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1、关于消费者权益保护问题的调查报告一、调查的背景随着社会的发展，现代社会的人离不开消费，消费与人们生活水平的高低息息相关。自 1994 年我国实施中华人民共和国消费者权益保护法 （一下简称：消费者权益保护法 ）以来，消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视，但消费者权益保护的现状怎样？消费者有满意度有没有提升？为了弄清这点，我于 2012 年寒假通过不记名问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。此次调查共发出调查问卷 107 份，回收有效调查问卷 100 份。二、数据分析（文后附调查问卷及调查原始数据）在接受本次调查的消费者中（只算回收的有效问卷） ，男性 52人，女性 48；城镇人口
2、44，农村人口 56。其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害，仅有56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为后，进行维权的人中，25%的被调查者表会选择与商家直接交涉，10%的人表示会向消费者协会投诉，请求调解，8%的人选择向有关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼，另外还有少量消费者表示会上论坛、博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为（如图一） 。而不采取维权措施的原因，分别有 85%、73%、69%的人表示会因为维权程序复杂、时间过长，不熟悉相关法规，举证困难而放弃维权。另外表示维权成本高的也占了相当的比例（如图二） 。图 一 ： 消 费 维 权 途 径4
3、4%25%5%6%8%10%2%自 认 倒 霉与 商 家 直 接 交 涉向 媒 体 投 诉 曝 光向 消 费 者 协 会 投 诉上 论 坛 、 写 博 客向 有 关 部 门 投 诉 仲 裁 或向 法 院 提 起 诉 讼采 取 报 复 行 为图 二 ： 维 权 面 临 的 困 难不 不 不 不 不 ,73不 不 不 不 , 69不 不 不 不 不 ,54不 不 不 不 , 28不 不 , 19不 不 不 不 , 3不 不 不 不 , 85程 序 复 杂人 数 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90在维权意识上，对于消费者法定权益的认识有所提高，但是对于某些权利的认识度偏低，如结
4、社权的认识度仅 23%获得知识权仅18%。对于商家的侵权行为，66%的被调查者表示酒店行业禁止消费者自带酒水不是侵权行为，79%的被调查者认为打折商品售出，概不退换不是侵权行为，47%的人认为快递拒绝先验货后付款是合法的，96%的人认为商家有权对商业活动拥有最终解释权，仅 4%的被调查者表示以上行为商家均无权力。对于商家不开发票的问题，63 的被调查者表示可以接受，因为价格比较低廉，36%持无所谓态度，仅11%表示不可以接受（如图三） 。图 三 ： 如 何 看 待 商 家 不 开 发 票不 可 以 接 受36%无 所 谓11%可 以 接 受 ， 价格 低 廉 季 度53%从总体来说，46%的被
5、调查者认为消费者权益保护有意识上的提高，27%认为有维权渠道的多样化，24%认为维权成功仍有很大难度，13%认为有维权手段上的进步（如图四） 。图 四 ： 中 国 消 费 者 维 权 现 状有 维 权 手 段 进步12%有 维 权 渠 道 多样 化11%维 权 成 功 很 大难 度36%有 维 权 意 识 上的 提 高41%对于今后消费者权益保护工作的开展，54%的被调查者表示应加大行政执法的力度，48%表示应进一步完善相关立法，45%表示应加大舆论监督，还有 36%的人认为要加强行业自律。三、对我国消费者权益保护现状分析及建议（一）消费维权意识普遍提高。自 1994 年消费者权益保护法颁布以
6、来，消费者权益保护工作受到越来越对的关注，社会各界也做了大量的工作。消费者的维权意识得到普遍提高，特别是在安全权、知情权、选择权、公平交易权等方面，普及率接近 100%，但是对于一些相对“生僻”的权利，如获得知识全、结社权、监督权的普及度，还有待提高。因此（二）消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。对于一些明显的侵权行为，如假冒伪劣、网上消费、虚假广告、食品安全、劣质服务、霸王合同、商业欺诈等，消费者的认知普遍较高，但是对于我们日常生活中的一些很普遍，但是很隐秘的侵权行为，如酒店行业禁止消费者自带酒水、对商业活动拥有最终解释权、打折商品售出，概不退换等行为的认知度，由于平时常见，并且“大家都是这
7、么做的”等原因，还很欠缺。另外，由于短期的直接利益，有些消费者忽视了自己的正当重要权益。比如发票问题，发票是维权的重要依据，但是仍有大部分人为了比较低廉的价格，放弃向商家索要发票。一方面，政府（三）维权渠道往多样化发展，手段有所进步。根据消费者权益保护法规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。另外，越来越多的人倾向发博客、向媒体曝光等手段进行维权。（四）消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥充分的效果。虽然维权途径多样，但是仍有不少的消费者在权
8、益受到侵害时选择了“自认倒霉，忍一忍算了” 。据调查数据显示，大多数人因程序复杂、时间长，维权成本高、举证困难、不熟悉相关法规等原因而放弃了诉讼维权。我国也还没有建立起一套可以完善解决我国消费纠纷的诉讼制度，复杂、繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地打击了我国消费者诉讼维权的积极性。另外，经营者与消费者之间是一种专业之于非专业的关系，经营者精通市场行情，商品的技术性问题，并且有一定的销售技巧；但是消费者所知道的信息量一般很少，所接受的消费信息大多是经营者传授，有促销和诱导成分，因此消费者处于绝对的弱势地位，再加之直接的利益问题，违法经营者很少会积极主动地配合协商、赔偿；而有些小额侵权行为也很难得到媒
9、体的关注，从而媒体监督也达不到深入的效果。这些都是造成消费者维权困难的主要原因。对此，第一、相关部门应该完善消费维权的诉讼制度，简化诉讼程序，使消费者可以简易、迅速、经济地解决消费纠纷。这方面笔者认为，可以借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度。比如建立小额的消费诉讼法庭，减轻消费者维权经费负担，实行巡回法庭办案的方法，减轻消费者维权负担。第二、政府机关要加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，对商品和服务多一些事前监督，少一些事后监管。不要等到出事故了才来弥补。还要加强对行政执法人员保护消费者权益的理论与实践的培训，提高执法人员素质。第三、电视、报纸等大众媒体应该担起自己的社会责任，一方面，多做
10、消费知识的普及，提高消费者在消费中的认识问题和防伪防假防侵权的能力；另一方面，加大社会的舆论监督，打击违法经营者。如果违法经营则的违法行为得不偿失，那么也不会再有人敢涉足违法经营了。第四、消费者平时应该在维权方面多注意，记得索取购物发票和有关凭证、注意查验购物凭证或服务单据、保留好购物凭证或服务单据。第五、行业加强自律。行业、企业以保护消费者利益为己任，以诚信对待消费者，消费者之于经营者也就像水之于船，虽能载舟亦能覆舟，得到消费者的支持，才能更好的发展。四、经验及总结总的来说，我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到了消费者的认可，但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保护，具体工作依然
11、非常艰巨，还需要社会各界包括消费者自身的积极行动和努力，共同为实现“和谐消费” 而奋斗！另外，此次调查仅仅面向部分消费者，看法难免片面，但是通过这次调查，笔者对中国消费者维权现状有了更为深刻和生动的印象。现在的中国经济活跃，消费与人民的幸福生活密切相关，只有消费者的合法权益得到合法的保护，人民才能安居乐业，国家才能真正实现“和谐发展” 。社会各界也都认识到了这点，对消费者权益保护工作的关注度也日益提升，各方面工作也在积极改善，只要我们积极努力，相信不久的将来，消费者权益保护的状况会得到比较大的改观。五、 附录一：调查问卷附录二：原始数据总人数 100 人题目 项目人数 百分比知道 45 0.4
12、5您知道消费者申诉举报电话吗？ 不知道 55 0.55 安全权 100 1.00 知情权 96 0.96 选择权 99 0.99 公平交易权 98 0.98求偿权 88 0.88结社权 23 0.23获得知识权 32 0.32人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 57 0.57中华人民共和国消费者权益保护法规定消费者享有的“九项权利” ，您知道哪几项（多选）监督权 43 0.43造成人身伤害 6 0.06 人身自由被限制 2 0.02受到较大的经济损失 27 0.27 受到精神损害 10 0.10上当受骗 48 0.48您 在 购 买 商 品 或 接受 服 务 的 过 程 中 ，合 法 权 益 如
13、果 受 到侵 害 ， 最 主 要 的 表现 是 ？ 其他7 0.07有56 0.56 受 到 侵 害 合 法 权 益是 否 向 有 关 方 面 要求 合 理 的 赔 偿 或 补偿 ？ 没有 44 0.44 自认倒霉，忍一忍算 30 0.30与商家直接交涉 23 0.23向媒体投诉进行曝光 61 0.61 向消费者协会投诉，请求调解 18 0.18在遭遇侵权行为后如何保护权益上论坛、博客发表文章 13 0.13向相关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼 8 0.08采取报复行为 2 0.02酒店行业禁止消费者自带酒水 66 0.66 打折商品售出，概不退换 79 0.79递拒绝先验货后付款 43 0
14、.43对商业活动拥有最终解释权 96 0.96您认为商家有权做出以下哪些行为（多选）对以上行为商家均无权力 4 0.04可以接受，因为价格比较低廉 43 0.43 不可以接受，因为发票是我们维权的重要依据 21 0.21 如何看待商家不开发票的现象无所谓 36 0.36 假冒伪劣依然横行 81 0.81网上消费问题太多 45 0.45 虚假广告误导公众 67 0.67食品安全事故多发 95 0.95 商业欺诈防不胜防 60 0.60霸王合同大量存在 73 0.73劣质服务比比皆是 47 0.47根据您日常消费和享受服务的经历，您认为侵犯消费者权益的现象主要有哪些？【多选】其他 19 0.19没
15、有困难 3 0.03 不熟悉相关法规 73 0.73 举证困难 69 0.69程序复杂、时间过长 85 0.85 耗费金钱，维权成本高 54 0.54司法不公正 28 0.28在 遭 遇 侵 权 行 为 后 ，假 如 您 采 取 法 律 途径 维 护 自 身 权 益 面临 的 较 大 的 困 难 是什 么 ？ 【 最 多 选 3项 】 其它2 0.02对不法商贩和企业进行曝光公示 47 0.47直接帮助受害者维权 12 0.12宣传维权办法和成功经验 25 0.25您认为媒体应在消费者权益保护方面发挥什么样的作用？ 对优秀品牌和企业进行宣传 16 0.16有维权意识上的提高 46 0.46维权
16、成功仍有很大难度 24 0.24有维权渠道的多样化 27 0.27您认为社会的消费者权益保护意识是否有待提高？有维权手段上的进步 13 0.13行政执法加大力度 54 0.54相关立法进一步完善 41 0.41赋予消费维权工作更高的地位 48 0.48司法保护向消费者倾斜 42 0.42舆论监督毫不留情 45 0.45动员群众积极参与 9 0.09您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强？【最多选3 项】行业自律真抓实干 36 0.36数码产品 39 0.39您在哪些领域的消费过程中遭遇 网络购物 36 0.36房产住宅 6 0.06汽车产品 12 0.12家用电器 18 0.18食品饮料 45 0.45投资理财 21 0.21医疗医药 30 0.30手机通讯 33 0.33过侵权行为其他 36 0.36男 52 0.52性别女 48 0.48农村 56 0.56您来自城镇 44 0.44
