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1、高效的溝通技巧,主讲:陈志嵘老师,2,一、沟通的概况 二、沟通与人际关系的建立 三、有效的沟通步骤 四、有效的影响技巧 五、沟通的要点 六、沟通的方向 七、下对上的七大沟通技巧 八、平行沟通七大技巧 九、上对下的七大沟通技巧 十、总结,培训课程内容,3,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人且要求对方给予配合的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.,4,沟通的过程 communication process,信息源,编 码,通 道,译码,接受者,反 馈,
2、原来是 这样!,5,沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达; 下情上达,6,沟通的三种方式,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可有在听,缺点,没有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.,7,沟通与人际关系的建立,8,有效沟通的步骤,了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
3、,9,有效的影响技巧,观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧,10,观察的技巧,注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低,眼睛是心灵的窗口.,11,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。,12,倾听的技巧,开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应,13,澄清回馈的技巧,描述情境 表达感受
4、 提出条件 征询意见,14,引起共鸣的技巧,表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突,15,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?,沟通三要点(一),16,沟通三要点(二),让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,17,沟通三要点(三),让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,18,沟通的方向,上向下: 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行: 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上: 陈述意见,抱怨,批评,有关问题
5、务求下情上达.,19,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,20,案例讨论(一),如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他沟通时经常说不到一半就被对方打断,从而造成了很大的工作困扰.,21,无奈的主管(案例二),企划部最近忙于提出明年度的市场推广企划方案,准备下星期五要在公司年会上对高层进行汇报介绍,因此全部动员,希望将企划案做到最好。小王下星期三要参加一位多年好友的婚礼,并要帮这位朋友担任礼车司机,因此向廖主管请
6、一天特休假。廖主管想小王平时表现很好,工作积极认真,虽然请一天假会进度有所影响,但勉强还应付得过来。于是告诉小王：“既然要请假,这几天就更辛苦一些,把你手头上的工作赶一下。”小王欣然答应。,22,假单送到刘经理那里时,经理把廖主管找来说：“现在大家都在赶着做年会的企划案,这么重要的时刻,你怎么还让小王请假？这个假我不准,你告诉小王要以大局着想,请他朋友找别人开车就好,他晚上赶去参加婚礼不就行了！”廖主管说：“报告经理,小王的工作这几天可以先做好,我想应该没问题,何况他平时表现很好,所以准他一天假。”刘经理不高兴的说：“你这个主管怎么当的,不是准他一个人假的问题,也不是他的工作做好就算了,要为团
7、队著想,他能力强,可以帮其他人啊！非常时期应该让员工共同努力,他的假不能准。”廖主管听完后无奈的离开。,23,问题讨论,廖主管的问题出在哪里？ 刘经理是否有更好的处理方法？,24,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,25,案例讨论三,若请相关部门解决问题,对方态度十分不耐烦,甚至不愿意帮助解决.此时,应如何与之沟通?,26,失败的会议沟通(案例四),人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度。 杨经理：大家现在手上都一份
8、重新草拟的规章制度手册,大家现在首先看一下 小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随意地翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？ 杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最近,我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度,27,失败的会议沟通(续),小刘主管：（再次打断,把手里的数据往前一推）哦,原来是考勤的事情,早说嘛,其实我认为根本没有必要开这个会,私下通告一声我们就都知道了嘛！ 杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完,并且把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持我们的工作,我们这
9、样做也是为了方便大家,规范管理啊。 小刘主管：（满不在乎地）不至于吧,杨经理,我只是话比较多而已,你说这话可太严重了。 杨经理：（不耐烦地）那好吧,你看完了我再说,好吗？ 这次会议两个人都彼此留下了极差的印象,此后,两个人之间不时有磕磕碰碰。,28,案例思考,产生以上沟通不良的原因是什么? 是否有办法消除此不良沟通的后果?,29,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,30,晋升后的问题(案例五),由于原來的上司离任,在K公司工作了5年之后,你上个月晋升为设计部
10、主管。一位5个月前加入K公司的同事現在变成了你的下属,他比你大13岁,有10年设计工作資历,以前彼此分头做事沒有太多交往。你认为他经验丰富、本职工作熟练,希望他承担更多的工作,另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人,在部门內形成积极上进的工作氛围。,31,于是尝试交給他任务和工作,但都被婉拒,比如他会说：“这个方案让我代表公司与客户接洽恐怕不合适吧,我对公司情況还不了解。”有时说：“这单事我來做完全可以,但现在正在进行的某某工作就放一放嘍。” 你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿,在什么职干什么事儿！”。,32,问题讨论,您如何对待这位下属？,33,车间风波(案例六),在一家约有500名员工
11、的车间里第三装配线共有15名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班），她负责协助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。,34,这天中午刚上工，领班就听到林美丽将一蓝材料丢到地上，哭着说我不要做了，接着就冲到洗手间去，而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责，其它作业员都围过来问东问西。 郭玉珠向领班表示：今天材料不但送迟，而且乱七八糟。领班听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长，建议要处罚林美丽，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急
12、，先找别人代理助理的工作，林美丽那里要再去问清楚，然后再决定如何解决?,车间风波(案例六),35,思考内容,如果您是这位课长，您将如何调查此事且如何善后？,36,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,37,总 结(1),人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式, 因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的
13、语气沟通.,38,总 结(2),当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)较好 (是不是塞车使你迟到呢?)不好,39,总 结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话,40,总 结(4),决定沟通成功的基本要素 一.个人形象 二.倾听能力 三.表达艺术 四.专业知识 五.人际关系 六.敬业态度 七.个人修养,41,THE END,良好沟通目的是 促进团队合作 提高团队绩效 达成团队目标!,没有最好, 只有更好!,谢 谢!,42,欢迎现场提问讨论: 欢迎邮件沟通讨论: unite- 谢谢您的参与!,
