《36基于实战的营业厅智能手机七步营销法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《36基于实战的营业厅智能手机七步营销法（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基于实战的营业厅智能手机七步营销法课程目标：营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能手机营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能手机营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能手机七步营销法培训。营业厅智能手机七步营销法，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握 4G/3G 智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的
2、体验。培训对象：营业员、营业厅终端促销员、客户经理培训人数：40 人/期培训天数：2 天/ 期；共 12 小时课程大纲：第一篇：3G/4G 手机与手机应用手机与通信业发展的相辅相成 历史大展台：从 15 款经典手机看通信业 15 年发展历程 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇 中移动的三个层面的竞争环境 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发掌握手机特色应用，吸引客户关注 手机购物系列应用讲解：淘宝 APP、当当 APP、蘑菇街 社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa 手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输 工具箱
3、型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音. 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活 语音趣味型应用系列讲解：YY 语音、唱吧 健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈 更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子精通主流手机款式，锻造专家形象 苹果手机的优点与缺点 三星手机特点与优势 HTC 手机特点与优势 华为的特点与优势、缺点 中兴 酷派 联想 小米手机 山寨 半山寨第二篇：营业员必备的沟通技巧营业员营销必备基础技能一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练：营业
4、厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。营业员营销必备基础技能二：引导 引导的第一层含义由此及彼 引导的第二层含义扬长避短 推荐产品中如何运用引导技巧现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）角色扮演：你们的 88 套餐业务为什么要使用满一年？营业员营销必备基础技能三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的 3 种方法 同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级营业员营销必
5、备基础技能四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 销售中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动不同类型的用户第三篇：营业厅智能手机七步营销法1、 欢迎问候 欢迎问候前 30 秒案例分析：营业员开场白分析 富有吸引力的欢迎问候 建立起客户对自己的好感的方法 如何激发客户去体验手机终端 欢迎、问候的表达有什么要素？ 如何响应客户的第一需求？脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计脚本设计：独一无二的欢迎问候设计案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。2、 判断客户类型客户
6、分类识别技巧主动接近，客户识别 闲谈 引发好奇心 赞美主动接近话术 求教接近法 好奇接近法 赞美接近法 关怀接近法 求同接近法客户识别工具 显性特征 隐性特征 资费背景 察言观色（看+ 问） 目标客户场景对接客户分类： 时尚型客户特征与消费需求分析 商务型客户特征与消费需求分析 经济型客户特征与消费需求分析3、 了解客户需求 客户需求挖掘 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 营销提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要话术设计：四层提问挖掘客户对 3G 智能手机的需求话术设计：四层提问挖掘客户对优
7、惠政策的需求4、 推荐终端/套餐 /业务产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5 合约计划产品介绍 对比介绍的话术设计 体验介绍法的话术设计5、 示范/体验 引起兴趣的话术 引导体验话术 示范演示方法 用户体验 询问感受 整体流程与话术演练现场模拟：iPhone5s 手机的示范体验 针对不同类型客户的示范体验 针对不同类型客户的手机应用介绍6、客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的
8、四种有效方法 提前异议处理法引导法同理法幽默法 客户常见异议我不需要我再考虑一下你们手机价格太高了国产的手机质量不好手机太丑了之前酷派的手机返修率很高哦换购的手机又保障吗听说你们的话费比电信、联通的贵我回头我家人商量一下吧你们这个业务不适用你们的业务很麻烦你说的我不清楚，不明白你们为什么要免费送给我们免费的也不要，怕你们陷害这个手机不适合我，我朋友用过你们的业务办理容易，取消起来太麻烦你们都是骗人的你们移动公司乱扣费，我要投诉我有钱，不需要省钱等有需要的时候再来营业厅办理吧。 。 。 。6、 促成与售后 把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作
9、信号案例分析：客户想与我们合作的 18 句话。现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 促成技巧 常见的 6 种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会 3 种以上的促成方法话术设计：6 种促成的话术编写 温馨提示注意事项 教会客户的应用软件与下载应用 潜在需求进一步跟进技巧 感谢与道别 手机相关三包法律法规简介课程回顾与问题解答以上内容可根据实际培训调研修改。潘岩讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。
10、具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目
11、前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于 2013 年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可
12、谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等） ；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学
13、员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧 、 4G 终端电话邀约及在线成交技巧 、 客户维系与挽留技巧 、 王牌电话沟通技巧 、 呼叫中心主动交叉营销技巧 、 电话对话脚本设计 、 客户满意度管理 、 投诉处理技巧 、 电话客服情绪与压力管理 、营业厅终端营销 、 营业厅投诉处理技巧 、 营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广
14、州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录：序号 培训客户 部门 课题期数 天数1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛辅导 1 72 沈阳移动 VIP 客户经理 电话营销与服务提升 2 43 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 44 广东电信 网厅 电话营销实战训练 1 25 黑龙江移动 电话经理 外呼专业电话销售技巧 2 46 温州联通 全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 27 江苏移动 10086 客服淮安中心 在线服务营销技巧 6 68 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛辅导 1 69 内蒙古移动 10086 交叉服务营
