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1、顾问式销售,,1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾； 2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬； 3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；,销售中你是否有这样的困感？,这是销售方法的问题！,发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。,顾问式销售定义,客户,销售顾问,车,销售顾问的职责,1. 客户管理,2. 销售,3. 跟踪回访,4. 对手分析,高水平的销售顾问的评价标准
2、是什么？,拥有数目庞大的忠诚客户群体,能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源,对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,挖掘和建立潜在客户关系,网络开发意向客户 售后转介绍 名片开发 二手车市场挖掘 主动出击,了解客户需求 建立潜在关系,OHAB客户管理 电话短信联络感情 适时上门拜访,寻找客户,建立关系,跟踪促进,挖掘和建立潜在客户关系,客户开发 六大渠道,意向促进 三种方法,意向促进 三项原则,自我营销,网络营销,人脉拓展,DCC营销,渠 道,利用一切时间,多种途
3、径 全面撒网,收集资料 促进成交,目 标,把销售融入到生活当中,通过不同渠道发布信息，全面拓展,鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持,重 点,战败复活,巧“截”客户,挽回战败客户,截取竞品客户,给客户做利弊分析,对症下药,长期联系，利益吸引,梳理人脉 发觉客户,最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？,为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。,您昨天看
4、中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？,A 诱惑法,C 造势法,B 激将法,不要直接谈销售,要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生,只报统一价和公开优惠,邀约客户到店,电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠,汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。,原则,订 单 O,H,A,B,客户级别管理,汽车销售九大流程,销售回
5、访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,建立信任关系，引入销售流程,问候,了解问题解答疑问,留下联系方式,邀约客户到店,电话铃响三声内接听【左手左耳】 询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】,客户询价【只报统一价及公开优惠】 客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】,优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】,赠送礼品、试乘试驾【告知利益】,与客户道别,表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见 【详细登记、定期跟踪】,客户找人【不要让客户等待超过15秒】 客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】 客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】
6、,准备,资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备,主动迎接 自我介绍 【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】,给予自由空间 随时关注 伺机而动 【安全距离3-5米， 自由时间3-5分， 以倒水、送资料 为借口寻找接近 机会】,留下资料 道别目送 归档整理 【以利益吸引， 请求帮助为名， 留资料不可强求】,迎接,交流,送别,要做到的十件事情： 主动热情 重视并尊重每一位客户 微笑接待 学会倾听、耐心解答 学会给客户自由空间 注重个人的仪容仪表 迎合客户的性格、行为 接待客户像对待朋友一样 尽力留下每一位客户的有效信息 向每一位客户呈递名片，让
7、对方记住自己,要禁止的十件事情： 挑拣客户 带着情绪工作 大声喧哗 在展厅抽烟 斜倚在车上 展厅内用餐 无人在接待处值班 客户较少时扎堆聊天 手端一杯水到处走动 没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里,在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,展厅接待十要十不要,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,了解客户实际需求，为销售做铺垫,往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！,五同： 同乡、同姓、同行、同好、同学 赞美： 驾驶技术、汽车知识、行业规则 幽默： 自嘲、打趣、
8、召回门、热点时事 诉苦： 自己的经历、口碑差的车的缺点 激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作 请教： 人生的理想、好为人师性格特点,提问技巧： 1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问,如何提问？,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆,产品的讲解要迎合客户的实际需求！,NFABIE,SAB,NBS,FBSI,FAB介绍法则,Feature 产品或服务的特征或属性 Advantage 产品的某
9、项特征与其他产品相比的优势。 Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。,S:解决方案 N:需求 I:冲击 E:证据,产品介绍的基本方法FAB介绍法,设定标准介绍法,10W内最具性价比车型 空间最大的三厢A级家轿 8W以内唯一配ESP的车型 ,科技 时尚 智能 安全 ,同等价位说配置 同等配置说价格,车辆 卖点,行业 标准,衡量 车市,演练方法方方位绕车演练,全面学习,熟记剧本,自我演练,灵活运用,脱稿实车讲解 实际绕车演练 自我评估考核,熟悉车型卖点 掌握配置参数 编写介绍话术,标贴配置位置 背诵介绍话术 熟记动作要领,角色扮演模拟训练 反复练习反复应用,六方位绕车演练,绕
10、车介绍实务要点,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,一、试乘试驾目标,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,解答疑问,目的在引入下一流程,成与不成都要送别,二、试乘试驾四大环节,用真实的一刻打动客户,触感,声音,气味,蹲式服务,驾乘感受,温度,外观,三、七大关键赢得客户,主动邀约 确保驾车处于最佳状态 评估驾驶能力 先试乘后试驾 在不同试乘路段，凸显车辆优势 遵守交通法规，示范标准安全驾驶 在空旷的路段换乘，寻求初步认同 引导客户感受重点 建议试乘试驾时间以15
11、-20分钟为宜 试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区） 促成合约，赠送小礼品送客户离去,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,异议来源 误解 客户的本能反应 客户的条件反射 前期价值传递不够,异议种类 产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议 价格异议 90%的客户有此方面的异议,一、异议的来源及种类,二、异议处理四部曲,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,客户常见回应之一,促进成交,客户常见回应之二,促进成交,客户常见回应之三,促进成交,客户拒绝成交的六种应对方法,客
12、户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,直接引导客户成交的两种方法,2.二选一法,1.按部就班法,假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求 “那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？” “您是想今天提车还是周末提车？” “不知道您是要刷卡还是现金呢？”,按照销售流程，自然引入成交环节 “大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？” “大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,1.询问法,2.情景冲击法,3.诱导+压力法,询问原因，对症下药 “大哥，刚才您也亲自体验我
13、们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？”,假定成交，对比得失 “大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的”,用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销 “现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。”,客户拒绝成交的六种应对方法,4.类比高端法,5.价值累加法,6.三问承诺法,类比高端，超越同级 “大哥，您也感受到了思锐的TI动力技术绝对不逊色于大众的TSI技术，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹
14、豫什么呢？”,拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值 “大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是5000块钱，TI动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值”,拿到客户相对承诺，协助成交 “大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。”,客户拒绝成交的六种应对方法,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,-从客户满意到客户感动,1.按时提到车，所提到的车内外是干净的； 2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍； 3.了解新车的保
15、养知识，厂家对新车的保修政策； 4.能有个良好的交车环境； 5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续； 6. 履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；,客户心声,自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！,如何标准化交车,交车流程,使用说明手册 保修手册 产品合格证 副厂钥匙和密码条 点烟器 烟灰缸 DVD导航光碟 ,如何标准化交车,交车流程,在车内准备惊喜,车辆 准备,如何标准化交车,交车流程,文件点交,如何标准化交车,交车流程,外观 发动机舱 后备箱 随车工具 加装部分 ,技巧：把擦车的一幕演给顾客看！,如何标准化交车,交车流程,物质层面 提前在车上放上小物件 送鲜花 保养维修代金券 ,精神层面 金日提车榜 顾客满意墙 合影留念 表达对顾客的恭喜之词 车友会 隆重的交车仪式 ,如何标准化交车,交车流程,如何标准化交车,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,客户开发,售后回访,签约成交,试乘试驾,需求分析,产品介绍,接待,交车,销售流程,售后回访,价格协商,真正的销售开始于客户回访！ -乔吉拉德,客户希望我们进行售后回
