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1、,前厅服务质量管理,前厅部扮演的角色,前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。,房务总监,监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。 监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。 确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，
2、懂得尊重客人和其它VIP. 协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。 与其它管理层协商如何增加酒店收入。 确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。 定期对管理的区域进行视察。 促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。 举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。 监督和控制设备盘点。 监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。 为员工规划未来职业方向。 按照酒店指导方针，招聘新员工。 为新员工制定详细的员工就职方案。 拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。 分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计
3、培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。 对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。 按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。 在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。,前厅经理,处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 确保前台总是整洁有
4、序。 确保前台员工运作正常。 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。 跟进客人的意见反馈表。 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 参加日常例会/月会。 确保团队入住和退房有效迅速。 利用系统和工作流程来提高日常运作。 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 面试、挑选和招聘员工。 与前台员工开交流，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程
5、。 积极融入房务部团队，保证不断发展。 当房务总监出差，前厅经理代表房务部参加相关会议。 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。,前厅副经理,协助前厅经理监管前台，处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 确保前台总是整洁有序。 确保前台员工的运作。 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部
6、、预定部、财务部和市场销售部。 如遇贵宾，要亲自接待贵宾，以人性化服务满足客人的特殊要求。 协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。 跟进客人的意见反馈表。 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 当前厅经理出差，代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。 亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。 确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 面试、挑选和招聘员工。 与前台员工开展会议，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 积极
7、融入房务部团队，保证不断发展。 当房务总监及前厅经理不在期间，由前厅副经理代表房务部参加相关会议。 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。,前台接待,监督前厅部员工工作，确保客人都能得到热情、及时的服务，为客人提供人性化服务。 为尽可能增加酒店收入，确保房间的最大住房率和平均房价。 促进酒店内房间及设施的销售，确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。 维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务。 全权负责维护酒店的标准，确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。 了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确
8、保能尽快地执行信用政策。 了解系统恢复程序及解释电脑报告。 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。 不断检查房间计算的准确性。 批准员工的升级及其它特殊事情。 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。 每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。 时常将重要信息传递给总经理/副总经理：重要客人的到达和离开时间，以及其他相关信息。 在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备紧急对应措施。 为前厅员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。 在安排的轮班期间
9、，监督前台工作，其中包括： 了解客人信息 了解本地信息 编辑客房占有率统计 监督公共地址系统的使用 管理团队预定 协助处理投诉 在轮班期间监督现金收入，其中包括： 处理现金收入及信用卡系统 处理不规则付款 培训员工信用卡政策及处理技巧 培训员工对现金安全的保护 执行债务控制 准备报告 监督收银系统 与电脑部主管协作，确保酒店系统的正常运行。 夜班期间，准备夜班报告、夜间审记报告及晨报。 调查在夜间审记时有可能出现的账目差异。 确保对所有被拒绝的业务作出记录，并上报给前厅部经理，及确保工作正常运作。,客户关系,通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督客服关系中心员工工作，在客人到达至离开酒店
10、期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。 监督客服关系中心员工工作，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。 每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的酒店会员。 在客人到达前，提前检查酒店会员成员及重要客人房间。 亲自迎接重要客人，酒店会员及回头客。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售 完成以下职责： 酒店会员及常住客人的欢迎信。 接受酒店会员申请。 满足客人特殊要求。 发展及实施客户电话联系系统。 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。 定期计划并参加酒店会员及重
11、要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看酒店会员及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间内准备客用物品。 全面负责对酒店会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 定期组织有关酒店会员的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。,行政楼层,通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督行政搂层员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。 监督行政搂层员工，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。 在客人到达前，检查重要客人房间。 单独迎接重要客人。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确
12、保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售 完成以下职责： 接受酒店会员申请 满足客人特殊要求 为客人接通电话 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。 编辑、分析并控制客服中心花费。 定期计划并参加酒店会员及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看所有到达客人及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间内准备令客人愉快的物品。 全面负责俱乐部楼层及俱乐部休闲厅的服务，尽量让客人满意。 对直接管理的员工的外貌、工作的有效率进行评价，在必要时及时对错误行为进行纠正。 协助工程部维修电话设施。 对商务中心日常运作进行
13、管理并提供指导。 建立客人商务指定。 确保文具的供应，在员工要求时，提前预定。 维持设备的正常运行。 定期为商务中心员工组织会议，以便员工交流，及确保商务中心正常运作。 协助拟制计划，确保达到并超过预计销售目标。 对竞争者进行定期的市场调查。 在市场调查的基础上，协助发展商务策略，确保市场份额的占有，追求利润。,礼宾部,监督并引导礼宾部柜台员工工作。 负责客人的安排及邮件的管理，把邮件交给寄件人。 为客人提供客人感兴趣的事情如：酒店服务，本地风景区，餐厅，医生，观光点等。 首先为客人推荐酒店自己的食物，饮料，让客人熟悉营业时间，及产品特色。 确保大厅良好的秩序，并随时保持烟灰缸的干净。 对酒店
14、信息板负责，随时保持信息的及时性及有效性。 为行李部员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。 随时确保行李部员工的着装整洁，及时、有效地完成安排给他们的任务。 协助客人处理问题，在大堂经理不在时，与各部门主管或行政经理保持联系。 确保行李能迅速送到客房。 按照酒店规定迎接客人。 妥善发放行李牌。,客户服务中心,开发和实施处理电话、传真、租赁设备、租赁电话线和其他通讯服务的程序。 就通讯服务和接线员和技术人员的投诉进行调查，并采取适当的措施。 为达到我们的目标开发工作计划，定期比较实际的工作业绩和目标，采取必要正确的措施。 建立和维护有效
15、的员工关系。 为所有的接线员组织日常会议，以便客服中心工作的正常运行，及员工间的交流。 管理和监督所有设备、软件、硬件的营运和保证所有的部件都正常安装和运作。 保证所有的通讯设备都得到正确的维护合同，以及保护维护得到实施。 维护更新所有通讯系统的清单。 监督语音留言/电话的营运以及维护系统运作报告的日记录。 监督和报告软件故障给供应商，同酒店系统经理协调内部问题。 维护程控交换机数据库系统和正常的服务，控制酒店所有的电话机达到优质服务。 维护及监控酒店电视系统的运作情况。 维护及控制酒店各区域LCD的显示内容及状况。 准备和控制部门预算。 参加通讯研讨会，产品知识、演讲和租住外部实体。 履行相
16、关的任务和特殊项目职责。 履行班前会议以保证酒店活动和营运要求得到知晓。 准备高效的工作时间表，安排假期、度假、满足人员要求，预报考虑中的所有大型团队行动。,大 堂 副 理,大堂副理的职责 大堂副理日常工作 1) 早班 2) 中班 3) 夜班 ( 火灾 / 事故) 紧急情况处理 贵宾的接待 处理投诉 报表 1) 前厅每日报表 2) 贵宾到达报表 3) 住客价格差率表 4) 遗失及事件报表 5) 大堂副理值班记录 6) 竞争者销售报表 7）终止责任书,大堂副理的职责,AM 大堂副理 信息沟通中心,投诉的处理,紧急事件的处理,信息的处理,贵宾的接待,酒店每日运作的监督,巡逻与检查,客户关系,大堂副理日常工作,早班 早晨点到岗 与夜班大堂副理进行交接，阅读交班记录本，以确保未完成事项的跟办工作 交接万能钥匙、保险箱钥匙及值班电话等必备物品 阅读了解新的备忘录、传真及相关文件 检查每日各部运作的情况，确保工作安排妥当 检查员工到岗情况 检查
