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1、3A公司营运管理制度,目 录 一、仪容仪表 二、店内纪律 三、店员服务 四、清洁卫生 五、运作流程 六、员工职责,一、 仪容仪表 按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗; 工装不得卷起前袖、裤脚; 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置) 工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,以免显得鼓起; 常换洗工装,不得有污迹,衣领,袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 禁止穿拖鞋、胶鞋、等其它规定以外的鞋类上岗;夏天上班时间不得穿凉鞋; 非工作需要,不得将工装转借他人; 做到干净、整齐、笔挺; 仪表端庄、制服整洁;工作牌应悬挂于左胸前或在脖子上; 女员工化淡妆、忌浓妆艳抹
2、,男员工不化妆为宜; 女员工长发向后盘起,男员工头发不超过衣领为宜,不染颜色怪异的头发;,二、店内纪律 进入工作岗位前,应先检查整理个人仪容仪表; 不准趴、蹬、靠柜台及货架; 确保店内清洁(无纸屑、垃圾或脏物); 确保陈列商品在营业时间内整洁、标签位置正确; 与顾客交流时应用心倾听,不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情; 与顾客吵架等不礼貌行为,会损害自已及公司形象,请禁止; 不管任何时候都不可冷落顾客; 销售进程中、对其它品牌不做任何评论,避免引致顾客质疑及反感; 收回陈列时,注意去掉标签,鞋面鞋底有污垢要及时清理; 如实上报销售、报表等资料; 上班时间不得接听手机;,三、店员服务 主动使用礼貌用
3、语,微笑服务; 双手将货品递给顾客,主动请顾客验收商品,告知顾客售后及保养; 聆听顾客说话时,应用柔和眼神注视对方,不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬; 听顾客说话时,让顾客把话说完,不可中途插话;不可当面指责; 站在顾客的立场设想问题;保持适度的幽默感; 服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切;注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。,四、清洁卫生 保持样鞋皮面的光泽.干净及完好。每天早晚护理样鞋; 保持专柜及地面的干净,包括专柜死角的清洁; 镜面
4、要干净明亮; 试穿鞋用的皮拖要保持干净,自用鞋抽也要维护好不能有损坏; 开票台上不能摆放任何东西,做到干净整洁; 各类报表的保存要统一管理好,包括电脑桌面文件及电脑的使用情况要严格遵守公司的规定; 仓库的货品要按货品编号的顺序存放,做到干净有整齐,方便取货和退货; 货品的价签要每天检查,以免不清晰,顾客看不清,五、运作流程 A、营运前 人员出勤、相互检查仪容、仪表; 清洁店内卫生;地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 检查店内设施。特别是专柜灯管是否完好,如坏掉,须及时更换新的; 检查货品是否完好、整理货品、货架; 前一日销售报表是否已发出; 备好当日营业所需票据;检查备用工具(剪刀、计算器等)
5、 了解当天新品的知识及价格; B、营业中 了解当天商品调价及促销,新品、特价货品及标志的位置;POP牌是否脱落; 了解当天商场其它专柜促销活动; 了解销售情况,是否需紧急补货; 专柜是否有污垢品或破损品,及时清理; 标价签与商品价格是否一致; 交接班时,应将所有事项与同事交接清楚,确保交接人员正常运作; 认真填写好“工作日志本”及各种报表; 断码及时跟主管或总部货控反映,及时补货;,C、营业后 是否有顾客滞留;检查仓库门是否锁好; 专柜灯光、空调等设备是否关闭; 整理各类票据及当日促销品; 填定好交接班记录; 进行当日盘点,登记好销售日报表; 整理清洁卫生;,六、员工职责 店长 店面每日工作流程; 监督员工的工作; 商品资料、信息(新品与畅销货) 了解其它品牌业绩; 定期培训员工,进行考核(如产品知 识、鞋的款号等) 处理顾客顾客投诉; 解决员工工作上的问题; 保持员工之间团结精神; 每周主持例会;传达公司指令;,员工 接受店长安排工作; 提供顾客服务,为公司争取最佳业绩; 遵守公司管理制度; 与同事保持良好关系; 能取得更多顾客信息作为资源;,谢 谢!,