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1、前台人员工作要求,了解公司各项规章制度 熟悉工作业务运作 熟练掌握各种设备的操作技能 具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 具备基本的电脑知识和财务知识。 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 检查仪容仪表，合格上岗 服从上级工作安排, 廉洁奉公，有职业道德 热情礼貌接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续 每天核对交接班，各班工作前必须查看交班本，处理上班未完成的工作。,收银工作职责,A)认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理； B）查看每日活动报表 C）阅读交接班本，口头、书面交接，阅读各类订单、报表，根据房态显示，做
2、到心中有数并签字认可 D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用 E）查看账单、发票、收据是否足够用 F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料 G）检查电脑和打印机是否工作正常 H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续 I）查看当天预离客人欠费及退房情况 J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目 K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字 L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况 M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱 N）随时与下班同事取得联系 O）认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清
3、楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理 P）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种收费编码。 Q) 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 R）对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、 各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等。 H) 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对10元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。,前台接待员工作职责,负责预定销售客房 查看电脑入住率 接受预定 与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 负责接待迎宾 根据客人需要，为其
4、介绍房间类型及收费方式 确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 确认客人的入住天数，房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项 前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误 电话通知客人退房了解客人是否需要续住等手续办理 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求,前台接待流程,1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理。 2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间 3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-
5、填写预订单-确认预定信息-致歉、道别-整理资料 4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路并祝客人入住愉快-整理资料 5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房 费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
6、 9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核审RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行 李牌-致歉道别-存放行李 12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别 13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接 14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点 15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还. 物品租借流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人 18.电话预订流程：礼貌问候-认真听取客人需求-查看房态- 进行介绍-作好笔录-再次确定-致歉道谢,
