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1、作为一个刚刚成立的部门，虽然自身的岗位要求都已经制度化，但是客户关爱部一些具体的细节工作还不是特别的明朗，还需要在以后的工作当中通过认真的学习、分析、记录，来发现我们自身存在的问题和找到更好的开展工作的方法，以便我们以后更好的改进我们的工作，使我们的部门真正的发挥我们作用。 09年下半年，我们部门的工作主要应该放在开展、改进、再开展、再改进这么一个持续提升的过程中，使我们的工作从认识到熟悉，从熟悉到精通，从精通到拓展。围绕以上思路，结合我们工作的具体内容，我们部门应该从以下几个方面来开展我们的工作： 1.设定可行目标 2.拟定行动方案 3.控制执行过程 4.考核产生绩效,一、客户关爱工作理念,
2、1、 确定目标客户、抓住关键人 产品+客户+服务=效益 对用户进行分类：关键用户、贡献用户等都是我们关注的重点。 抱怨用户、索赔、流失用户等都是我们改善的重点。 2、 真诚相待，用心服务 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”。成功销售、售后服务都应从客户利益出发，换位思考以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理好客户关系运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 3、 服务以质量取胜 没有质量的服务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分了解客户需求，以良好的服务质量、高超的业务水平满足客户，光有好的服务
3、，修理不好车或光能修车没有良好的服务都不行要实现质量和利润的统一。 4、 加强服务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 客户的生日、节日，员工的生日，我们都以公司的名义发送短信祝贺。,客户部实际成立时间不到两个月在这两个月的工作中我们也发现了一些问题，展厅展车的维护存在着问题，员工精神面貌欠佳。 从上海大众对前庭和后厂的客户满意度调查和我们对客户的电话回访也发现了很多反映服务态度等问题，这些都值得我们去注意。 在针对内部回访出的抱怨，我们形成抱怨单交到责任部门负责人，由部门负责人与客户沟通，我们会监督抱怨处理结果。 我们根据CSE
4、系统对客户进行分析给售前和售后提供一些数据，供他们参考。 今年只有车主俱乐部的工作由于种种原因还没有实施，这在明年是一个重点需要做的工作。,SSI/CSS客户满意度成绩,整车销售的SSI、售后服务的CSS调研，是上海大众通过电话回访成功销售客户、售后维修客户，针对展厅接待、维修接待等条项中反映出来的问题得到的结果，这两项回访结果深刻反映了我们工作中的问题，我们也看到了问题的存在所以明年针对SSI /CSS得分情况，进行分析、整改、评估、自查， 对客户满意度调研中涉及到的人员的得分情况和客户回访专员的电话回访结果，对相关人员进行奖惩，纳入绩效考核。奖励优秀的，惩罚工作不到位的，要求所有人员、所有
5、岗位执行标准销售流程，以提高SSI和CSS客户满意度成绩。,完全做到客户的要求，还远远没有做到客户忠诚，只能算作是满意而已。并非所有的客户在车辆及相关问题上都是专家，由于我们是销售/服务人员的关系，很多问题上，销售/服务人员比客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在某些问题上，我们就要做到替客户想客户没有想到的，替客户做客户不能做到的，并且贯穿用户车辆的使用过程。这样，才能做到让客户忠诚。 客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。客户的满意就是在
6、一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。 要想真正让客户满意一般是不好做到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！,SSI上半年分析,从一季度的SSi的分情况看关于硬件装备问题都不大,有问题的就是关于人的问题,尤其是在交车过程,这就要在关键处,销售服务顾问业务流程和业务知识的培训,和职业道德的灌输.把一些关键性的问题和销售总监和销售经理沟通,加强管理.并在电话回访中加入有关内容,加强考核.,上海大众下发的各种
7、用户抱怨，说明用户已经快要对公司失去信心，处理的好与坏会直接影响到我们的公司形象。 用户对不满当时提出来，说明我们的销售/服务人员的做法引起了用户的反感，处理不好会直接影响到我们公司的用户满意度。 当在成交用户/维修用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用、维修质量等抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户对于公司的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量，必须要合理的消除用户的抱怨。,客户抱怨的处理,由客户关爱经理统一协调处理用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。 大众下发、当场投诉的客户抱怨要及时交由相关部门进行处理，并做好记录。 客户回访专员在回访中遇到客户抱怨时，要及时
8、、认真地填写用户抱怨处理表。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，并下发至各相关部门，争取在最短的时间内为用户解决困难并向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生。对于处理结果再次向用户核实用户的意见。 如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。,对于销售部所销售车辆要按照要求100%进行回访。 售后部门对于私家车用户、重点用户（特殊贡献用户 流失用户）、大修、事故车、抱怨用户要求100%进行回访。 把回访中的问题及时通告有关部门。并帮他们分析，改进。,回访要求,回访中除提醒客户首次保养外，对客户的车况也要
9、了解，对发现有问题的客户要第一时间转交相关人员进行处理，以免除客户后顾之忧；同时还要将提醒指导客户常规保养、续保、告知上海大众推出的最新的优惠活动纳入客户回访计划。 对抱怨客户，服务经理客户关爱经理要重点予以关注。了解他们的抱怨，并首先表示歉意，在第一时间，找到相关部门人员予以解决，根据规定不能予以解决的，要和客户解释清楚，争取客户的理解。抱怨客户再次回访率达到100%。,回访的内容,1.调查客户对公司服务的满意度； 2.了解客户真正的服务需求，收集相关信息； 3.解决客户在使用和售后问题上遇到的实际问题； 4.提醒用户维修保养、安全驾驶等相关服务： 5.加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议
10、，不断改 进以后的服务工作。,回访时间的确定,回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。 1.对那些投诉频繁、问题比较严重，急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系，和其说明问题的严重性，需要及时商量解决。 2.对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，可以按具体的规定进行安排。 3.有特殊情况的，比如有的客户一般很少时间在家，也可以灵活安排回访时间。,回访结果的记录,1.对客户提出的问题给予明确的答复； 2.给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫； 3.认真及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录 4.向上一级汇报回访情况，遇到
11、疑难问题应该组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。,CRM客户管理系统的应用,目标：熟悉系统的使用，能够运用系统数据服务相关部门。 通过与销售、售后服务微机系统的联网，在尊重客户隐私安全的前提下，将客户进行科学、系统的分类，全面建立客户信息库，明确制定本店CRM相关人员岗位职责，制定相应的激励政策，引导市场部的市场活动思路从售前售后的客户信息中寻找。 内部不间断进行对CRM管理系统能力的提升培训，不断整理更新客户信息。 通过客户分类对不同类型的客户进行针对性的关注，持续关注客户信息更新情况。建立客户信息反馈机制，倾听客户意见，开发创造忠诚客户的新服务项目，找回流失客户，制定流
12、失客户回访策略,分析客户流失原因，如服务过程粗糙、对客户的反应缺乏 敏感度、对员工提出改善服务的意见不够重视、忽视反馈信息、不关心企业形象等，都对客户满意度产生了很大的影响，导致客户的流失，造成客户投诉，服务顾问对照问题找出原因进而改正，按照标准服务流程，通过真心服务提高客户满意度，降低客户流失率和客户投诉率； 车间维修人员按照标准工作流程，认真进行车辆维修，提高 一次维修合格率及准时交车率。针对顾客的流失我们也想及时找到原因邀请客户在此回站，但我们觉得如果工作没有大的改进，会给这部分客户带来更大的抱怨，所以我们尽量根据问题把工作尽快做好后，在邀请。,（一）销售部： 1准确地收集和登记客户资料，并作保存，方便销售人 员和销售总监查阅 2主动提醒相关销售人员客户信息卡的跟进工作，对超期的客户信息卡给责任人相应的处罚。 3及时向已购车客户进行提醒服务（首保提醒） 4对于潜在顾客，销售员根据系统分析和提示进行挖掘，不遗漏任何潜在顾客 5.对于销售人员的服务质量进行监控。,(二) 售后服务部： 1统一管理售后用户信息 2. 对售后用户按照要求进行回访，分析回访结果 3认真分析整理用户抱怨并且反馈至相关部门，并且对于处理结果进行复核。 4关注售后客户流失率 5流程的监控,
