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1、舒朗导购仪容仪表及特色服务相关标准一、导购仪容仪表(一) 工装的要求（上衣、裤子、鞋子、工牌）女导购：1、统一穿着舒朗公司发放的工装，要求干净、整洁，不得穿着脏残的工装，保证每周清洗一次。2、统一佩戴工牌号，工号牌佩戴在工服的胸部左上角，保持干净明亮。 注：试穿店内品牌服装时除外3、统一着鞋。根据品牌风格、工装风格进行配鞋。布鞋干净不蒙灰，皮鞋须为黑色，要求洁净、光亮、带跟，不得穿与品牌风格不符的衣着和鞋子，实习生不得穿有明显标识的竞争品牌衣物。4、若工装穿裙子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色各店必须统一，根据品牌风格和公司统一要求为肉色、黑色或彩色，不允许有破损。男导购：
2、1、要求着装统一（干净、整洁） ，夏季：白色短袖衬衣，深蓝色西裤，领带，黑色皮带，黑色皮鞋春、秋季：白色长袖衬衣，深蓝色西裤，领带，黑色皮带，黑色皮鞋 冬季： 白色衬衣，深蓝色西服套装，领带，黑色皮带，黑色皮鞋注：衬衣必须扎到西服裤中，着深色袜子2. 统一佩戴工牌号，工号牌佩戴在工服胸部的右上角，保持干净明亮。(二) 仪表的要求女导购：1、淡妆上岗；（根据品牌风格，公司统一要求上妆。妆容不宜过浓，眼影、唇膏不要选择怪异的颜色。 ） ，保持妆容干净、整洁，尽量不脱妆，晕妆；2、发型简洁，前不过眉、头发颜色不宜过艳，后不遮领，长发需盘起，要求整洁，不能凌乱；（ 无头屑/无异味，每天一洗）3、不戴眼
3、镜（除近视镜） ，禁戴手饰。 （如挂垂耳环、粗项链。不戴手链、手镯、前卫型手表，不得在顾客面前露富。 ） ；4、不留指甲、不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；（双手保持清洁）5、注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不得吃有异味的食物。牙缝不要有食物残渣，时刻保持口气清新；6、不得在上班场所吃口香糖；7、香水气味应芬芳、清淡，不宜喷洒味道过于浓重、怪异的香水。男导购：1、发型大方，前不过眉、后不遮领，侧不遮耳，无头屑、无异味，每天一洗。2、脸部清洁，每日剃须，鼻毛不外露。3、不戴眼镜（除近视镜） ，禁戴手饰（不戴手链、前卫型手表） ，不得在顾客面前露富。4、着装统一（干净、整洁） ，工号牌佩戴在工服的右
4、上方。5、注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不得吃有异味的食物。牙缝不要有食物残渣，时刻保持口气清新；6、不得在上班场所吃口香糖；7、香水气味应芬芳、清淡，不宜喷洒味道过于浓重、怪异的香水。（三）仪态优雅大方1. 优美典雅站姿的标准站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，两脚分成“V” 字形，脚尖开度为4560 度，身体重心放到两脚中间。膝盖自然挺直，小腿向后发力。头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。双臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。四指并拢，虎口张开，双臂自然放松
5、，将右手搭在左手上，拇指叉开。丁字步型，颌略收，双手交叉于肚脐位置上。2、导购员蹲姿标准进行低角度、低方位的操作时， （如捡拾地面物品、帮助顾客折裤脚等）需要美观大方蹲姿， “脚步错位直身蹲姿法” ，以基本的站姿为身位，一脚向前伸出一脚掌面长度、上身笔直、自然下蹲。进行左侧操作时，右脚向前，左脚膝盖下压，臀部抵左脚跟。进行右侧操作时，脚步姿势相反对应调整。3、引导客人的动作礼仪引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让人走在中央，自己则走在走廊的一边。为了与客人的步伐保持一致，要时时注意后面，走到拐角处时，一定得先停下来，转过头说“这边请 ”。这时，如果你走在内侧
6、，应放慢速度；相反，如果走在外侧，则应加快速度。4、指示方向及物品位置的动作礼仪 这里重要的是五指并拢，用手掌的全部来指示。掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。手腕不要弯曲，切忌伸出食指来指点，非常不雅。肘的角度不同，距离感也就不同。另外要注意，单靠手势指示，神情麻木或漫不经心也是不可取的，还要靠视线、面部表情和身体各部位的配合，才能让乘客感受到情感投入的热情服务。一般情况下，向顾客指示方向或物品位置时是面带微笑，视线顺序则依次是对方的眼睛、指示物或方向，然后又是对方的眼睛，这样来确认其理解与否。5、导购在班言谈举止注意事项 a、与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人
7、 80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流， （每次 35 秒） ，其余时候应将视线保持对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；语速适中；当班时应给人以精神饱满、积极的印象。切忌：接待顾客时视线游移或面无表情；或与同事大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。b、注意避免的不雅动作行为 ：1）在接待顾客时，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面。2）不得用手抓挠身体的任何部位。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。
8、3）须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样。4）不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等） ，必须保持口气清新，无异味，以免因口腔异味而引起服务对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为。要交谈时，要低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。5）对顾客不要盯视或评头论足。当顾客与其朋友作私人谈话时，不可接近。顾客需要帮助时，要尽力而为。二、特色服务：（一）迎宾：主动微笑，自然大方顾客在进专卖店前 3-4 米前主动为顾客打开门，面带笑容，招呼顾客进门并打招呼：“您好，欢迎光临舒朗 /您好，欢迎光临 GOGIRL” 主动引导客人，
9、引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让人走在中央，自己则走在走廊的一边。 （注：朋友式的打招呼，给顾客以亲切自然的感受）（二） 传导式服务（三）接待顾客、了解顾客需求顾客进厅时，导购要主动与顾客攀谈，与顾客交谈要时刻表示关注，拉近距离，可适当的跟顾客讲公司的企业文化。对于初次接待的顾客，禁忌谈一些隐秘话题，例如工资、单位等。过程要保持微笑，与对方视线应经常交流， （每次 35 秒） ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流（如顾客对衣物持犹豫时，可以用眼神的肯定来给顾客信息，让她下决定） 。在顾客挑选衣服时细心留意客人的每个细节并做出反应（如：顾客的眼光停留的一件衣
10、服的时间超过一分钟或者反复在镜子前不断打量自己，这很可能就是“欲购买信号” ，及时让顾客试穿和及时的给顾客肯定和赞美。在服务过程中使用礼貌用语和礼貌手势（如：您，请，这边、引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。 ）（四）U 型拦截（五）试穿：1、将顾客准备试穿的衣服提前解开扣子或拉开拉链。2、将顾客带到试衣间，并在门外等候，告知顾客自己姓名如有其它需要，可提供帮助。3、顾客在试衣间换衣服时，主动为顾客备好 1-2 套与其风格相符或者刚开始顾客提出需求风格的衣服。找衣服时要和同事打招呼帮自己招待后，并告知顾客后在离开试衣间。4、顾客试穿完毕后要及时赞美顾客并给予顾客贴心服务（如：整理衣领、
11、整理裤脚等） ，若在秋冬在试衣间外试穿衣服的的情况下，要出动为顾客穿上外套或大衣，并给予细节处理和赞美。5、提醒顾客不要弄花妆容，以及小心衣服上的防盗器和扣针划伤。6、再让顾客等候时要说“对不起，请稍等或抱歉，请稍等” ，尽量让顾客等的时间不要超过 2 分钟。注：试衣过程中 F、A、B 的应用：F属性（Feature） A作用（Advantage）B益处（Benefit）在顾客试衣的过程中，主动告知顾客试穿款式衣服的功能、作用和给顾客带来的好处（如：真丝 F:姐，这款衣服是真丝的，您摸摸看，感觉特别幼细，手感爽滑柔软，而且光泽柔和明亮；A:吸湿力强，防潮穿着舒适、贴身透气性优良和良好悬垂性 B
12、:同时还具有护肤保健、预防皮肤过敏瘙痒之功效（根据情况而定）F、A、B 可以在试穿前和试穿后重复使用。7、赞美顾客并给予良好的建议（利于附加销售的）8、试衣过程中爱惜货品。（六）附加销售：试穿时，给顾客合理的货品的搭配， （颜色、款式、配饰品等） 、推销 VIP 的专享服务，传播公司文化，让顾客爱上公司文化和公司品牌，让顾客成为品牌的忠实消费者和拥护者。（七）成交：成交后及时赞美顾客的品味并礼貌的引领顾客到收银台。（八）悉心关心的收银服务：1、客人交款前帮客人仔细检查她要的货品（件数、质量问题、货品的确认） ，并让顾客亲人确认。2、认真核算顾客交款金额，避免出现漏洞。3、顾客刷卡时在及时标出顾
13、客签名位置4、及时给顾客除去防盗器，不要落下扣针，5、用规范的手势折叠货品，并给顾客整合到购物带中6、跟顾客说明保养和洗涤方式和一些售后服务（如改裤脚、钉扣子、换衣片、修复拉链等但需要了解准确价格，不要引起不必要的麻烦）7、有潜力的顾客或 VIP 留下顾客姓名和联系方式（九）送宾：帮顾客提货品并将顾客送至门口并微笑说：“欢迎再次光临”（十）贴心的问候服务（3.5.7 服务、主要是针对 VIP，导购可根据顾客潜力进行维护）1、售后三分钟感恩要求：员工在售出货品后三分钟内给顾客发短信，感谢其对我们品牌的信任。目的：感谢顾客消费，告知成为 VIP 可享受的服务，并再一次告知服务人的姓名2、售后 3 天温馨短信回访要求员工在售出货品后三天内对顾客进行信息回访。目的：了解顾客穿着效果及搭配，告知洗涤方法，并提醒注意事项 3、售后 5 天洗涤回访如：*姐，您好！您上周购买舒朗/美之藤的那条裙子洗涤后熨烫了吗？如果您有时间，随时可拿到我们店，我帮你整烫一下。*店* ，电话* 4、售后一周-电话沟通对衣服整体的穿着感受，周围朋友的反馈。目的：顾客就像朋友，经常沟通会感情深厚 。
