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1、正确的办公礼仪,2,课程大纲,电话礼仪指导 与客人间的应对 初次的访问 受命与报告 经营管理流程 会议的心得 工作场所的交际 寒暄和措词,3,电话应对,观察对方的心情 电话的接法 铃声三声内接听(代接其他同仁电话) 首先报出公司名称或您好 确认对象：对不起，请问你是哪一位？ 寒暄：早、您好 问清事情並予以记录（When, Where, Who, What, Why, How, ) 重复说一遍：特別留意日期、时刻、场所、姓名、物品名称、数量。若有不明白：不好意思，因为电话不太清楚。,4,拨出电话的方法,拨出电话前，请先确认对方的电话号码、谈话内容、并记录下來 将必要的文件和资料放置手边 对方不在
2、时，请报上公司和自己的姓名 简单寒暄后扼要说出打电话的来意 将资料和笔记快速看一遍取重点说明 确认一下好吗如何呢 结束前礼貌的說，非常謝謝、拜托您了 待对方挂上电话后自己才挂电话 中途电话被切掉时，原则上由打来的一方再重打一次。并表达:真对不起，刚才中途掉线,5,电话的转接法,确认指名的人您找业务部的黄先生，请稍等一下 传达给指名的人中石化的林先生打电话来 迅速转达，若指名的人在电话中还需一段时间，请指名人稍后再打一次给对方 指名的人不在 将不在理由说得很清楚XX现在不在座位上 知道归来时间时预定下午五点左右回來 代传口信 对方希望回电他一回来我会请他回电给您 确认好的，XX一回来我会马上告诉
3、他 将留话记录在便条纸上，放在指名人的桌上，接听时间和自己的名字也请明白记录 主管在接客时有电话进来 对不起，X经理正在通电话，请问您有什么事？,6,接听抱怨电话的方法,与上司商量 请资深同仁代为接听 绝不可拒听或挂断 诚意以对 我们会马上调查清楚后再给您回电,7,与客人间的应对,应对可反映一个人的态度和公司的形象- 应：是接受自外界的询问，对：則是回答，应对：以真挚的态度诚实地应答 前台：1.笑脸迎人 2.确认对象 3.问清来意 4.转达 引导：引导初次来公司的客人或重要的客户到会议室,8,与客人间的应对-前台,笑脸迎人：马上起身打招呼、并说声请进 确认对象：若是初次见面-请问您是哪一位，事
4、先有预约的客人-请稍等一下 问清来意：1.询问要找的人和事情-对不起，请问您要找哪一位 有什么事吗 请问您跟他有约吗 。2.当事人不在时，可根据事情內容找负责人 转达：1.联络当事人并请求指示XX，贝尔公司的李先生要见您。2.先不要说出当事人是否在,9,与客人间的应对-引导,引导初次来公司的客人或重要客户到会议室：1.带路，稍等，请跟我来2.在走廊处，走在客户左斜前方二、三步，拐角处止步回头看一下。3.在楼梯处，自己居于客人的下方（上楼时自己在后，下楼时自己在斜前方：保持在客人下方）。4.在电梯处，以客人先上、先下为原则 入室：1.敲门 2.门的开法 3.引导至座位上。4.退出，XX马上会进来
5、，请您稍等一下，在门边点个头后便离开。,10,与客人间的应对-面谈,入室-1.入室前的服裝仪容检查（是否佩带识别证）2.敲門 3.說一句不好意思，讓您久等了 名片交换-掏出时面向客人(双手送出) 介绍上司-从主管开始介绍 面谈-1.以正确的姿势看着对方的眼睛 2.注意措词,11,与客人间的应对-送行,送客至电梯口处时-按OPEN键，在电梯门要开时，与客人打个招呼 送客至车上-1.打开车门请对方上车，并帮助对方将行李拿到车上后再关上 2.注意座位 3.车开动时挥手致意直到车远离(切勿让访客盯住你的背影离开),12,初次访问（一）,以个人身份访问別家公司 事前的预约-1.选定二、三个自己欲访问的时
6、间 2.访问前先打电话 3.对方一旦指定了时间则马上予以确认 4.记入于行程表上*以书信预约时，最好于访问前天或当天再度确认 出发前的检查-1.确认最近的车站和路线，并预估时间 2.将访问对象的住址、电话号码、职称、姓名记录在便条纸上 3.确认必要文件、名片、笔记用品是否齐全 4.谈话內容请预先计划好 5.切勿迟到,13,初次访问（二）,会面前的再确认-1.服装仪容是否整洁合宜？ 2.把名片放在胸前口袋以方便掏取 3.移动电话是否关机 前台-1.报上姓名、说明来意 2.耐心等候 在会客室：1.对方没请您坐时请別坐 2.浅坐，可不要跷脚 3.欲会面的对象进屋时马上起立寒暄 4.报上公司名称、递上
7、名片，对方请您坐才坐,14,初次访问（三）,谈话技巧 结束谈话的方法-1.长话短说 2.确认面谈內容 3.最后很有礼貌的答谢-今天承蒙您在百忙中抽空和我见面、非常谢谢*路过前台时不要忘记和接待人员说声谢谢 会面者不在时，请务必留下名片等联络方式,15,初次访问（四）,回公司后的处理-1.向上司报告（访问的经过与结果）2.整理访问的笔记 名片的交换法-1.比对方先拿出 2.拿出時报出公司名称和自己的姓名 3.用右手或双手轻轻地将名片递到对方的手边 4.将摆在手掌上的名片用拇指轻轻地按住 5.向对方解读自己名字中难念的字,16,初次访问（五）,名片的接受法-1.用双手接受（左手接受、右手帮忙拿着）
8、 2.确认公司名称、职务名字并予以记忆 3.向对方询问难念名字的正确念法 4.对方人数为复数时可暂时配合桌上的座位放置其上 5.将刚接到手的名片用手轻轻按一下表示您是很慎重的接受 6.绝对不可折叠玩弄对方的名片,17,受命和报告,工作始于指示命令终于报告-除了接受和完成，需报告整个经过和结果 接受指示及命令的方法-1.采取同意的态度：好准备好记录沉稳明朗的表情静待指示者的明示 2.正确把握重点：仔细聆听到最后坦率地询问疑点至了解为止 复述一遍-慎重地确认重点并说这样对吗 和其他事重复，冲突时：1.充分考虑目前手边的工作、能力、內容和期限 2.和其他指示冲突时，请先确认优先顺序,18,受命和报告
9、,报告的方法-1.口头报告：日常事务、紧急事务、以公文正式报告的前段 2.简报报告或公文报告：要求正确性、必须向各个部属报告时、有必要保持报告內容正确无误 3.工作周报 准确衡量报告的时效性-1.口头报告请利用空档向其报告：并说对不起,打扰一下,请问您现在有空吗? 2.工作完成后请尽早报告 3.结果未达预期时请尽早报告 报告要点-正确且简洁。顺序：结论理由经过报告后陈述自己的意见,19,受命和报告,中途报告- 1.需要中途报告：长时间的报告、时间配合不上、预测结果时、有错误发生 2.中途报告的內容：工作现况、经过和预测未来的发展,20,经营管理流程,计划Plan 实施Do 检讨、评估See,2
10、1,会议的心得,公司的会议：会议前应熟知会议原则，事先的准备，积极的参与 了解会议的目的 解決问题、制定决策的会议 传达情报的会议 交换情报的会议 研修的会议 收集点子的会议 座位的安排法 出席会议前的准备 确认日期、场所及会议目的 了解出席成员 事先将发给的会议资料通通看一遍 综合整理自己的想法,22,会议礼节,确保遵守时间 五分钟前入场 遵守会议的座位 融入其中 勿打瞌睡 倾听他人的发言 切勿私下交谈 发言时请听从主席指示 不要打断旁人才发表一半的意见 发言请简洁清楚 会议结束后，应完成后续工作与今后行动,23,工作场所的交际,工作场所的人际关系：上司、同事等-尊重別人、保持自己对待事物的
11、客观性 工作场所交际原则 尽早记住公司人员的姓名 确实掌握自己和对方的立场 采取适合关系的行动和措词 公私勿混为一谈 即使对最亲近的人也勿忘了应有的礼仪 上司-你和上司的关系会关系到你工作的顺利与否。对上司应保持尊敬的态度，不该拘泥于他的学历及外表是否和他的职位相当,24,和严肃上司的相处之道,勿在脸上表现出来 稍微改变一下自己的观点，发现上司的优点 将上司视为能从其身上学到东西的老师,25,和同事的相处之道,信赖、尊敬你的资深同事。 尽量请教资深同事的指示，勿私自下判断行事。 主动帮助资深同事做一些事，你也可从中学到许多经验 即使资深同事的年纪比你小，仍应用尊敬的态度待之 培养即是同僚又是良
12、性竞争对手的意识 在吐露真心话前也需顾及到对方的感受 拜托同事做事時要顾及对方方便与否 不包藏同事的过失 不向同事借钱 和各类型同事都维持一定的交往,26,和异性同事相处之道,工作无性別之分，所以对工作要抱有男女平等的观念 避免谈及私人的感情 在公司內避免批评异性的外表,27,补充事项,受上司之邀时，在你方便的情況下尽可能去赴约 即使因本身不方便而拒绝对方时，也需感到不好意思,28,自我生涯规划,上班族的自觉和梦想 健康管理 改掉夜貓子的习性 拟定人生的成功计划 考虑外在环境 企业成功计划 自我启发计划 自我启发 培养兴趣 培养问题意识 多读书 时常参加演讲会和讨论会,29,乐在工作,了解使自
13、己快乐的方式？ 小故事大启示-蛤蛎之歌,30,你喜欢坐落在哪里的别墅？ 一幢漂亮的別墅，是很多人毕生的梦想。 由別墅位置的选择，可以了解使自己快乐的方式，和你的金星位置也有关系。 1.岛上 2.山上 3.海边 4.河边,31,您选择（1）： 类似金星在双鱼、巨蟹、天蠍座。 心情低落时不妨打坐、泡茶 、钓鱼、看书、听音乐，选择一些静态的活动。 不适合往人多的地方走，也不要乱算命求解答。 您选择（2）： 类似金星在牡羊、狮子、射手座。 心情低落时不妨打球、游泳、唱歌、开车兜风等，热闹而消耗体力的活动， 可以使你告别低潮。切忌一人胡思乱想。,32,您选择（3）： 类似金星在双子、天秤、水瓶座。 心情低落時不妨找人聊聊天，或去，只要是人多的地方都好。 少出去逛街，容易破财。 您选择（4）： 类似金星在金牛、处女、山羊座。 心情低落时不妨检查财务状况，数数钞票，或者整理家务， 让环境变得更符合自己的想法 。 不宜走入人群，以免使你更空虛。,
