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1、实用商务礼仪,课题内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪仪容仪表、言谈举止（仪态、语言） 电话礼仪 办公室礼仪 电梯礼仪,什么是礼仪？,礼出于俗，俗化为礼。 礼：人们交往的行为准则。 商务礼仪：商务活动中、工作中人们交往的行为准则。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是：尊重 尊重分自尊与尊他,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。 第三要尊重自己的公司。,尊他：尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种修养,尊重他人的三个原则,接受对方，不要难为对方
2、，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指责、指正缺点。 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 意义一、展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，追求效
3、率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,意义一：提高个人修养 必须做到：心要谦虚，量要宏大。唯宽以容人，唯厚以载人。,学习礼仪的意义,意义二、有利于建立良好的人际沟通。 意义三、有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有无噪音。 2、员工着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修
4、养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第一眼印象,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰 剃须修面，保持清洁。 耳朵、鼻孔、
5、眼角、牙齿 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 商标、纽扣 钮扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣） 颜色：单色、条纹，严禁花哨 厚度：最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿开领的、花哨的或同时多件羊毛衫。 袖子：抬起手，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右，不仅不可以卷起来，袖扣还一定要系上。 领口：系领带时，第一粒钮扣必须扣上；不系领带
6、时，衬衫第一粒钮扣必须打开。 下摆：在正式场合一定要扎在裤腰之内。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带） 颜色： 长度：领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。 时尚打法： 领带夹的夹法：不一定非要领带夹，如果要用，位置：七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜） 皮鞋:西装必须穿皮鞋，其他任何鞋不可以穿 颜色：深色 质地： 干净、亮 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部：皮带扣，钥匙链，手机,商务礼仪仪容仪表（女士
7、篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,商务
8、礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求：首饰,佩戴饰品的原则：符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 同质同色 戒指的戴法 首饰数量不超过两件 包的要求：包是女性行为的符号 男人看表，女人看包。,仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应左脚跟靠近右脚跟1/3
9、处，脚尖分呈丁字型，双手合起放于腹前。,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,蹲姿,两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,礼节,握手 问候 引路 搭乘电梯,握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时
10、，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手，不可用左手握手,问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前） 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,语言,请 您、您的客人、您的导游、您的零钱、您要的 对不起
11、 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 先生、女士、小姐 欢迎 贵公司,语言,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 再见（再会） 非常感谢（谢谢）,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现
12、社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止,3、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，使用敬语：“认识您
13、真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，拿到名片后，要放置自己名片夹中，或放在其他不易折的地方。同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。 忌讳：切不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带。 不要当场在对方名片上写备忘事情。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,商务礼仪言谈举止,4、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 5、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧
14、哗，要注意音量的控制。,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天上王城”，应有“我代表公司、代表天上王城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,2、如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,3、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是
15、可以通过声音来感觉到的。 4、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,5、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别
16、忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,6、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,7、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非
