【5A版】汽车4S店售后服务流程

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1、,大众品牌培训部,1,服务流程,大众品牌培训部,2,1. 2. 3.,服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高,售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题,大众品牌培训部,3,1. 2. 3. 4.,明确服务人员的分工 提高内部工作效率 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 创造顾客满意与品牌忠诚,售后服务流程 服务流程的作用,4,主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型 (注重便利性) 大众品牌培训部,顾客特征与服务

2、重点 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务 寻求物有所值，希望得到折扣 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ） 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）,售后服务流程 服务顾客的类型,项

3、目 维修或保养主要解决的车辆问题/故障 “您要我们看后刹车，因为有噪音”,功能 清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件 “我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引 起的 ”,好处 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾 客需要，作针对性的调整和解释） “新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保 证车轮的正当使用 ”,说明 当有意见提出时，理清问题。 问开放式 问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你 对顾客的关心 大众品牌培训部,复述 当你完全明白顾客提出的问题时，用自 己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以 从另一个角度考虑他们的问题。这使他 们有机会重新评估问题，进行修改或确 认 “您是在回家以后，看到您车座

4、椅上的污 渍的，所以肯定是维修的时候没有清理 干净。您还看到车内有其它弄脏的地方 吗？”,解决 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这 个过程中争取到的时间，你更有机会解决 顾客的问题 “好的，李女士，如果我没理解错的话， 您需要我们马上清理这些污渍。我们将派 相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样 可以吗？对这次给您造成的不便深表歉 意，谢谢！” 5,CPR 说明-复述- 解决 解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一 个问题变成一个创造欣喜的机会。,售后服务流程 创造顾客欣喜的办法 FFB 项目-功能-

5、好处 服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。,大众品牌培训部,6,0,6 4 2,12 10 8,8:00,10:00 12:00,14:00 16:00,台次,4、同一个顾问同一时间接待多位用户 5、工位不够用，修车时间长,6、结算等待 7、交车不全面,8、与用户没有沟通,9、用户抱怨 10、现场混乱,售后服务流程 预约 高峰期现象 1、修车排队 2、无人接待 3、接待过程简单不全面,大众品牌培训部,7,预约,售后服务流程,预约的优势,经销商利益： 1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量 2、对

6、物力资源进行合理调配，保证维修质量 3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免 高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度,大众品牌培训部,8,预约,售后服务流程,预约的优势,预约用户利益： 1、时间有保障，用户送车不用等待 2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用 3、用户准备充分，带足必要资料 4、知道接待自己的服务顾问姓名 5、用户知道服务站已经做好了充分准备 6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 等,预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电

7、话回访及新车销售时介绍预约 优惠预约卡,小礼物 网上宣传 给用户发信函 群发短信 预约窗口 欢迎板 大众品牌培训部,您预约了吗？ 9,预约,售后服务流程,引导用户做预约,10,预约 大众品牌培训部,售后服务流程,A B,预约类型 主动预约 被动预约,大众品牌培训部,11,售后服务流程 预约（主动预约） 主动预约预约内容 1、保养周期提醒 A:小R3“预约保养”模块(针对保养过两次用户的) B:CRM,12,预约（主动预约）,售后服务流程,主动预约话术,A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接电话方便吗? B：可以。什么事？ A：XX先生/女士。打扰您一下，我是XXX的客服代表XX，我是

8、想提醒您，您的车上次是 在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？ B：XX公里吧 A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如 果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。 B：好的（需要吗？使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处） A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？ B：预计X月X日 A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出两个时间段引导顾客选择 ，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） B：可以。 A：您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题

9、吗？,B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议） 大众品牌培训部,大众品牌培训部,13,A：您还有其他的需求吗？ B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） A：X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥： 元（时间和价格应留有余地）。 B：- A：X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小 时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ B：打电话/发短信/邮件； A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ B：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。） A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、

10、预约项目、预约时间 、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ B：没问题。 A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！,预约（主动预约）,售后服务流程,主动预约话术,大众品牌培训部,14, ,随时记录客户的特别需求 及时查阅维修记录 客户车辆备件的定货信息,售后服务流程 主动预约 主动预约预约内容 2、根据车辆使用情况、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约,大众品牌培训部,15, ,电子刊物 生日卡 周年纪念卡 季节性保养优惠 ,4、激活流失客户 5、质保到期提醒 6、召回,售后服务流程 预约（主动预约） 主动预约预约内容 3、保证所有的客户至少一季度接受一次

11、服务站宣传,大众品牌培训部,16,预约（主动预约）,售后服务流程,客服人员:X先生，您好，我是一汽-大众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？ 顾客：方便，请说。 客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修 保养了呢？ 顾客：在别处做了保养 客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？ 顾客：XXX原因 客服：（记录原因并解释、说服） 客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您 的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。 客服：（如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用

12、户需特别关注，服务顾问在接待 时要重视）,激活休眠客户话术,17,质保到期提醒话术,约请客户全面检查 质量担保范围之内 两年的项目（提前 1个月、2周）,客服：您好,请问您是吉A*的车主*先生/女士吗? 用户:是 客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽大众*客服中心,我是客服专员*,请问您现在说 话方便吗?,用户:方便 客服:您车现在行驶多少公里？ 用户：4万公里 客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的, 根据质量担保条例的规定整车质量担保为 2年或者6万公里(以先达到为先），提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的 一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需

13、要预约一下时间吗? 用户：车如果有问题维修是免费的吗？ 客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。 用户：好的，那就约一下时间吧 用户：*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：00来站做质保到期的全面检查及二年的 维保。您看可以吗？ 用户：可以 客服：您还有什么其它需求吗？ 用户：没有了,客服：好的，我们欢迎您的光临！ 大众品牌培训部,主动预约,售后服务流程,18,召回话术 严格按照一汽-大众下发话术执行,主动预约 大众品牌培训部,售后服务流程,19,预约（主动预约）,售后服务流程,声音质量,倾听能力 大众品牌培训部,语言表现,电话礼仪 电话沟通的三大要素,大众品牌培训部

14、,20,预约（主动预约）,售后服务流程,打电话原则,1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内,21,预约（主动预约） 大众品牌培训部,售后服务流程,打电话技巧,大众品牌培训部,22,预约（被动预约）,售后服务流程,接电话原则,1.电话铃响在3声之内接起 2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 3.注意讲话语速不宜过快 4.电话机旁准备好纸笔进行记录 5.打错电话要有礼貌地回答，让对方

15、重新确认电话号码,23,预约（被动预约） 大众品牌培训部,售后服务流程,接电话技巧,大众品牌培训部,24,预约提醒话术,用户：,是的,服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？,用户：,你说吧,服务顾问：是这样，给您打电话是想跟 您 提 醒 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情 ， 您 定 的 明 天 X 点 3 万 公 里 保 养 在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？,用户：,到时我会去的,用户：,是的,服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？,用户：,你说吧,服务顾问：是这样，给您打电话是想 跟 您 确 认 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情 ，

16、您 定 的 一 个 小 时 后 ， 也 就 是 X 点 3 万 公 里 保 养 在 时 间 上 不 需 要 什 么变 动 吧 ？ 您 到 时 能 按 时 来 店 吧 ？,用户：,噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了,服务顾问：没关系，我们为 您 安 排 其 它 时 间 可 以 吗？,用户：,好的,服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？,用户：,那就下午4点吧,服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您。非常感谢您接听电话，再见！,服务顾问：好的，我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接听电话，再见！ 预约确认话术 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？,预约准备 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？,售后服务流程