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1、E相一朋客户体验管理森供晓越体验.墨l蚪1.IRDNA培育客户导向型的文化“为什么要做CEM2不仪沥仁作什么是CEM23.什么是客户体验管理木职W心1CEM要做什么?5.CLV深化管理6.小测验JLd水育不尿仪EFA“客户价值“的目标Y/sajabouttheCustomerl一勿蟹薯炅萝客/当Ba标Aofourcus使命:通过客户体验,推动持续改进,激发关注客户的文化*创造客户价值是一个持组的过程*推动客户所有的客户接触点的用户满意度,来得到客户的忠诫度,最终提高市场占有河,虹商形务指际“一切由宪户李衡量,努力地、持续地改进我们的工作*俞客户为中心的理念和机制作为英格索兰的DNAMakecu
2、stomercentricityacorepartoftheIngersollRandDNA服务公司特征指标,友Y服务公司特怔指标*服务不仅仅是本公司主要产品业务的辅助和延伸,而是围绕寰寥茎心竟争力所展开向用户提供适合他们需求的全面解*特有的人性化的服务文化,即以客户为导向的文化*一流的服务业务流程,快速的响应时间*覆盖全国的服务网络,一流的销售,服务和供应链团队“强大的解决方案能力*服务的收入占总销售收入的50%以上C200933%)“CAPS业务占服务收入20%5以上C20097%一e一技B一一一一一一一aE经济发展和核心竞争力公根异化特客户颊实雷求的江成度wecerrundc1CD什么是
3、客户体验(CCE)“客户体验是客户直接或间接接触一家公司后内心的主观感受。“创造美好客户体验的秘诀并不在于产品或服务的功能和特色繁多。成功的品牌会将基本价值主张注入产品与服务的每一项特色“CE必须遂力保证客户从购买中芒得良好的感取,因而特别强调对客户不满意的补偿“CE是当今世界伟大的创新之一,它的好坏几乎在每一_个行业中决定了胜者和败者一,.eB一一一二一一心a棍供晓趁体验悍农夫给奶牛表演太极拳提高牛奶产量超超客户漾对我们的肽示:Y好的客户余验可以从客户身上取得双赢的回报和利盎。毡无赖闭,中国的太村可葛娄无穷的好处,但增加牟绍产量是没招人们意到的.RobTaverner万如牟圭的农夫,锭天早上郭会身空邦赉色工作服和一双防水长靴,在他善都的妮牟们面前打太护动物非常容受到人类惊感硕桦,太松可以让你将一切问题抛在贿后,进入一个转好的状一一_怪,他说,我趣伏乐,这怡娄升就会意到坤伏乐,他们伏乐,就会产出更多的牟奶。一一一-一H0
