能，和丰富的经验做基础，要有为客人解决困难，一切为顾客满意为出发点的思想做基石，才能做到灵活服务 (案例）,如何做到灵活服务,留心观察客人体态表情，及时提供服务 留心客人交谈或自言自语，掌握宾客需求趋向 正确辨别客人身份，注意所处场合 客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意加以疏导 我们的克制与礼貌，往往是扑灭宾客怨忿的“灭火剂”,疑难问题处理原则,真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 投诉不出门，更不能投诉升级到公司,疑难问题处理的程序,认真聆听 保持冷静 表示同情 给予关心 记录要点 拿出措施征询意见 所需时间客人知晓,如何成为优秀的前台服务员,仪容端庄，语音语调含微笑 当自己心情欠佳时，不要拿客人当出气筒，不要把情绪发泄在客人身上，保持良好的职业道德 客人批评我们时，虽然难堪，但是要保持冷静 宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是有礼、有利、有节的解决问题 提高技能，提高工作效率，避免客人等待的不耐和失误造成的客人不满 接待量少的时候，加强业务学习和锻炼 控制私欲，涉财岗位不动非法之心,相关案例,
