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1、1第十八讲处理顾客反对意见的几个策略在前边顾客的研究一节讲过，凡是顾客没有购买我们的产品或服务，必然是因为顾客没有需求的紧迫感或顾客有购买障碍，或以上两个原因同时存在。顾客有 10 种原因而产生购买障碍，这每个原因或障碍，都会表现为对我们推销工作的直接或间接反对。成熟的推销员会用中性的客观谦和的态度鼓励顾客提出反对，只有知道了顾客的反对意见，才有解决的可能。如果顾客有反对不说，只是点头连称：“哼，哼，是，是，我们考虑考虑。”你无从知道顾客的疙瘩系在哪里，怎么消除促成成交呢？所以，处理解除顾客反对意见是我们谈判的核心，也是推销员最难以把握与衡量的工作。你可以很容易和客户建立洽谈关系，你可以很轻松
2、把你的服务或产品描述得很生动、清楚、明白。可是，你却很难发现掩藏在顾客内心深处的购买障碍，或者虽然发现却难以排除。能否排除顾客内心的障碍的标准似乎只有一个：能否购买。既使你娴熟应用本章的原则与策略也不保证能药到病除，本章的内容似乎是属于形式逻辑范畴内的事。顾客的观念不是你用几个“因为所以”能扭转的，江山易改本性难移嘛。好在推销本身就是一个不断的试错过程。有个童话很能说明我们解除顾客反对意见的原则：听懂、摸清、揣摸明白顾客的心，还得让他接受我们自己的主张，这是两层含义。有一根大铁杵在锤子的帮助下费尽九牛二虎之力也没撬开那只大锁，焦急之时又瘦又小的弱不禁风的钥匙小姐来了：“咔嗒”轻轻一声打开了锁。
3、大家急切问钥匙小姐她是怎么打开的。“我懂锁的心，我的办法适合它。 ”所以，处理顾客反对意见的一个原则和六个策略：一、 欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式让顾客接受我方观点。一旦顾客发现你在强烈试图说明他，顾客首先会下意识逆反式与你抗争来维护自己的尊严，其次，不再提出其它反对意见或干脆迎合你，也不买你的东西，把你推走算完。北京的老生意人都知道这一句老话：“褒贬是买家，喝彩是闲人” ，在我们每天接触到的大量顾客中，如果大多数都能如实地详尽地有针对性地“褒”我们或“贬”我们，那说明我们真的找到了我们的潜在顾客，或我们真的与顾客进行了极为有效的沟通洽谈，这样的谈判不管是否成交都是非常成功的商务谈判。
4、可是，现实却非常残酷，我们每天遇到的最多的顾客是“谢谢，我们不要”或“好、嗯、不错、我们考虑考虑、需要的时候再找你。”对付“谢谢，我们不要”的顾客的办法，是用本讲义里询问销售法一章，预先不要把局面推到顾客直面否定使我们很难堪，内心大受尴尬的地步。 “好，嗯，不错，我们考虑考虑，需要的时候再找你。 ”这才是晟常出现的顾客反对我们的局面，也是我们最难下手处理的局面，因为顾客象刺猬一样团成一团，使我们不知从何处下手解决。这种局面远不及顾客直接提出反对意见，哪怕我们处理不了，却知道在什么地方我们满足不了这位顾客，以便改进自己，即使不能改变自己也能暂时退出谈判，不去浪费我们自己的精力和资源。这种局面中顾
5、客的反对意见是：我不需要你的产品或购买你的产品我有顾虑。怎么能有效处理以上这种不软不硬的顾客反对我们的局面呢?最好的方法是别引导顾客到这一地步，一旦顾客用这种方法反对我们，我们会用不带倾向性的非常具体的问题提问，解开谜团，让顾客打开天窗说亮话使我们知道顾客到底反对什么，这是成功之半(详见询问销售法)。不引导顾客到这一局面的方法正是处理顾客反对意见的原则：欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式接受我方观点。现在谈一谈这个原则的实施。“欢迎顾客提出反对意见” 不仅仅是态度问题，更讲究与你的态度相一致的方法与技巧。许多指导业务员的经理人员一味强调业务员在业务推销中的极大的热情表现，推崇“强力推销”反复
6、、多次紧盯顾客，每次都以主导的地位极力诉说自己产品或服务的优势。现在改换一下角色，你是顾客，业务员分别带你看完房子、旅游项目、投影设备以后，神采飞扬，双眼光芒四射，口若悬河向你宣传：“这套房子，嘿，全北京市 难找， 、看周边树木浓郁，交通便捷，要朝向有朝向，要格局有格局， 是我入道以来能见到的最好的房子。 ”“分期度假，七十年代最 伟大的商业发明之一，全球有 识之士的最佳 选择，家天下呀 !”“这种型号的投影设备，论体积、论功能、 论分辨率、论对比度、无与论比!”天哪，这简直是皇帝的新衣，都说华丽精彩，你敢反对吗?你好意思给那个朝气蓬勃的家伙头上泼盆凉水，不但两面三刀刹风景还有把你卷入唇枪舌战
7、之中的风险吗?那好，你正好有现代人普遍具有的商业虚伪：“嗯，好，不错，我们考虑考虑，我会打电话给你的，不必 劳您大驾打电话给我了。 ”2其实你心里想，“房子是不错，价格更宰人，你的小刀磨得 疯快!”“分期度假?会不会是根本难以实现的概念? 我可不能把钱放在我控制不住的地方，还是一手钱一手货吧!”“我再去看几家卖投影仪的商店新设备都有暴利，很快就会降价，我赶什么风头?性能一般就行，又不开什么国际会议。 ”到这种局面，业务员还怎么往下推销呢?是业务员自己把自己送到高台上，下不来啦!故然，在最初与顾客接触时需要有一种热情、自信、自我营造一个场所，一个积极的使顾客感到兴奋有益的氛围，一旦达到了顾客给予
8、我们产品足够的注意和了解以后，为了能让顾客放松心情与拘谨交流态度，以便说出顾客他自己的对我方所推销产品的真实看法，我们必须降低我们的热情度，减轻对顾客的精神压力，转入平静、冷静、理性探求顾客需求点，顾客真实反对意见的阶段。在此阶段，经过大大降温的中性的(不强说我方产品好，好似那不是我方推销的产品，我们只是与顾客随便谈论这一产品一样)态度及询问销售法中没有倾向性的或立场反转式的提问，是成功挖掘到顾客真实反对意见的两大法宝。好，现在我们还是针对前边提到的业务员带顾客看完所售的房子、旅游项目、投影设备以后，业务员怎么开启接下来的推销谈判，获得顾客对我们推销品的真实想法，找准顺利说服顾客的方向。业务员
9、冷静地低着眉顺着眼地问顾客：“这房子优点就不必提了， 椭看在王先生您的眼里，王先生您看，房子是不是售价有点贵还是结构格局上有不尽您满意的地方?”“张先生，分期度假 对我们中国人来讲还是个新玩意，大家接受起来还在哪方面有困难，是一笔一笔付上 还是先付钱日后慢慢享用上?”“李经理，这种型号的投影 仪是不是有功能过剩之嫌，一般单位未必都能尽享其利，是不是降低分辨率 对咱们的工作也不影响?”如果你是这里边的顾客一方，面对业务员的坦率，平和没有丝毫压迫感的问话，你是不是会滔滔不绝把你的看法说个干净?等顾客把自己的真实看法说个干净后，业务员也就完全明白顾客的购买障碍在哪里了，业务在理性与业务员的有意操控中
10、成功了一半，顾客被业务员了若指掌。本段谈到技能是业务推销中的关键转折点，往往被忽略，不知有多少真正的顾客从这里轻易跑掉。今天大家掌握了处理顾客这类反对意见的技巧，也就掌握了推销的主动权，能够洞察到顾客的所想所思。大家回想一下自己接触到的向我们推销产品的其他业务员，有多少是我所接触到的这样：售楼小姐敬而有距地大肆宣传她的楼盘，带你看东看西，丝毫不问及你对楼盘的意见，留张名片双方好言相散。半个月后来个电话问你考虑得怎么样，却不敢问你在考虑什么，或举办仲秋联欢活动的业务员背书一样述说活动的种种好处，务求细微无所遗漏，最后问你有没有时间去。以前我看到一篇文章说美国人笨，推销产品时会把他认为的产品毛病及
11、对你的工作不适用的地方也说出来，现在我终于明白，美国人的笨其实是真诚邀你说出你的真实感受，参与与他的坦率沟通交流的可信的态度与技能。是大智慧。美国人在推销时的全面、客观、坦诚、自动会吸引顾客说出自己的真实看法。哪个售楼小姐能直言她认为自己楼盘的不足，似乎都是无懈可击，无容顾客辨驳，哪位顾客敢太岁头上动土，直言反对，没人敢 l 虽然不敢，钱装在顾客兜里，他可选择客气地离开，心里自有一杆称，不满意之处一个都有不会少。又不是你一家有房卖，北京 4000 家房产公司，外加每年近 10 万套二手旁的交易量。现在延续一下前边的案例，三个分别买不同产品的顾客分别说出自己的真实意见，你迅速找到说服顾客购买的突
12、破焦点：“房子不错，96 万的价格比我刚看到的 xx 房产高出整整 10 万元，高出的性能，似乎难以有 10 万的价值。 ”你的对策：了解一下顾客 xx 房产的情况，然后。(1)介绍类似 XX 房产的更优的房产，直接满足顾客。(2)降低价格，以满足顾客的愿望。(3)顾问式、体验式、诱导式与顾客一起找出两房子的价值之别，值不值 10 万，影响、感染、提升顾客对你房子的价值定位。“分期度假似乎是很便宜， 宾至如归的感觉，可是人 还是习惯 于一手交钱一手交货，一下子交出 这么多钱，牢靠吗?”你的对策：（1）找出一大批已加入分时度假的你的忠实用户，让顾客与之通话，以实例来打消其疑虑。3（2）辅以生活意
13、义，生活时尚方式等刺激，增强顾客购买紧迫感。“我们只开普通的会议，用功能一般的投影仪就行，新式的投影仪价格肯定高，转眼就降价。 ”你的对策：（1）介绍性能一般的投影仪满足顾客一般需要。（2）顾问式平等地不有强加于顾客的感觉地与顾客分析性价比，价格的走势，以及高性能设备对演讲者的精神影响，对参会人员安慰作用等等。在这些案例中，你是不是感到很有针对性，对顾客很有控制力？二、 处理顾客反对意见的六个策略（一） 保持理性、中性的推销态度虽然说推销员推销的是热情，但是，要在热情之中加入几分理性与冷静。理性表现的人会鼓励顾客与你交谈沟通，增强顾客对你专业的信任与聆听，另外，过于热情而缺乏理性的人，他的热情
14、象火山一样，顾客又何必刺伤他呢？顾客认为反对效果也不大，姑且听之任之忘之。中性的态度就是留有余地、就是接纳顾客批评的态度。（二）用不带倾向性的非常具体的问题提问这个方式在询问销售法里有详述。推销员要大致估计到顾客的反对意见的来源，询问得越深入越细，越能诱引顾客参加进来讨论他的顾虑。（三）不施加过大的影响与压力大家都知道，代理他人谈判要比当事人直接参与谈判有利于沟通交流，且进退自如。为什么呢？由于谈判的间接性，代理人只是传达另一方的意思，这样使谈判的另一当事人没有心理与尊严的压力，有利于直抒胸意，代理人也能从容把道理说透。如果带着势在必胜，一定要说服对方的态势，那么，顾客只好以退为进，不和你谈了
15、。所以，要把推销谈判当成双方愉快的事情，收放自如，适时顺势引导而非施压影响顾客的主观需求感觉。我在讲授发现顾客的反对意见与不购买我方产品的障碍时，有个学员讲了一个“门把手原理” ；在我们试图用各种方式说服顾客购买我方产品时，似乎说尽了要顾客购买的理由，封堵了所有顾客的退路，可顾客还是说要考虑一下，日后再说。这时业务员改为以退为进的方式，告诉顾客自己要结束推销工作，并要告辞，以使顾客放松思想与戒备。就在业务员拉开门把手准备离开时，业务员突然转身微笑着问顾客：“顺便冒味问一下， 张总，您为什么不购买我方的产品？肯定有原因，我们做得有哪些缺陷吗？”在轻松和不经意的环境下，张总似乎是轻描淡写地告诉你他
16、对你的种种意见和建议，以及他的实际需求状况。知道顾客不购买的原因，才是业务说服顾客购买的第一步。（四）抓大放小，以退为进注意仅仅是改变、影响顾客购买障碍的反对意见，次要的暂且同意或忽略顾客的个性化观点。一个人思想变化也得有个过程，放下有冲突的观点，日后再谈。三人成虎说的是，有一人说大街上有老虎顾客不会信，连续有三个人说大街上有虎时，谁都会信以为真。有许多时候，我们在一段时间内连续和顾客谈某些事时，顾客原有的反对意见象晨露不知不觉消失得无影无踪。这里边有顾客自我的改革，也有业务员的连续工作，顾客对业务员以陌生到熟悉，逐渐建立起与业务员的信赖关系，是业务员更可信的缘故。（五）尊重顾客的观点。放松心情，坚信顾客的反对必然有他的道理。态度决定一切，带着一味拒绝反击顾客、反对意见的态度，既不利于修正自己的产品或服务，也不利于与顾客建立相互包容、互惠双赢的友好关系。什么是顾客第一，不就是要一切围绕顾客的需要和利益吗？尊重顾客观点就是要因势利导，满足顾客的愿望。同理心就是站在顾客的角度上去理解、了解对方的信息、听明白对方在说什么，这是比较浅层次的同理心。
