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1、例：开远市人民医院2012年8月门诊医疗质量检查分析报告一、门诊管理1、门诊量 本月门诊总量：27152人次，比7月（28047人）减少 895人次，下降0.3%。其中专家门诊3496人次比7月份（3353）增加143人，上升4.1%；普通门诊23656人次比7月（24694）减少1038人，下降4.2%。2、2012年8月门诊量分析2.1、同期比（人次）：今年8月总数： 人次，比去年同期（27068）增加84人，上升了3%。具体情况如下表：科室去年8月份（2011年）数(人次)今年8月份（2012年）数今年8月比较去年8月总数比专家普通专家普通专家普通今年8月比去年8月增加减少增加减少增加减
2、少呼吸科综合内科心内科肾、消化科综合外科内分泌科产科妇科儿科外科门诊神经内外科康复科泌尿科眼科耳鼻喉科骨科肛肠科感染科口腔科中医科皮肤科2.2、同期比值排序表增加 减少序号科室增加序号科室增加序号科室减少序号科室减少1产科12神经内外科1科12科2妇科13儿科2科13科3急诊科14呼吸科3科14科4干部科15耳鼻喉科4科15科5普外科16内分泌科5科16科6泌尿外科17肛肠科6科17科7感染科18肾消内科7科18科8皮肤科19心内科8科19科9康复科20科9科20科10综合外科21口腔科10科21科11综合内科22眼科11科22科总结：本月总体有 X个科室门诊量上升，有 X个科室下降。3、 医
3、生出诊情况3.1、医师出诊率:100%3.2、周六、日出诊情况：3.3.1、周六共15个科室开诊，5个科室有专家门诊，10个科室有普通门诊，其中1个科室只有半天开诊，14个科室全天开诊。全月周六门诊量：X人，比上月周六（599）增加X人，上升X%。3.3.2、周日共15个科室开诊，3个科室有专家门诊，12个科室普通门诊，其中1个科室半天开诊，14个全天开诊。全月周日门诊量：X人，比上月周日（X）增加X人，上升X%。4、门诊手术科室签署知情同意书检查情况：15/9对耳鼻喉科、皮肤科、胃镜室、口腔科、妇产科、外科进行术前手术知情记录的检查（康复科无有创治疗）。均按要求执行（接受医务科统一规范管理）
4、，手术知情书由科室自行保管外。5、门诊图章的管理5.1、本月按医院规定所盖病情证明章：X次本月按医院规定所盖病假单：X次5.2、本月违规开具病情证明：无 本月违规开具病假单：无 6、门诊满意度调查：6月发放患者满意度调查表X份6.1、总满意率94%。6.2、患者提出的意见及建议6.2.1、对医院门诊总的印象：97%意见：不满意4人，1人诉简易门诊服务态度不好，其他3人无具体意见。 6.2.2、门诊环境卫生：满意率97%6.2.2.1、意见：不满意4人，2人提出卫生间太脏，其他2人无具体意见。6.2.3、医生对您的态度：满意率93%6.2.3.1、意见：2人提出医生态度不太好，其他9人填不满意但
5、无具体意见。6.2.4、患者服务中心的接待：满意率95%6.2.4.1、意见：1人提出态度差，其他10人填不满意但无具体意见。 6.2.5、挂号收费人员的接待：满意率93%，意见：2人提出态度差，其余8人填不满意但无具体意见。6.2.6、对预约挂号的方法是否知晓：满意率83%意见：26人填写不满意但无具体文字说明。门诊办公室对上述患者提出意见及时进行整理反馈到相关部门。7.1 预约诊疗服务的数据统计预约心脏彩超预约CT预约MRI预约胃镜预约妇科B超预约动态血压预约动态心电图预约体检口腔科预约产检预约预约挂号种类现场预约电话预约114预约诊间预约中长期预约出院回访中心预约简易门诊预约预约挂号总计
6、预约诊疗合计简易门诊量挂号就诊量全月门诊量预约诊疗合计占门诊量的百分比（%）7.2 本月预约挂号共X人次（简易门诊除外）。比上月增加X人, X%。8、门诊异常情况8.1、服务中心：打印机故障X次；计算机故障X次，已及时通知相关科室，得到妥善处理。8.2、门诊设施：观光电梯故障X次；扶梯故障X次，及时通知相关科室，避免了安全隐患。 9、突发、意外事件：无10、8月份主要投诉3起10.1、内容：6月29日患者白燕诉来我院做CT检查，放射科工作人员让其反复交费。10.1.1、调查：因患者所做检查为胸部平扫+十三重建+增强扫描，要求所交费用无误，但因工作人员解释、说明没做到位，导致患者产生疑问。10.
7、1.2、整改：1、给予患者更加细致的解释说明。 2、 对当事人进行批评教育。 3、作为一个案例进行分析、讨论，对今后工作起到警示，并要求科室加强管理，增强沟通意识。10.1.3、处理结果：患者对进一步的解释说明表示理解，并补交了费用，对处理表示满意。10.2、6月18日上午，患者张仁敏因“腱鞘炎”到我院外科就诊后对医疗费用产生疑问。10.2.1、调查：经了解该患者经治医师为马恒，因左手拇指、食指关节疼痛诊断为“腱鞘炎”，需行两个腱鞘阻滞+臭氧治疗，按收费标准查看收费未存在多收费，经过与患者充分交流、沟通，病人撤销投诉。10.2.2、整改：1、加强沟通意识，建立有效沟通。2、杜绝错收、乱收费现象
8、。10.3、6月17日患者王先生诉：门诊化验室工作人员态度不好，且因沟通不到位导致其往返两次才拿到化验报告。10.3.1、处理：1、批评教育当事人，按规定扣罚50元。2、向患儿家属赔礼道歉。10.3.2、整改：1、电话反馈患儿家属，表示满意。2、科室加强培训医患沟通技巧。10.4、6月13日患者李女士诉：内分泌科因患者较多导致医患沟通时间短暂，希望医院加强人才培养，增加就诊医生。10.4.1、处理：和科室主任联系，杨主任表示有时门诊病人确实太多，为满足患者需求将采取一定措施，如限号或临时增加门诊医生等。10.4.2、反馈：经与病人沟通，病人表示医生也挺辛苦，对科主任的解释表示满意。 11、6月
9、份主要表扬4起11.1、8月6日患者李琼芳对口腔科刘辉给予口头表扬，感谢其的精湛技术，以病人为中心的高尚精神。11.2、8月19日一老年患者书面表扬肛肠科马主任，感谢其热情主动、温暖细致的服务态度和良好的医德。11.3、8月23日患者李靖到我院功能科就诊，因大意遗失自己手机，此后功能科打电话和其联系并使其取回手机，患者表示十分感谢。11.4、8月29日患者张艳波对皮肤科钟庆坤迎提出表扬，感谢其护送自己母亲回家。持续的工作改进：12.1、药剂科申请在西药房安装“急诊取药窗口”和“麻、精药品取药窗口”12.1.1、解决：与药房主任实地查看，上报分管院领导，因现场查看窗口不适合再挂牌，改为放水牌在一
10、号药房窗口处（报党办）。12.2、日常工作检查发现药房窗口人多。原因是输液病人交方后聚集窗口等待取药小票，门办组织财务科、药房、护理支持中心、输液室开协调会，解决：药房收方后，病人在输液室等待，由送药组送至输液室。12.3.门诊投诉的公示需要再完善12.4.在门诊1-5楼立即增加了五个意见箱及温馨提示。12.5门诊宣传栏投诉流程更换在门诊大厅显眼的位置。12.5门诊服务中心建议再增加一台饮水机，已完成。12.6、为更好的维护良好的就医环境，方便病人就诊，申请配备吸烟劝阻袖标及授带各20份，经领导批准已予配置。12.7、门诊病人日益增多，为方便患者就诊及维护良好的就诊秩序，更好的为患者服务，申请增加候诊椅5条、轮椅1个，经相关领导批准现已配置。9
