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1、手机零售服务规范培训,服务礼仪篇,问题:,市场经济的发展日益壮大，竞争相对而言也越来越激烈，作为通信行业如今的价格体系已逐步趋于透明化，那么我们靠什么来取胜呢？ 服务,做好服务的前提条件是什么？,意识 心态 学习,前台工作营业人员的服务要求,提升规范服务目标，一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动和真诚的态度为每位客户用心服务。相信工作时经常需与不同的客户接触，整 洁、稳重能让对方产生信赖感，更好提高我公司的美誉度。,改变现状，从“我”做起 ,我不能决定天气， 但我可以改变心情 我不能改变容貌， 但我可以展现笑容 我不能样样顺利， 但我可以事事尽力 我不能预知明天， 但我可以利用今天
2、我不能控制他人， 但我可以掌握自己,让我们一起走进课堂,服务礼仪篇,仪容仪表,消费者认为:满意的服务这不仅仅是一台手机的成交或客户问题的解决,更重要的是,在整个接受服务的过程中,体验到一种受到重视,令人愉悦的感受.,客户甲： “到移动买台手机同样的货.同样的价格.为的是什么呀?” 客户乙：“到底意义不一样, 在购买的整个过程中,移动的服务能给我带来一份愉悦的心情”,消费者洞察:满意的服务,就是一种能带来愉悦体验的服务,吉祥三宝,微笑,嘴 甜,腰软,苏格兰有句谚语：笑比电便宜，比灯灿烂,三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三米八齿：即客户进入3米范围时向对方微笑， 微笑最多露出八颗牙齿为准 微笑的口行为“甜
3、”或“茄” 永远记住：第一印象从最初的10秒钟开始 所以，请您微笑！愉快地微笑,她们给你的感觉有什么不同？,仪态神情,视线与客户接触时要真诚热情。 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情 从两眼到鼻子组成倒三角行区域叫做社交区域， 与客户交往的过程中，应注视的区域是社交区域,仪容仪表：着装 要求：美观、整洁、卫生、简单、得体,1、上班时间必须着统一的工作服，(包括丝巾的系法)工作证佩带于左胸前 2、保持工作服干净整洁，无赃物和褶皱，每周将制服进行洗涤和熨烫 3、男士着深色西装必须着深色皮鞋，搭配深色棉袜 4、女士穿深色中高皮鞋，可穿接近肤色的丝袜或
4、白色棉袜，忌颜色俏丽和破损,仪容仪表：妆容,男士不得留长胡子，头发必须保持清洁，不得留长发，前发不能盖住额头，发角不能盖过耳朵，后发不得接触衣领 女士严禁漂染彩色发色，刘海不得超过眉毛，长发必须统一扎束在脑后，要求到位置得宜,并用统一发饰 随时保持面部清洁，不涂指甲油,淡妆上岗；基本妆容要求打粉底、涂唇膏、扫腮红，可适当修饰眼睛与眉毛口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜，眼影以紫色和兰色系为宜,指甲必须保持清洁，长度以5毫米为宜，可涂抹浅红色和透明指甲油,每只手上的戒指不得超过两只. 工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品,佩带耳环必须选择无坠饰的. 保持口腔清新，上班前忌吃蒜、韭菜
5、等有异味的食品 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料；不得使用香味过浓的香水,如何化职业妆,前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉
6、形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,化妆的实演,男营业员仪容仪表注意事项：,女营业员仪容仪表注意事项：,“相貌的美高于光泽的美，而秀雅 合适的动作美，又高于相貌的美，这 是美的精华” -英国哲学家培根,服务礼仪篇,服务形体,你觉得她们做的怎么样？,趴 柜,扎 堆 聊 天,靠 墙,表 情 怪 异,再看看她们,服务形体：
7、站姿,精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展，双手虎口交叉握于腹部稍上 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立 禁止站立时倚墙或物品斜靠，或脚尖朝下 不可以双手插在衣裤的口袋里，站立时左右摇晃,正确的站姿,不良站姿,服务形体：鞠躬 双脚并拢，腰挺直。使头、颈、背成一条直线，稍向前 倾，头不要跟着下垂即可。 致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45度90度,你认为哪种才是规范坐姿？,常见的一种坐姿,形体：坐姿,入座时，先扶正座椅后再轻
8、稳坐下。 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝拢，（男士可稍分开）坐满椅子的2/3，两手自然放在台席上，与台席一拳距离 从座位起身时，动作要轻缓，并向客户致歉“不好意思，请您稍等，我去为您复印身份证”，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。 禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。禁止翘腿、双腿习惯性抖动、手托腮或手上转笔,形体：走姿,起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 * 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米 * 女子两脚行走一字步，非平部，因
9、平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美,形体：手势,站立时，两手相交，右手大拇指夹在左手大拇指 方向指引：五指并拢，手腕打开小于180度，手掌根据方向朝上或平行 传递物品和单据时应双手递接物品，将正面对向客户，递接尖锐物品，尖端不可朝向客户（递笔） 指引客户签名时，五指并拢，指尖朝下 禁止用手摆弄头发，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户,正确的手势,营业员行为禁忌 不能在工作场所内跑动；扎堆聊天.大声喧哗 不许对顾客漫不经心；以貌取人.甚至当面争吵 不能在客户面前相互以昵称相称；讲与工作无关的事 不能在柜台内当众喝水；吃东西.化妆.抓耳挠腮、转笔等不雅行为. 严禁坐椅左右摇晃；走路蹦
10、蹦跳跳 开关门、摆放或挪动物品幅度过大 严禁强推强卖.枪客现象 在前台不能接与工作无关的私人电话.怠慢客户. 未穿工作服者不能进入柜台.,营业员服务忌语,不行 不知道 我不清楚，你去问其他人吧 你懂不懂，你有完没完 不知道就别说了 这是规定，就不行 没到上班时间，急什么？ 到底办不办，想好没有 这是规定，我也没有办法,对待客户：（移动公司阳光行动）,主动接待客户，让客户感受我们的热心 主动帮助客户，让客户感受我们的关心 主动方便客户，让客户感受我们的贴心 主动介绍客户，让客户感受我们的细心 主动感谢客户，让客户感受我们的诚心,情景练习： 人员：每六人为一组，A、B两组为一单位，共 分 2小组 时间：每组每项内容时间为5分钟 内容：1、形体姿势：站姿、行、坐 2、顾客临柜，微笑，问候语： “您好，欢迎光临!” 3、手势指引：“您好，这边是诺基亚” “请您往这边来.我们为您的手机下载”,结束语：,希望今天的培训能帮助大家在公司快乐成长，祝愿每个人都能实现自己心中的理想！,
