重新认识医患关系

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1、重新认识医患关系 CS病友满意服务讲座 重新认识医患关系 关键词 一：客户满意度 二：客户忠诚度 三：服务、效益 一：讨论现有的医患关系 1 患者对医护的看法 2 医生如何对待患者 3 护士如何接待患者 4 其他医院人士如何对待患者 医患关系分析 医疗产品是一个复杂性的购买 病人、家属被动 病人、家属情绪负面 病人、家属不专业 病人、家属觉得无助 病人、家属痛苦 病人、家属耗费钱财 涉及隐私 因此医患关系对医院具有特殊的意义 医院的核心经营理念 : 使病人和家属满意 CS Customer Satisfaction “顾客满意”是一种心理活动，是顾客的需求被 满足后的愉悦感，“顾客满意”理论是

2、最新的企业经 营理论。 一 .顾客满意理论 重新认识医患关系 病客的满意度衡量标准 通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量 感知的服务 预期的服务 超出满意 感知的服务 预期的服务 满足满意 感知的服务 预期的服务 不满意 华南一三甲医院（号称满意率 100%） 调查方法： 152小时的观察记录，患者、护士交谈 记录时间： 2002年 11月 事情起因：朋友住院 四大死穴： 上班流岗，医护间谈笑风生 无严格的工作纪律 查房动口不动手，不主动巡房 无职业道德 患者要求换被套，无视病客合理要求 置患者健康于不顾 提供好床位给关系户， 对患者不能一视同仁 上海同济医院服务理论 医患零距离 服

3、务投诉零距离 诊疗缺陷零距离 门诊粉红色导医队 急诊红帽子导医队 服务策略： 星级服务，平民价格 -手术封顶收费 湖北襄樊 医 院 门诊五星级服务 手术室“空姐式”服务 一站式服务 候诊大厅播放音乐 邮寄化验单 白求恩国际和平医院 建立服务监督卡 医患协议书（患者在出院对医院的各个环节，医护人士打分） 其他医院服务策略 北京佐安医院： 接诊起立，主动问好 广州中医院 ： 展开收费台，电梯留给患者，医护人员不得乘坐 上海第一医院： 优化医疗流程，减少患者检查等待时间和往返不便 南京市妇保院 ： 中老年妇女俱乐部，胎儿大学 我们已经来到一个服务的世界了！ WTO规定：医疗是服务行业 服务工作面临的

4、挑战 同行业竞争加剧 客户期望值的提升（商品的保修期延长） 不合理的客户要求 客户需求的波动（服务的质量和服务的数量是密切相关的） 超负荷的工作压力（正中午就餐就很难得到好的服务哦） 服务失误导致的投诉 服务技巧的不足 我们提供什么样的服务呢 1 对病客表示热情，尊重和关注 2 帮助病客解决问题 3 迅速响应病客的要求 4 始终以病客为中心 5 持续提供优质的服务 6 设身处地为病客着想 7 提供个性化服务 顾客 （ 患者 ） 需求与就医心理分析 1、 人类需求层次论 自我实现需求自尊需求社会（归属友谊）需求安全需求生理需求重新认识医患关系 2 就医心理分析 -讨论 重新认识医患关系 1）老鼠

5、见猫式 -惧怕感 2）债主见欠债人式 -“眼红 ” 案例：江苏省口腔医院 “ 就诊前 3分钟 ” 理论 大部分病人投诉的主要原因不是技术，是服务态度不好，诊疗前向患者告之治疗过程，可能出现的不适合作出必要的解释，以取得病客的信任，配合和消除心理恐惧的目的 1、 顾客 （ 患者 ） 消费价值观 A、 医疗技术与质量 B、 服务态度与服务质量 C、 品牌形象与实力 D、 价格的合理性 其次包括： E、 设备 F、 环境与后勤 G、 广告 重新认识医患关系 二 .医患关系理论 2、 不同就医阶段的患者消费心理和评估过程 （ 1） 求医阶段 患者对医院判断和评估 ， 信息收集 ， 风险判断和最后方案的

6、 选择 。 患者更信赖信息的人际来源 （ 2） 治疗阶段 各种硬件设备 ， 医务人员的专业技能服务质量的总和 （ 现场 管理的有序性 ， 流程的流畅性 ， 沟通的有效性 ） （ 3） 结束阶段 投诉 抱怨渠道的畅通性 ， 诊疗的跟踪接触度 ， 对口头宣传 的激励 重新认识医患关系 3、市场经济中患者消费心理新特征： （ 1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、 尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。 （ 2）患者要求医疗服务多元化 （ 3）患者法律意识空前增强 （ 4）患者消费费用意识不断增强 市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战 序号 医患关系的演变 对医院（医生）价值观的

7、要求一 医院垄断市场 行业竞争分割市场 忧患意识，而非老大自居医院（医生）决定病人 病人选择医院（医生） 病人导向病人求医、卖方市场 病人选医、买方市场 而非医院（医生）导向公费 自费 市场竞争医院生存发展靠财政保障 医院生存发展靠病人支持 而非安于现状，吃老本员工待遇大锅饭铁饭碗员工待遇由医院效益 人力资源管理，而非论资排辈决定，引入竞争机制 引入竞争机制 平均主义二三四重新认识医患关系 市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战 一切工作出发点 一切工作出发点 病人满意度，而非医院（医生）以医院为中心 以病人为中心 优先 满意度优先医生拥有处方权 病人要求平等参与式 医患平等，医生主动、

8、病人被动 医疗，要求物有所值 而非专家支配一切五六七 治病生物医学模式 医护综合素质要求，而非仅仅会看病（用人标准改变）为病人服务，提供优良的医疗质量，良好的服务与合理的价格生理心理社会医学模式重新认识医患关系 CS系统工程涉及如下结构： 三 .顾客满意服务体系 重新认识医患关系 顾客满意服务整体规划流程图 调 研医院服务优势 医院服务劣势 病友服务评价与需求 同行服务特征医院服务S W O T分 析服务体系规划医院服务理念医院服务策略医院服务标准医院服务承诺服务系统管理服务人员与培训服务审 核与反馈服务机 制与考核服务组织与职能服务设施改造服务改进计划 重新认识医患关系 1、重视每一个到医院

9、来就诊的患者 恐怖分子的破坏力（上海一教授） 温柔杀手的温柔一刀 重新认识医患关系 1、 1 25 13 一个顾客五年的价值 （ 1） 一个顾客每年就医费用 500元 。 （ 2） 该老顾客五年的价值 5年 500元 /年 =2500元 。 （ 3） 5年内传播 25位潜在顾客 ， 可以带来 13位新顾客 5年 13位 500元 /年 /位 =32500元 。 重新认识医患关系 一个患者的价值 （ 4） 该顾客 5年价值总和为 35000元 。 （ 5） 相反 ， 失掉一名老顾客 ， 可能损失 35000元 。 （ 6） 一个顾客 5年价值为一次消费价值的 70倍 。 重新认识医患关系 不要让

10、任何一位来医院的人白白地走了 1）看病的留钱 2）看人的留口碑 3）咨询的留心 珍惜每位来医院的朋友 2、服务流程再造 （ 1）医院服务圈模型如下： 重新认识医患关系 怎么样简化流程？ 以及作出重要决定的“关键时刻”，重点加以改进。 尤其值得重视的是，医院要根据服务圈找出患者 易产生不满的“关键时刻”，特别在意的“关键时刻”， 重新认识医患关系 流程很多，很复杂，病人走来走去找科室 -很累 心理的抱怨就产生了。 （ 2）服务流程再造程序图 重新认识医患关系 3、服务标准与承诺 （ 1）制订优质服务标准 具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和员工共同制定 公平地

11、实施、执行 制定优质客户服务标准的准则 重新认识医患关系 步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 如何建立医院优质客户服务标准 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四 个步骤： 步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 重新认识医患关系 4、服务系统管理 四部分构成。 一个运转良好的服务系统由 服务组织与职能 员工素质与培训； 服务审核与反馈； 服务机制与考核； 重新认识医患关系 （ 1）员工素质与内部营销 优质服务是高服务素质员工提供的，或说只有 高素质的员工才能做出优质的服务。要高度重视提 高员工服务素质，尤其对于窗口和重要服务岗位。

12、此外，鼓励一线员工发挥他们最大的潜力。 重新认识医患关系 肿瘤医院服务市调之分析 时间： 2004年 9月 18日 走访科室：外科，内科，胃镜室，中医科，西药房 病房 市调内容：服务态度和意识，接诊技巧 调查方式：医生交流，护士交流，患者间交流，门卫访谈 调查情况： 1）一病客在睡觉，护士整理被子 2）护士无亲切的问候，不关心患者身边的人 3）环境干净，东西摆放但不整洁 4）医生接电话，无视病客等待 5）对病客无称呼，对病客无分析 6）咨询回答无技巧 结 论 加强服务意识培训 提高接诊技巧 增强营销意识 1）外部营销 2）内部营销 营销意识 外部营销 1，情感营销 2，品牌营销 3，服务营销

13、4，权威营销 内部营销 1，情感营销 2，员工营销 服务利润链 医院对员工的内在服务 员工满意度 员工忠诚 员工工作效率 顾客所获价值医院获利能力 顾客忠诚度 顾客满意度重新认识医患关系 这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。 （ 2）服务审核与反馈 医院服务质量好与坏？病友对服务是否满意？存 在哪些服务好与不好的情况？如何反馈病友意见？如 何了解员工想法改进管理？ 重新认识医患关系 本部分包括三个方面，即 病友满意度调查、 表扬投诉信息收集与处理、员工满意度调查。 A、病友满意服务调查 病友调查分以下三种方式： 问卷调查 电话调查 座谈会调查 重新认识医患关系 提高病友满意度 很多医院已开展了病友满意度调查，但需注意以 下几点： 问卷设计要简洁 问卷设计要涵盖医院服务圈多个重要节点，即 覆盖服务全过程 问卷调查要尽量保证客观准确、宜由外部机构 或内部专门的部门进行，而非业务科室自己组织 问卷调查结果要与科室收入挂钩，以促使科室 重新认识医患关系 服务质量不高的重要原因，因此医院要强化对职能部 （ 4）服务组织与职能 要强化医院行政管理职能 行政部门不力，不敢管，不愿管，往往是医院 门的考核。 重新认识医患关系 要建立服务承诺系统 （ 3）服务