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1、天翔物业公司物业服务人员素质培训,物业服务人员素质提升,熊锋宝,讲师简介,熊锋宝：南昌大学医学院硕士研究生毕业，复旦大学EMBA结业。南昌大学医学院教授，硕士生导师。 中国管理研究院培训讲师; 2004年起从事医院管理。先后担任过医院办公室主任、党办主任、副院长。,培训过的课程,学好侵权责任法，防范医疗纠纷 医患沟通 高效护患沟通 以人为本，营销医道 医务人员如何上好一堂健康教育课 如何对患者进行健康教育 更新服务理念，提升服务品质,培训过的课程,以临床为中心，提高后勤服务水平 消化系统与健康 爱肝一生 白领健康管理,培训过的单位,南昌市第一医院 南昌市第九医院 安利集团,一个人，不管你从事什
2、么样的工作，只要你有激情、敬业、刻苦，都可以成为一个成功的人。 野田盛子,一个人生哲理,你就是天翔物业公司大家庭成员中的一员，你也是医院的一名工作人员,从今天起,一、医院物业的重要性,后勤保障肩负着及其重要的管理与服务职能 后勤保障质量与安全影响并制约医院安全 物业工作人员是保证后勤保障系统的正常运转主力 每一位员工必须牢固树立“以病人为中心”,二、医院物业管理特点,保洁工作专业性强 安全保卫工作具有特殊性,三、物业人员必须具备的素质,（一）行为规范意识,遵守公司规章制度和医院规章制度 熟练自己岗位职责 着装规范，文明服务,文明用语,做到见面问声“您好” “请”字当头，“谢”字不离口 对不起。
3、 没关系。 别客气 谢谢! 不用谢! 祝您早日康复,保洁人员文明用语,对不起，请您让一让。 对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。 请您不要随地抛垃圾。 地面刚拖洗，请您注意安全。,电梯驾驶员文明用语,您好，请问到几层、哪个科室？ 对不起，上下班高峰，请往里走一走。 楼层、科到了，请慢走、请当心、再见,保安文明用语,您好，我们是保卫科的工作人员，住院期间请您注意安全。 对不起，这里是出入通道，不能停车，请您把车停在位置 。 医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭，谢谢合作。 您好，请排队就诊，遵守秩序，谢谢您的合作。 请您保管好自己的财物，防止被盗。 您好，有什么需要帮忙的吗？,车辆管理人员文明
4、用语,您好，请取停车卡 对不起，请您按规定方向行使。 对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。 您好，您的车位收费是 元，这是您的停车费收据，请收好。,（二）优质服务意识,什么是服务？(service),仪表美一点 微笑多一点 语言轻一点 说话甜一点 操作柔一点 手脚勤一点 行动快一点 观察细一点 处置妥一点 服务诚一点 爱心多一点 要求严一点,四、学会沟通，赢得赞美与理解,我们所做的每一件事都是在沟通,管理就是沟通 服务就是沟通 销售就是沟通 营销就是沟通 生活就是沟通,事实上, 我们大多数人花费50-70%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。,人际沟通障碍,个性特
5、征差异 知识、经验水平差异 观点和信念不同 语言表达、交流和理解能力不同 相互不信任 地位不同,沟通的三个基本要素,沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大） 沟通的基本原理是关心（ 把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦, 注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题) 沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）,影响沟通传达的4个条件,技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。 态度：口乃心之门户 知识：知识是力量吗？ 会用知识 社会文化背景：,总经理如何与客户老板（院长
6、、副院长）沟通？ 主管如何与客户总务科长沟通？ 员工、主管如何与科室病人、护士、护士长、主任沟通？ 总经理、主管、员工如何相互沟通？,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,五、消毒隔离，保护自己,消毒剂的配制方法,病房分区,产房分区,手术室分区,清洁卫生的程序和方法,1、湿式清扫，一天1-2次。 2、拖把严格分区使用，标识清楚，使用后冲洗晾干备用。定期消毒。 3、有条不紊，有秩序、不遗漏、一次擦完 4、早晨8点之前完成 5、若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地面30min后，用拖把拖干净，拖把用500mg/L 含氯
7、消毒剂浸泡30min，再用清水冲洗干净，晾干备用,清洁卫生的程序和方法,墙面和门窗 1、应保持无尘和清洁，更不允许出现霉斑 2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或体液污染时，应立即使用消毒剂擦拭 3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒，晾干分类放置,清洁卫生的程序和方法,治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在250mg/ L含氯消毒剂浸泡30min，清洗 干净，晾干备用。 不同区域的水桶、拖把、抹布要绝对分开,医疗废物的管理,医疗废物的管理,生活废物黑色袋,医疗废物黄色袋,医疗废物的管理,医疗废物的管理,三不准三禁止 三不准：不准混合放置医疗废物 不准取出已放入容器中
8、的医疗废物 不准运出未达包装要求的医疗废物 三禁止：禁止买卖医疗废物 禁止在非存放地点倾倒医疗废物 禁止将医疗废物混入生活垃圾,医疗废物的管理,医疗废物产生科室要求 在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或者容器进行认真检查，确保无破损、渗漏或其它缺陷。 隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双包装物，及时密封，并在包外贴明显的警示标识，立即送医疗废物暂存间。 盛装的医疗废物达到包装袋或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装袋或者容器的封口紧实、严密。,医疗废物的管理,包装物或者容器的外表面被感染性废物污染时，应当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。 盛装医疗废
9、物的每个包装袋、容器外表面要贴警示标识和中文标签，内容包括：医疗废物产生科室、产生日期、类别、重量、袋数、交接人签名及需要的特别说明等。,医疗废物的管理,运送、收集的工作要求 运送人员每天从科室用“医疗废物专用密封车”将分类包装的医疗废物按照规定的时间和路线送至医疗废物暂存间。 医疗废物转运、收集时要核对重量、数量、类别等，科室清洁工和收运员要分别签名，科室监管员监督。移交情况记录于科室医疗废物登记本内。 运送人员在运送医疗废物时，应当防止造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体。,医疗废物的管理,医疗废物处理员将医疗废物移交给医疗废物处置公司的收集员时，要
10、认真清点核实数量，如实填写四联单并签名。 以上各种记录资料要妥善保管，至少保留3年。 收运来的医疗废物要放入暂存间，不得露天存放；医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。医疗废物转出后及时进行清洁消毒场地。 每天运送工作结束后，应当对运送工具及时进行清洁和消毒。,职业暴露和标准预防,什么是医务人员职业暴露 是指医务人员在从事临床医疗或相关工作中意外被血源性传播性疾病感染者或患者血液或体液污染了皮肤或粘膜或被污染的针头及其他锐器刺破皮肤，以及吸入具有感染性的气溶胶或直接接触了传染性物质而暴露于某种传染源的情况。,职业暴露与标准预防,血源性传播性 感染者或患者 血液、体液,被污染的针头 或其他锐器,感
11、染性的 气溶胶,传染性物质,工作人员,职业暴露与标准预防,职业暴露与标准预防,锐器伤后怎么办？,被锐器刺伤,冲洗伤口,碘伏消毒,必要时包扎,报告 科室负责人,职业暴露与标准预防,标准预防主要内容 把来自任何病人的血液、体液、分泌物、排泄物均视为有传染性，须进行隔离，不论是否接触非完整的皮肤与粘膜，必须采取防护措施。,职业暴露与标准预防,标准预防措施 手卫生（洗手和手消毒） 手套 口罩、护目镜、面罩 防护服装 按要求收集、运送、储存医疗垃圾,职业暴露与标准预防,工作人员在处理医疗废物时必须穿工作服、戴工作帽，穿橡胶手套和鞋 近距离操作时要戴口罩，防止身体接触医疗废物，更要防止被利器刺伤、割伤 每次处理医疗废物后均要用洗手液洗手,手卫生规范,洗手能有效预防控制和降低医院感染 洗当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用洗手液和流动水洗手 摘手套后要洗手 手是自我防护的重要措施,祝大家工作、生活愉快！ 身体健康！,联系方式: 手机：13970999579 QQ: 1298051718 E-mail ,
