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1、常见问题处理方法大堂岗1、大堂停车值班员首先要礼貌问好，告诉客人或司机酒店大堂比较小，请把车停到车场，耐心解释我们的工作职责，希望能理解并配合，对予愿意配合的客人或司机表示感谢，对予不听劝阻的，及时通知领班到场协助。2、防止应聘或施工人员从大堂进入酒店值班员要仔细观察每一位进出大堂的人员，对身份不符或穿着不当的人员应主动上前询问，先生（小姐）你好，请问有什么需要帮忙的吗？如果对方表明是来找人酒店员工或者管理人员的请他电话联系，如果应聘或找员工，请他（她）从员工通道进入，如果施工人员，未接到上级通知不允许其从大堂进入。3、值班人员发现俄导有吸烟或不雅行为时值班员发现此类情况应上前礼貌制止，如有不
2、听劝阻的，立即通知联系销售部人员到场处理。4、夜间如何控制客人带外来技师带入酒店？值班员发现有客人带外来技师欲进入酒店，应礼貌上前制止，并向客人讲明酒店的管理规定，注意自己的语气和方式，如果说是住店客人，让客人稍等，前台核实后，确认是外来技师时，应坚持原则，讲技师拦下，并使其离开酒店区域，并通知其他岗位关注。5、小孩子在大堂玩耍、追逐打闹的现象值班员应主动上前给予制止，并体形小朋友的家长加以关注，防止因追逐打闹引起摔伤或碰撞。6、沙滩关闭后有客人去海边沙滩关闭后，在大堂如有客人外出散步，应主动体形客人沙滩已经关闭锁门，如想去海边请明天早上再去，对予不要听劝阻的客人，应及时通知领班跟进，防止客人
3、翻阅木门进入海边。7、有客人带烟花爆竹进入酒店发现客人下车或回来时带有烟花爆竹时应主动提醒客人，烟花爆炸是不能带入房间的，应交付酒店寄存，亚龙湾属于国家旅游度假区，严禁燃放烟花爆竹。8、发现客人带榴莲回酒店值班员发现有客人带榴莲回到酒店，应告知客人榴莲不能带进房间，酒店礼宾部可以为客人提供寄存。二、东车场1、 有外来人员找酒店采购部发现有销售人员到岗位欲找酒店采购部人员推销商品，我们要礼貌接待，询问是否有预约，如果没有，可以留下名片或者电话，我们可以转交采购部。2、司机在酒店车场乱丢垃圾、烟头吃槟榔现象发现此现象应 告知司机车场内有垃圾箱，烟头请勿乱丢，请勿乱吐槟榔水，如果司机态度恶劣，应及时
4、请出酒店。3、 来车辆进入酒店车场停放发现有外来车辆进入车场应上前询问司机房号和出示房卡，如非住店客人，禁止停放车场，如果客人说是来酒店用餐的，通知大堂岗留意此刻人的去向，发现又去沙滩的应及时通知沙滩岗将此客人拦住，让其将车开出车场， ，如果客人为住店的客人，应登记其车辆及客人证件，以备客人再次取车时核对。4、 酒店员工外出东车场严禁有酒店员工从此刚离开，并告知其所有员工离开酒店应从员工通道离开。5、 防止外来人员在路口冲淡水值班人员对进入酒店冲淡的客人应仔细观察，发现身份不符的人员或无携带任何酒店标识的客人要冲淡水，应礼貌询问客人房号或出示房卡，非酒店住店客人，禁止使用酒店设施。三、后围岗1
5、、 外来人员或附近村民在酒店后围湖边钓鱼值班员发现非酒店客人在酒店区域钓鱼时应上前制止，并让其迅速离开酒店区域，当发现外来人员在酒店后围的湖里下网捕鱼的情况，应立即让其远离酒店区域，如有不听劝阻者，应上报领班，让其通知亚龙湾公司保安，让其过来制止。2、 夜间有客人在泳池躺椅上睡着发现有客人在外围睡着，应礼貌的将客人叫醒，询问其房号，劝客人回房间休息，并留意该客人的去向，如果是外籍客人应通知大副或值班经理到场处理。3、 小孩溺水发现有客人溺水应立即放下对讲机，跳进泳池将客人（儿童）救起，交与其家长，并提醒家长注意看护，对予正在游泳的儿童应建议其去儿童泳池去游玩。如果溺水儿童溺水严重的应立即通知医
6、生到场救护，并及时上报大堂副理。4、 客人使用吊床或摇摆椅等摇晃幅度过大发现有此情况应及时上前礼貌制止提醒客人为了安全请勿大力摇摆。5 发现躺椅、吊床、吊椅木桥或电源有损坏的发现有此情况应及时上报领班，并通知工程部及时维修，对损坏严重有可能如漏电的现象，应及时通知工程部到场维修，并留在此处防止有人触电。6 岗位上发现有蛇当发现岗位上有蛇时，在不确定什么蛇时不要企图去抓，应通知领班到场，使用打蛇工具将蛇打死处理，并做好防蛇档案，并通知管家部，蛇出现的地方，做好防蛇工作。四、西车场1、 发现有小车停在大巴车位发现有小车欲停在大巴车位上时应及时上前。礼貌的制止，告诉司机，该车位为大巴车位，请其将车停
7、到小车位上，酒店车棚是我酒店车辆准备，不准外来车辆将车停在车棚下。2、 外来人员或客人骑单车从此进入后围，发现非住店客人欲往后围走时应及时制止，问清来因，非酒店住店客人请勿入内，酒店客人骑单车请不要进入后花园，以免碰到其他客人。3、酒店员工或施工人员在车场内抽烟发现此情况应及时制止，告诉其车场内禁止抽烟，对劝阻不听的应记录其姓名及部门，如果是施工人员，应没收其施工卡将其赶出酒店，并上报领班得知3、 司机停车不要太靠近绿化带发现有司机停车，大巴车尽可能不要太靠近绿化带，太靠近绿化带，车尾气容易将绿化带烧伤造成绿化带枯死。五、消控中心1、 怎样制止客人、员工穿过消控中心？处理方法：你好！这里是机房
8、重地，非工作人员不允许进入，请你原路返回，谢谢！2、 如果有客人在泳池游玩，不经意的走进消防中心，因好奇心的驱使，客人坚决要到里面看一下，这时值班员要如何说服客人？处理方法：你好！这里是机房重地，非工作人员不允许进入，请你离开，谢谢！3、 怎样去制止外部员工使用消控中心电话？处理方法：首先说明这里是机房重地，非工作人员不允许进入。再向其说明消控中心的电话是本部的工作电话或是消防报警专用电话。4、 客人的报失电话或其报警电话，怎样去安慰客人和怎么处理？处理方法：对客人的报失或报警内容做好详细记录，先安慰客人不要着急，询问客人位置并表示我们马上会派人处理，要客人稍等，立即通知当值领班或部门主管到场
9、处理。5、 报火警时，呼不到当值领班时，怎么办？处理方法：用电话拨 0 转领班或主管手机。6、 外国小孩乱按手报怎么办？处理方法：立即通知当值领班或部门主管到场处理。7、 酒店突然停电，将客人关在电梯里面怎办？处理方法：先用电梯电话安慰客人不要惊慌，立即打电话到维修中心进行救人，同时向当值领班汇报。8、 员工要从消控中心接电怎么办？处理方法：请示当值领班同意后方可给予接电，否则制止。9、 夜晚客人房间报火警，但客人已经休息怎么办？处理方法：通知服务中心或当值领班到场查看。10、 夜晚客人房门未锁但人已休息该怎么办？处理方法：通知服务中心或当值领班到场查看。11、 对不按规定存取钥匙的包括备用钥
10、匙的怎么处理？处理方法：请示值班经理同意并到场签字后通知当值领班到场陪同领取人一起完成整个领取过程，不得私自将钥匙给领取人。12、 客人将宠物寄养到消控中心后一直叫怎么办？处理方法：汇报当值领班，并按客人留下的电话及时与客人联系。13、 如有存钥匙的人在钥匙袋上把部门写错，或者是我们值班员把钥匙放错，取的时候找不到钥匙，怎么办？处理方法：汇报领班仔细查找，或致电询问存钥匙时的值班员。14、 醉酒客人找不到房间乱敲门与别的客人发生争吵怎么办？处理方法：及时通知当值领班到场处理并及时向值班经理汇报。15、 客人打电话到消控中心寻求帮助时怎么办？处理方法：先是要客人稍等，再通知相关部门人员到场给予服
11、务，或通知领班。16、 外国小孩在楼层乱跑乱叫，大堂副理都已经下班怎么办？处理方法：及时通知领班到场制止。17、 夜深人静时，突然一客人打“8119”报警。处理方法：先安慰客人不要着急，询问客人位置并表示我们马上会派人处理，要客人稍等，立即通知当值领班或部门主管到场处理。18、 值班中，发现有同一个人在玩挂式电话怎么处理？处理方法：我们要跟客人说清楚这是消防专用电话，客人还是不听的及时通知领班到现场处理。19、 值班中，发现楼层有人玩火或烟花时，怎么处理？。处理方法：及时通知领班到场制止。并要求客人将剩下的烟花寄存到我部。20、 有醉酒客人要求在消控中心稍坐一会。怎么办？处理方法：先礼貌制止，如不听及时通知当值领班到场处理。21、 接到对方报火警却不讲具体情况就匆匆挂掉时，应如何？处理方法：查来电显示回拨问清情况，如电话无人接听，查出来电电话位置及时通知领班到场查看。22、 如消防中心出现机器故障，值班员无法解决时该如何？处理方法：通知工程部人员到场检修，同时向当值领班汇报。23、 其他部门员工未经保安部经理同意要查看监控录像，怎么处理？处理方法：先不给与查看，要求与保安部经理联系，同时要向当值领班汇报。
