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1、单选题正确 1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 正确 2.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： 1. A 顾客的感受= （物质所得 +精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 2. B 顾客的感受= （物质所得 +精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+ 风险成本+机会成本期望值 3. C 顾客的感受= （物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+ 风险成本+机会成本期望值 4. D 顾客的感受= （物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险
2、成本+机会成本期望值 错误 3.服务提供的规范就是： 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 正确 4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 1. A 为了防止接口不清 2. B 让员工能够理解并执行 3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 正确 5.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”， 在沟通里面，这叫做： 1. A 积极聆听 2. B 多用描述，少用判断 3. C 用让顾客喜欢
3、的方式 4. D 以上说法都不正确 正确 6.微笑的第一个层次是： 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 正确 7.服务业的第二个特色，是要： 1. A 想尽办法打造稳定性的服务 2. B 想尽办法打造及时性的服务 3. C 想尽办法打造细节性的服务 4. D 想尽办法打造系统性的服务 正确 8.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： 1. A 服务验收规范 2. B 服务提供规范 3. C 服务设计规范 4. D 服务规范 正确 9.流水线的发明者是： 1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4.
4、D 淘宝网公司老总 错误 10.服务规范就是： 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 正确 11.服务流程进行管理关键是： 1. A 体现领导是关键 2. B 体现以人为本 3. C 体现策划第一 4. D 以上都包括 正确 12.服务业的激励方式最差的激励： 1. A 奖金激励 2. B 思想激励 3. C 行为激励 4. D 目标激励 正确 13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： 1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙 2. B 动作 3. C 眼神 4. D 尊重 正确 14.服务业最怕的就是： 1. A 生手 2. B 熟手 3. C 高学历但没实践 4. D 以上说法都不正确 正确 15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务： 1. A 戴尔 2. B 惠普 3. C 联想 4. D 宏基
