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1、关于汇博商场顾客满意度调查报告林勤浩 07306067杨诗琦07306072李智怡 07306070靳利刚 07306068目录一、技术报告1二、数据报告分析.3三分析报告7四论文报告10附件1：项目评估方案11附件2：调查评价指标12附件3：汇博满意度问卷调查13附件4：开放性题目统计结果14总结报告一、技术报告1、公司背景：深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（即将入驻）四个经营场所。其中东校区有一个约500的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约150的小超市，共6
2、个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处咖啡屋。北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种。 2、顾客满意测量活动的目标我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方
3、面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。3、 评价实施方案 评估主体： 07流通（1）班 第八组 评价对象： 汇博小卖部 调查对象：在校学生 调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法 评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面 样本数量：（200份）： 户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：6.22一满意度调研项目布置、建立指标体系6.23
4、二问卷修改6.24三市场调查6.25四数据汇总、分析6.26五PPT、调查结果汇报调查地点：深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。二数据报告分析商品指标非常满意 10分 比较满意 8分 一般满意 6分 比较不满意 4分 非常不满意 2分商品质量5.19商品种类5.87商品价格6.44补货速度5.5服务态度6.29收银速度5.95寻找商品5.67购物环境6.31商品标识5.7送货速度6.21退换服务5.76受理投诉态度6.82得到答复5.88汇博购买次数7.49校外购买频率8.2容忍程度7.82促销
5、活动7.3处理投诉结果3.71（1）三级指标根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。（2）二级指标商品5.83服务人员6.12购物环境5.99咨询服务5.7售后服务6投诉处理5.
6、47顾客容忍度6.66顾客忠诚度7.66 根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。（3）一级指标一级名称指标顾客满意度指标6.268841根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强.（4）加权指数商品16.61%购物环境17.06%服务人员17.43%咨询服务16.23%投诉处理15.58%售后服务17.09%辅助性指标：（1）忠诚度汇博购买次数7.49校外
7、购买频率8.2促销活动7.3由以上数据显示，虽然汇博属于学校的垄断性商店，但是学生在校外购买的频率还高于校内，很显然，学生还是对校外的商店有明显的偏好，证明了汇博没有了解到学生的购买心理，需要加强对学生关于商品的调查（2）忍耐度缺货情况和商品种类5.5对于价格上涨容忍度7.82对于价格上涨的容忍度高达7.82，说明汇博商品的价格尚处于接近比较满意的状态，所以还可以提高些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提高，大多数的学生都不满意商品的种类。三分析报告（1）商品质量商品质量非常满意8比较满意38一般满意116比较不满意34非常不满意3根据调查结果，我们发现大多数的顾客都是一般满
8、意商品的质量的，所以证明商品的质量是合格的。但也需要提高和改进（2）商品种类商品種類非常满意6比较满意39一般满意97比较不满意50非常不满意7根据调查结果，商品的种类也是让人一般满意的程度较多。我们认为，商品的种类仍然需要增加，以满足更多学生需求。（3）商品价格商品价格可以接受19比较能接受48一般94比较不能接受34非常不能接受4商品价格也是普遍人能接受的（4）补货速度补货速度非常满意10比较满意37一般满意86比较不满意54非常不满意12补货速度是应该提高的（5）服务态度服务态度非常满意10比较满意52一般满意97比较不满意37非常不满意3根据上图数据，有48%的顾客认为汇博服务部的人员
9、服务态度一般，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善，而且由于人员太少，经常性不能为我们及时提供咨询服务，所以应重点培养服务员的服务态度。（6）收银速度收银速度非常迅速2比较快35一般120比较慢40非常缓慢2收银的速度比较一般，高达60%，应增强速度的训练（7）商品标识商品标识非常清晰5比较清晰39一般86比较模糊59非常模糊10从图表中看出，汇博商场关于价格标识度做得很一般。通过观察，我们发现顾客购买商品时常常不知道价格，市场要询问价格。汇博应就这个问题好好反思。把价格标在相应的位置，要让人有醒目、一目了然的感觉。建议：通过这次调查和统计数据，我们小组针对调查问卷出现的问题，提出
10、了以下建议：1.商品种类,同类商品种类比较少,新产品上架速度也比较慢.2.工作人员和收银设备,高峰时期排队时间比较长,甚至有时候耽误了同学上课时间.3.产品价格相对比较高,同款商品在饭堂等地方不一致,应合理标价.4.产品质量和数量.人流多的时候商品多.人流少的时候商品几乎没有,应考虑留宿学生.5.产品没有明确的标价,在向工作人员询问价格的同时也耽误了时间.6.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况.四论文报告 通过这次关于汇博顾客满意度的调查，我们发现，汇博商场应该加强商品，顾客服务等方面的管理：一、本次调查顾客反馈信息的现状此次调查显示，汇博商场作为学校里垄断性企业，在为学校学生服务方面，很少倾
11、听学生们的意见，特别是有些产品价格标价过高，在许多方面存在着不足，客流方面在不断减少。因此,学校应该多找几家企业,而不是单一的靠汇博商场来服务大家,有压力才有动力,才有更好地改善空间.二、存在的主要问题。通过这次调查，我们发现汇博商场存在部分产品价格过高,进货的商品种类较少，补货不及时，收银设备严重不足，工作人员服务态度不够好等问题。三、改进的措施1.增加商品种类和新产品上架速度.2.增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群.3.应降低部分产品价格,做到价格一致.4.提高产品质量和数量,在人流多和少的时候都有做到产品充足或有的情况.5.明确产品的标价,做到标价清晰.6.尽可能的改变服务态
12、度,多点耐心,多点笑容.附件1：汇博评估方案1、调查目的我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。2、评估主体： 07流通（1）班 第八组3、评价对象： 汇博小卖部4、调查对象：在校学生5、调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法6、评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、7、7、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面8、样本数量：（200份）：9、户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：6.22-6.266.22一满意度调研项目布置、建立指标体系6.23二问卷修改6.24三市场调查6.25四数据汇总、分析6.26五PPT、调查结果汇报调查地点：深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。附件2：汇博指标体系一级指标二级指标三级指标 总体满意度 商品5.83顾客对产品质量的总体评价5.19足够的商品种类可供选择 5.87商品价格的合理性 6.4
