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1、传菜部,什么是传菜部？,就是负责把出品部的菜式输送到楼面，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，属楼面与出品部的传递部门。主要承接楼面与出品部之间的一个重要环节，起到传菜，传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。,注意：除了传菜，还有传递信息！,一、传菜的日常工作事项,1、开市工作 2、饭市过程中 3、收市工作,1、开市工作： (1)检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、家私柜卫生等） (2)摆好酱料:（沙拉酱、红醋、辣鸡酱、刺身酱油等） (3)配酱料的传菜员检查酱料是否够当天使用，不够就通知部长，由部长负责去沟通领取。 (4)检查工作用具是否够用及时清理(如味碟、汤勺、卡式炉等）。 (5)检查洗碗间
2、是否有没有充到包房的家私，如有即时充到各个包房。 (6)根据订房情况，去中厨小仓库取大米煮米饭。,2、饭市过程中： (1)当出单机来菜单时,配酱料的传菜员应马上给该菜配上相应的配料，放置于酱料台上。 (2)出品部出菜时，传菜员报单，传菜部长划掉菜品名称,传菜员盖上菜盖才可端着托盘出菜。 (3)沟通与协调：及时将楼面对出菜的要求告之出品部，洁清菜和急推菜及时告知楼面点菜主管，将客人需要退掉并重新做的菜品及时通知出品部，将客人需要代加工菜肴及时告知出品部，处理楼面催菜时与出品部协调。 (4)如果见一张单15分钟一个菜都还没有出，传菜部长要及时催菜。,3、收市工作： (1)整理酱料台，把所有酱料收回
3、酱料柜整齐摆放。 (2)搞卫生。（清洗各类酒杯、倒掉脏的棉口布、处理没用完的米饭、热水器水槽卫生、洗手盆卫生、拖地等） (3)关热水器、关灯。,二、托盘的技法和行走要领,1. 端托盘的技法：端托盘是餐传菜员用来传菜的常用手段，是其必须掌握的基本操作技能。 （1）单手托盘技法（轻托）：伸出左手，掌心向上，五指分 开。平托于托盘底部正中央，右手扶住托盘边缘，将托盘平托于胸前，保持托盘平稳。 （2）双手托盘技法（重托）：将托送的物品依照大小轻重，均匀地摆放在托盘上,伸出双手抓住托盘两端的中间部分，双手抬起，托盘平衡地端在胸前。,2、端托盘行走要领： （1）常步：常步即使用平常行进的步伐，步距要均匀，
4、快慢适宜。 （2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。快步主要是端送需要热吃的菜肴，因上菜慢了就会影响菜肴的风味。 （3）碎步：碎步就是使用较小的步幅、较快的步速行进。主要适用端汤，使用碎步可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 （4）垫步：垫步即是一只脚在前，另一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。垫步一般在穿行狭窄的过道时使用，还有就是在行进中突然遇到障碍时或靠近席桌需减速时使用。,3.端托盘的注意事项： 在端托的过程中，最忌讳的是因端托不稳或行走不稳而毁坏菜品形状或汤汁溢出。所以一定要注意菜品的形状和口味的完整。,三、酱料知识培训,四、家私摆放规则,五、
5、传菜员服务标准,一笑：微笑始终如一。 二不：不怠慢客人，不得罪客人。 三轻：说话轻，走路轻，操作轻。 四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。 五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。 五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。 六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。 三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。 二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。,传菜员注意事项,（1）看清出品部小票和传菜部菜单上
6、的菜名、台号要相符。 （2）盘子周围要干净。 （3）菜品所配的酱料和家私一定要正确。 （4）必须要知道所传菜名。 （5）传菜员把菜传到相对应的传菜间时，如单上没有这个菜品，立即退回传菜部交由传菜部长处理，切不可擅作主张，自行处理。 （6）传菜过程中遇到客人要主动避让、听到客人招呼要随时为客人服务。 （7）客房送餐的菜，要在收银台备零钱。,传菜“八不传”,（1）出品“装饰装碟”不合格者不传。 （2）数量、分量不足者不传。 （3）盘子、碗边不干净不传。 （4）不符合点菜主管注明的要求者不传。 （5）相随的调料、器皿未配齐者不传。 （6）菜单上没有的菜不传。,六、上菜慢的原因与相关方案,1、中厨方面
7、原因 2、楼面方面原因 3、传菜相应方案,1、中厨方面原因,1、中厨准备工作不充分，常用原材料加工不及时。 要求：每天由头砧检查中厨尤其是砧板的准备工作，做到准备充分。 2、对“叫起”的菜单没有提前配菜，到通知起菜时再临时配菜已延误时机。 要求：对“叫起”的菜单除海鲜、烧味等需要现场做的菜之外，都应切配出来，以利于起菜时马上加工，保证速度。 3、切配时忙中出错，有漏配现象或忘通知现象。 要求：每个工作环节结束后做好自查，重新对照菜肴定单，对照配菜情况。 4、对餐厅特别畅销菜准备不充分，造成临时“缺货”。 要求：对客人常点的畅销菜品进行统计，根据上座率来配备充分原料，以利于销售。,5、打荷台掌握
8、不了出菜秩序。 要求：掌握上菜速度及顺序。 6、中厨专人、专菜、专灶不能全面分工。 要求：特色菜、青菜、汤等菜肴要做到专人、专灶，孰能生巧，统筹分工，对大众菜系可以见缝插针，随时补位。 7、配菜时及做菜时没有注意菜单备注，前后台（中厨-传菜-楼面）配合不畅。 要求：及时沟通并注意客人的细节要求。 8、在菜单设计方面安排做工复杂的菜肴过多，或安排不当，餐厅的特色菜大都做工复杂。 要求：设计餐厅常规菜谱和创新菜谱时可多方考虑，做工太复杂的菜不要超过1/3，否则会经常出现上菜慢的现象。,2、楼面方面原因,1、点菜主管对菜肴的引导搭配不合理，致使做工复杂的菜点得过多。 要求：尽量让点菜主管对菜肴加工方
9、法了如指掌，搭配合理。 2、客人不点凉菜。只点热菜，感觉速度慢。 要求：点菜时注明“无凉菜、加快”并及时奉送开台小食。 3、客人不喝酒水饮料，要求上菜速度加快。 要求：点菜时注明“无酒水、加快”，并注意跟催，加快上菜速度。 4、客人赶时间，等待心理感觉时间过长。 要求：点菜时不点做工复杂的菜并注意跟催，服务时要求注意语言沟通，缓解客人烦燥心理。 5、客人点菜时人未到齐，吩咐“叫起”，但人到齐后服务员忘了通知传菜部起菜。 要求：及时通知，服务员掌握上菜时间，管理人员加大巡视力度，做好补位。,6、来单特别集中时中厨忙不过来，造成上菜慢。 要求：上客集中时，注意点菜的搭配，并严格注明点菜的时间，按顺
10、序上菜。 7、传菜员没有按照单先进现出的顺序上菜。 要求：菜单上标明点菜时间，根据时间上菜。 8、传菜部不能及时与中厨沟通，影响上菜速度。 要求：及时沟通，按顺序上菜及时跟催。 9、客人喝酒尽兴后才点主食，并且不再喝酒，专等主食上来，感觉主食上的慢。 要求：建议客人提前点好主食，由服务员掌握上主食时间；客人不愿提前点时，一定要在客人点过后先通知中厨做,再安排人补单，节约传单时间。,3、传菜相应方案,1、点菜主管下单时必须注意下单时间，以便掌握每道菜的出品时间，从而监督上菜速度。 2、传菜部在接到菜单时，及时写清来单时间，掌握出菜第二道程序。 3、传菜部及时掌握每个房间上菜数量及时间，如有超15
11、分钟的菜品时与砧板、打荷协调。4、营业部与中厨相互配合，对于每天特价菜、每日畅销前十道菜及时反馈中厨，以便使后厨提前配好，从而提高上菜速度。 5、主管巡房时若发现上菜较慢的或没点凉菜的，应及时赠送开台小食。 6、接待会议、婚宴包桌时及时与责任人确定桌数，以免中厨对临时加桌准备不足。 7、点菜时，要掌握每道菜的出品时间，并把蒸菜、炒菜搭配开来。,七、电话接听礼仪,1、 接听电话要求 2、 接听电话时的言谈规定 3、 来电接听程序 4、 特殊情况的处理,1、 接听电话要求,1、 所有来电，务必在三响之内接答。 2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用
12、另一手捂住话筒。 3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。,2、 接听电话时的言谈规定,1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 不开玩笑。 4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、 任何时候不准讲“喂”。,3、 来电接听程序,A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：为您服务
13、D、询问需求 1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行。 3、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行。 4、 各部门办公室接听电话按：A办公室名称本人姓名顺序执行。 5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用英文，当对方使用中文时应改为中文服务。,4、特殊情况的处理,1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： （1） 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 （2） 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！
14、”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时： （1） 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” （2） 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 （3） 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。 （1） 对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2） 请问您的电话号码、尊称。 （3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。,八、消防的四个能力,检查和整改火灾隐患能力经常检查，消除隐患；及时发现，及时整改。 组织扑救初起火灾能力及时报警，呼唤同事，使用周边灭火器材扑救初起火灾；一旦火势无法控制，立即撤离。 组织引导人员安全疏散逃生能力实熟悉安全通道，带领、引导他人以正确方法、正确路线有序疏散逃生。 消防安全知识宣传教育培训能力通过消防宣传培训，使员工普遍达到“三懂、三会”。 三懂：懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂得逃生自求能力。 三会：会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散,九、五星应知应会,
