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1、顾客服务管理主流程示意图订 餐ZL6-0601-1餐前准备ZL6-0601-2泊 车ZL6-0601-3带客引座ZL6-0601-4餐前服务ZL6-0601-5传 菜ZL6-0601-11酒 吧ZL6-0601-12餐中服务ZL6-0601-6餐尾服务ZL6-0601-7结 帐ZL6-0601-8送 客ZL1-0601-9餐后整理ZL6-0601-10顾客服务管理分流程1、订餐流程 流程编号：ZL6-0601-1订 餐宴会预订电话预订亲自预订问 候协助预订告别下 单记 录11电话预订：程序标准立岗在电话未接之前，应按照标准姿势站立服务问候客人要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电
2、话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务”协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：左手继续接听电话，坐到座位上，同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您是订午餐还是晚餐？”（当已经明确知道是午餐、晚餐时，直接帮客人安排房间）2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、“请问您几位”？4、“
3、您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？”5、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位，得到客人认可后，帮客人清晰复述一遍。6、“我帮您订在XX房间，”7、“请问您大概几点到？”8、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗？9、“请问您需要提前预订菜单吗？”（如需要，问清客人菜单标准和要求，向客人复述菜单，得到客人认可后才能下单）。10、征询客人其他要求。“请问您还有其他要求吗？”迅速用笔将客人回答记在订餐本上。告别要求：确定订餐事宜后向客人致谢并道别。动作：起立，继续接听电话，直到顾客挂机。表情：热情、面带微笑。语言：“好的，恭候您的光临！再见！”下单如提前预订菜
4、单，须填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知餐厅即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。12亲自预订程 序标 准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向。表情：面带微笑，热情礼貌。语言：“您好！欢迎来到海外海”（客人回答订餐）协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：迅速拿笔开始记录。（如作记录时需坐下进行记录，应在坐下进行记录的同时对客人说：对不起，请稍等）表情：热情、礼貌、面带微笑语言：1.“ 请问您订午餐，还是晚餐？”2.“ 请问您几位？”3.“ 先生/女士，请问您贵姓？”4.请留一下您的移动
5、电话。以便与您联系。5.要求: 按照客人所说情况，安排相应厅房。 “ 给您订在XX房间可以吗？”如客人要求现场看房间，可带领客人到指定的房间观看。“好的，请稍等一下，我马上帮您安排”。立即安排迎宾员引领顾客去看房，同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解，我们应主动让客人去所订台位进行了解。6.“先生/女士，请问您和客人大约几点到？”（顾客确定房间后）7.“好的，我帮您留到X时。”（延长半小时）8.“请问您还有其他要求吗？需要提前帮您订菜单吗？”9.“好的，给您安排一下”。（如客人点菜）10.按客人要求写好菜单后，请客人核实是否满意。“您好，您看这份菜单可以吗？如不合适我帮您换”。如客人满意，“
6、好的，那我安排厨房给您准备。”如客人不满意，直到修改到客人满意为止。送客要求：热情礼貌的送客。动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。语言：“再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。”下单如提前预订菜单，在填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知楼层即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。13宴会预订程 序标准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向表情：面带微笑，热情礼貌。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务”3、“您好，海外海订餐
7、台。”接受宴会 预定要求：确定宴会预定的相关情况。动作：主动报上自己的姓名，打开订餐本，随时做好记录。语言：1.“您好！我是营业台XX。请问您预订什么时间的宴会？”2.订餐员必须礼貌地问清客人的姓名、日期、单位、桌数、标准、联系电话、宴会时间、性质，并依次记录在预定本上。根据客人订餐要求带客人到所订台位实地查看，并根据客人要求进行调整。再次与客人核实安排的台号，并征询客人有无特殊要求。复述用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预定内容。宴会酒水 预定征询客人酒水、饮料要求。问清客人需要并介绍相适合的酒水，以供客人参考。“您好！您看需要为您准备什么酒水、饮料！我们将提前为您准备。”将对酒水的特
8、殊要求记录在预定本上，以便于通知相关部门准备。再次询问客人是否有其他要求。认真记录。与客人道别。收取 预定金要求：按消费额向客人收取一定比率的预定金（根据各店具体要求金额，如客人对收取预定金有异议，可向相关领导请示）。语言：1、“您好！请您提前预订需交一下押金好吗？我们将提前做准备工作。谢谢！”2、由订餐人员向客人开收据，一联给客人保存，二联叫财务同定金交由财务，三联留底，并向客人申明到时未到请提前通知我们在宴会结账时，请客人出示收据，可以在总金额中减去预定金额。也可退现金押金。标准用语如下：“您好！先生（女士），如果宴会有其他变动，请您及时与我们联系，这是我们的订餐卡。”（双手递给客人订餐卡
9、）送 客要求：热情礼貌的送客。动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。语言：“再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。”下 单准备宴会菜单，如大型宴会需提前一星期将菜单预订完毕。（给厨房足够的准备时间）备注：一、书写标准单1、 标准单：由凉菜、海鲜、热菜（肉食、特色菜、素菜）、汤、主食组成。客人给出标准单后，了解客人请客性质、人数、标准、忌口。注意事项：菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐，并结合酒店的利润写出标准菜单。2、 清楚菜品的价格、利润。3、 书写标准单应从右往左写，菜式数行排列，依次顺序为凉菜 汤羹 海鲜 特色菜 肉食 素菜 主食 甜品
10、 赠送水果。4、 写标准单需在单上注明整单金额，用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水，特殊要求。5、 书写菜品名称时要完整，喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。6、 手写体要求字迹工整，整体排列美观。7、 在配置标准单时，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品尝。8、 注意同样原材料不可在一张单出现两次。二、营业部工作内容 1. 沽清单餐前做好沽清，餐中厨房菜品有沽清，接到传菜部通知时，详细记录沽清菜式品种，迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人，并要求通知到所有相关人员。2. 特殊问题
11、的沟通：在订餐中，有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待，如需分餐，有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的，或提前付钱的都做好记录，上市前交接于管理人员做好沟通。3. 替客人订房间、蛋糕、鲜花。做一些流程以外的工作，在客人需要订房间时，可以告知客人本酒店订房电话，也可以直接帮客人订好。蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋，需在外面帮您订，需要您抽时间过来付一下预订金。如是老客户可以先订后收费。必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。如不是老客户，但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齐就差不多做好了，又更加新鲜。2、餐前准备流程 流程编号：
12、ZL6-0601-2环境卫生清扫加热毛巾、开水整理台面物品检查整理备餐间清理洗手间立 岗21整理台面。将盖在台面上的一次性台布去除，检查台布、台裙、席巾、装饰碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、红酒杯、烈酒杯、烟缸检查有无破损及是否清洁干净。22加热小毛巾，烧开水。23环境卫生清扫。231先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。232对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。2 33对于电器设
13、备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。234用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，再用干布重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。地毯干净，地面、环境卫生干净、整洁。2 4清理洗手间。241清理洗手间卫生：便池 门、门框、墙壁（从门开始顺时针） 镜子 地面 面池、水笼头 放置备品 打苍蝇、灭蟑螂，拿走废弃纸箱。操作要求：用便池刷将大、小便池内外沿刷干净，以小刷沾洁厕灵刷去便池内的尿渍，（洁厕灵倒入小塑料钵中少许），清水冲洗后，用抹布将外围擦净，小便池周边以小刷沾住水刷净。将纸篓及面池下方柜中杂物一律倒入纸箱。将面池内接
14、清水，放少许清洁净，换干净抹布浸湿拧干后，从门开始顺时针方向擦拭所有墙壁（2m以下），包括面池侧面等所有侧墙，重点擦拭地角线及靠近地面侧墙。抹布洗净拧干擦镜子，再用干布打亮。以湿抹布由内向外擦地面，勤洗抹布，确保效果，用干布打亮。将面池水放掉清洗后，以湿布沾少许洗洁净擦净面池，放清水冲洗干净后，将抹布洗净拧干擦拭平台，洗手液瓶，消毒液放置面池平台内角，将工具放在干净纸箱中置于柜中，湿抹布搭在纸箱边上。夏季打苍蝇，保证卫生间内无蝇，最后将废纸箱倒入指定地点2 5整理备餐间。将台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹，所有餐具与餐具卡数量相符，不符时，在月底盘点时要及时补齐。 26物品检查。261将餐桌上的醋壶中的醋加满，检查茶叶、牙签、果叉、托盘、酒水启子、骨夹、毛巾篮、毛巾夹是否符合开餐要求。262按规定时间开排风扇、空调（上午10：30，下午17：00开启空调），保证开餐时餐厅温
