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1、正德职业技术学院毕 业 论 文题目： 浅析汽车4S店要性 姓 名： 王嘉耀 学 号： 12520306 专 业： 汽车检测与维修 年级(班级)： 三 班 指导教师（职称)： 何欣 系 (部)： 汽车工程系 2015 年 4 月目 录引言 . 41. 汽车关概念 . 5 1.1 要性 . 51.2 性 . 52. 汽车4S . 7 2.1 4S店的含义 . 7 2.2 4S店产生的市场基础 . 7 2.3 4S店持续发展的对策 . 3. 汽车不足及解决方法 . 9 3.1 汽车不足之处 . 9 3.1.1 销 . 9 3.1.2 维修保养价格高，技术水平差 . 9 3.1.3 网络布局不合理 .
2、 10 3.1.4 消费者自我保护意识差 . 10 3.1.5 有关部门与社会脱节 . 10 3.2 汽车发展方向与建议 . 10 3.2.1 树立先进的，并付诸实施 . 10 3.2.2 . 109. 结论 . 1110. 致谢 . 1211. 参考文献 . 13浅析汽车4S店要性【摘要】：在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的，因此，汽车劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了义及其影响，并分析了汽车市场存在的问题，最后根据汽车发展的规律，并结合汽车的实际情况，提出相应的对策。
3、 【关键词】：汽车务质量 客户满意度 消费者引 言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车公司。凯达汽车公司由东风悦达起亚特许授权，成为起亚品牌张家港特许经销商，是张家港市较大规模4S专营店。凯达拥有现代化透明，可让用户实时了解爱车的维修情况。同时有专属于起亚车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽达专营店将秉承起亚“追求卓越品质，以心悦尽美，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践诺。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好
4、等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车的市场日益壮大，消费者越来越关注。汽车汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从，通过高质量的高企业的业绩。 1. 汽车关概念1.1 要性任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你
5、的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产还是必须服费者的需求。质量是第一次竞二次竞争，产品没有质量就没有市场，而弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的撑。用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服品质量是一体量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。优秀的一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就个道理。牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆车是售后卖出去的。”由此可以看出，么的重要。1.2 性 无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。（1形性。是一种无形产品，是人的一种心理
6、感应，是一种绩效或行为，而不是实物。无形形化的展示是指通过有形的设施、设备对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。应通过向客户提供优或额得客户满意度。（2质性。对于来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响者由于个性化差异解及提供的方式有较大的区可变性很取、时间、地点和方式。所以，汽车应推进标准化流程，使用可量化的行为标准来的行为，从而提高客户满意度。（3可分割性。可分割性无者分割开来，很造、传递和消费是同时进行的。因生差错是不可避免的，重要的是对产生差错。首先，重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次，是建立预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次
7、，有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后，尽快解决问题，一旦须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（4逝性。可储藏的，不能储存以供今后销售或使用，顾客通常是随机到达的，就使得短时间内的需求有很大的不确定性。因业要想保持需求和能力的一致性，难度是很大的。维修车间可以通过维修预约；另外，可以为预约客户做好充的准备工作。2. 汽车4S2.1 4S店的含义所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、160;(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等
8、距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店内外设计要求建造。由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现汽车品牌价值，维持品牌的忠诚度，为消费者提供专以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。2.2 4S店产生的市场基础4S店产生的市场基础主要有以下几个方面：（1） 成熟的消费基础。随着汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产求也越来越高，越来越严格。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设，高度职业化的气氛，保养良，充足的零配件供应，迅速及时的。通过4S以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。（2
9、） 受厂家的欢迎。由于采取4S的模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，实现四位一体进行销售和进一步贴近用户，户，不失为一项重要举措。（3） 商家挤入效应。 4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话，所以4S店引得无数商家竞折腰。2.3 4S店持续发展的对策2未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对求的专业化程度的要求更高。消费者对汽车形成品牌偏好，4S店必须建立起自，而不仅仅是依赖厂家的品牌。 目前的4S店要想适应未来汽车市场的
10、消费形态，必须实施以下的战略转变： （1）“四位”融为“一体”，。由于整车销售、零配件经营、息反馈的每一个环都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新形势，适时做好内部整合化的工作，将现有的资源最大限度的整合，系统化的去运作，适时进行业务流程改进，将“四位”融为“一体”，才能满足市场的需求。（2）标准规。标准规将使已经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受从制度上有了保障。（3）精耕细作市场。4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真的理念落实到实际行动中去，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。（4）管理层次升级。随着企业规模的扩大和市场的成熟，汽车4S店原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。（5）创建经销。的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和个环节，任何一个环节出
