质量管理小组基础培训讲义大纲

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1、 1 质量管理基础知识培训讲义 第一章 质量与质量管理 质量：一组固有特性满足要求 的程度 （ISO 9000 定义） 产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程质量：实物质量 Q/成本 C/周期时间 D/环保 E/安全 S 综合质量（Q.C.D.E.S）f (人、机、料、法、测、环 5M1E) 体系质量：ISO 9000 TQ-M(经营质量) 朱兰质量管理三步曲 “大质量” ： 将质量扩展到工作、人、过程、活动、组织等全范围，不仅限于产品和服 务。 全面质量管理： TQC ：1956 年，菲根堡姆提出，首次提出了质量体系问题 CWQC ：日本在统计质量控制

2、方法的实践中发展为“全公司的质量控制” ，质量管理的主要任务是建 立质量管理体系。 TQM：20 世纪 80 年代后期，特别是进入 21 世纪，随着大质量观的发展，全面质量管 理经实践、总结、升华为综合的、系统的质量管理模式。 2 ISO 9000 族质量管理体系标准 文件结构 第二章 质量管理（QC）小组活动程序方法 及常用的统计技术分析 一、小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场 存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用 质量管理的理论和方法开展活动的小组。 二、PDCA 循环 P：策划、计划 D：执行 C：

3、检查 A：处理、处置、总结 特点 2、大环套小环，任何一项过程均包含有小的循环； ：1、P、D、C、A四个阶段一个也不能少；为一完整过程； 3、每滚动一周业绩就提高一步，是阶梯上升 三、QC 小组课题类型： 分为：问题解决型 ： 现场型、攻关型、服务型、管理型 创新型 3 A、问题解决型课题： 现状有问题、有差距、有不良趋势，小组选择这些问题来进行改进。 现场型现场型 主体：现场的生产、工作人员目的：稳定工序质量，改进产品质量，改进工 作质量，降低消耗，改善生产工作环境。 特点：课题较小、难度不大，活动周期短，较易出成果，经济效益一般不大。 攻关型攻关型 主体：以工程技术人员为主体，通常由领导

4、干部、技术人员和操作人员三结 合组成。 目的：解决技术关键问题 特点：课题难度大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常技术经济效显著。 服务型服务型 主体：从事服务工作的人员 目的：改善和提高服务工作质量，推动服务工作的标准化、程序化、科学化， 提高服务质量和效益。 特点：课题较小，活动时间不长，见效较快；经济效益一般不大，但社会效 益明显。 管理型管理型 主体：管理人员 目的：提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平。 特点：选题的大、小及难度不同，效果随选题不同而不同。 B、创新型课题： 所谓“创新型”课题就是 QC 小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品 （项目）

5、、新方法，实现预期目标的课题。 4 四、QC 小组活动程序 1、 “问题解决型”课题活动程序 自定目标值的课题活动程序 P P D C C 否否 是是 A A 1、选择课题 2、现状调查 3、设定目标 4、分析原因 5、确定主要原因 6、制定对策 7、按对策实施 8、检查效果 9、制订巩固措施 10、总结和下一步打算 达到目标？ 5 指令性目标值的课题活动程序 P P D D C C A A 目标可行性分析的内容： 1、找出现状与指令性目标的差距； 2、分析造成差距的主要问题症结 3、分析小组能否解决症结以实现指令性目标 2、创新型课题及活动程序 1、选择课题 2、制定目标 3、 目标可行性分

6、析 4、分析原因 5、确定主要原因 6、制定对策 7、按对策实施 8、检查效果 9、制订巩固措施 10、总结和下一步打算 达到目标？ 是 否 6 创新型课题：创新型课题：所谓“创新型”课题就是 QC 小组成员运用全新的思维方式、创新的方法， 开发新产品（项目） 、新方法，实现预期目标的课题。 特点：课题是以往没有过的，无现状可调查。 为实现预定目标， 小组成员运用创新思维提出多种方案并通过分析论证和评价， 必要时进行模拟试验，从中选择最佳方案。 2 2、 “创新型”小组的活动程序、 “创新型”小组的活动程序 P P D D C C 否 是 A A 例：发动机盖高频固化设备的研制 地线防振锤检修

7、专用工具研制 研发新型电子黄页 输电线路新型防振锤的研制 1、选择课题 2、设定目标 3、提出各种方案并确定最佳方案 4、制订对策 5、按对策表实施 6、确认效果 7、标准化 10、总结与今后打算 达到目标? 7 RADSSS 母差保护教育软件的开发 新型 PROTOS70 双倍长滤嘴规格装置的研制 城市燃气应急替代气源的研发 问题解决型问题解决型 QCQC 小组活动成果发表评分标准对比表小组活动成果发表评分标准对比表 序号 评审 项目 配分 (2000 年) 配分 (2004) 评审内容主要变化 1 选题 815 815 增加“工具运用正确、适宜” 2 原因分析 1320 1320 原有“工

8、具运用正确、适宜” 3 对策与实施 1320 1320 原有“工具运用正确、适宜” 4 效果 1320 1320 增加“工具运用正确、适宜” 5 发表 1320 510 取消了专业术语解释、发表与回答提问的要求 6 特点 05 815 改为“统计方法运用突出,有特色,具有启发性”. 取消了原“课题具体务实”及“活动过程(含发表) 有新意及启发性”的内容. 创新型课题创新型课题 QCQC 小组活动成果发表评审表小组活动成果发表评审表 序号 评审项目 配分 1 选题 1320 2 提出方案并确定最佳方案 2030 3 对策与实施 1320 4 效果 815 5 发表 610 6 特点 05 五、质

9、量管理应用的统计技术简介 什么是数据？ ISO 3534ISO 3534- -2 2：数据是指数字型或非数字型的事实或信息，即能够客观反映事实的数字或 资料 用好 QC 工具，省时省力 拨开云雾：对混乱问题能明晰其实质 抓住重点：将关键节点凸显出来，明确解决问题的重点。 集思广益：引导所有成员发挥创造性思维 8 减少遗漏 有关的统计方法: ：数据性和文字性资料工具互补，消除现状调查及计划阶段的任何遗漏。 老七种工具：排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法。 新七种工具：关联图、系统图（树图） 、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、 矢线图。 简易图表：柱状图、饼分图、折

10、线图、甘特图、雷达图等。 其他方法 常用常用 QCQC 工具及主要功能：工具及主要功能： ：流程图、价值工程、正交试验设计法、回归分析等。 调查表集数据 分层法示差异 排列图抓重点 散布图看相关 因果图追原因 控制图找异常 直方图显分布 关联图找原因 树图找原因、找手段 水平对比法找差距 头脑风暴法运用集体智慧，出主意、想办法 亲和图将相同、相近的资料归纳整理 流程图显示过程、步骤（稳定状态） PDPC策划不确定状态下的流程 QCQC 小组常用的工具与方法小组常用的工具与方法 （见基础教材（见基础教材 P65P65） 六、问题解决型课题的活动程序、应用的统计技术讲解 及存在问题分析 步骤一、步

11、骤一、选择课题选择课题 （一）（一）课题来源课题来源 1 指令性课题 2 指导性课题 3 自选课题 （二）（二）选题内容：选题内容： 1、根据企业战略，针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题； 2、针对现场或小组本身存在的问题方面选题 3、针对顾客（也包括下工序）抱怨或投诉的问题选题 注意点：注意点：选题时注意小组构成涉及的范围及自身能力，大多数措施应是小组依靠自身的 9 力量可以完成的。 （三）（三）选题要点选题要点 1、 选题宜小不宜大 小：课题具体、短期内可实现，小组力所能及 大：综合性课题，内容庞大复杂，需多部门协作. 2 2、 尽量选择能以特性值表达的课题： 3、 用特性值表达

12、的课题，其特性值要有可比性。 例：例： （四）（四）课题的选定课题的选定 1、用“头脑风暴法”提出小组的课题的建议 或意见 2、用“亲和图”归纳成若干可供选择的课题 3、选择大多数小组成员认同的课题： 用表决法决定 重要度评分决定 用评议、评价的方法来选定 步骤步骤二、二、现状调查现状调查/ /目标可行性分析目标可行性分析 （一）现状调查的内容：（一）现状调查的内容： 1、如可行，进行现场跟踪，进一步收集数据验证问题的严重程度，证实选题定位是准确 的。 2、找出具体的主要问题症结 降低 循环水 消耗 问题特性 针对的对象 达到的结果 10 3、找出制定目标的充分依据（分析症结的解决程度） （二

13、）目标可行性分析的内容：（二）目标可行性分析的内容： 1、现场跟踪，找出现状与指令性目标的差距。 2、找出造成差距的主要问题症结 3、分析症结能解决的程度，估算能否实现指令性目标。 现状调查的任务：现状调查的任务： 1、把握问题的现状，掌握问题严重到什么程度。 2 2、找出问题的症结（关键点）所在，确认小组从何处改进及能够改进的程度，从而 为制定目标值提供依据。 要求：要求： 1、现状调查时间要有代表性 2、现状调查时间的一端要覆盖小组活动时间，即到现场跟踪，取得数据。 3、现状调查应取得与课题相关的数据信息，注意数据的客观性、可比性。 4、对数据要进行整理、分层分析，运用适当的工具方法，找到

14、问题的症结。 5、为制定目标值提供依据 现状调查的现状调查的内容内容 1、把握问题的现状 2、找出问题的症结所在 用事实数据归纳问题的症结，探明解决问题“从哪里着手” 基本思维：关键的少数、次要的多数 如何进行现状调查如何进行现状调查 1、从企业的统计报表、台帐、质量记录及相关资料中进行调查。 2、到生产现场进行调查：现场、现实、现物 找主要问题找主要问题/ /症结的方法症结的方法 时序分析：用调查表、折线图等方法，进一步证实问题的严重性。 找出问题的症结：用分层法、排列图等找出主要问题（关键问题症结） 现状调查的注意事项：现状调查的注意事项： 1、用数据说话：收集数据的客观性、可比性、要有时

15、间约束。 2、对数据要进行整理、分层分析，运用适当的工具方法找到问题的症结。 3、现状调查时间的一端要覆盖小组活动时间，即到现场跟踪，取得数据。 4、指令性目标及创新型课题不需现状调查 步骤步骤三、设定目标三、设定目标 （一）（一）目的：目的：1、明确将问题解决到什么程度 2、为效果检查提供依据 11 （二）（二）设定目标的原则设定目标的原则 1、一致性原则 2、单一性原则 3、量化原则 4、先进性原则 5、可行性原则 6、民主性原则 （三）（三）设定目标的方法设定目标的方法 1、横向比较：与同行业先进水平比 2、纵向比较：与本企业历史最好水平比 3、现状调查找到的症结的预计解决程度 4、标准、规范 5、顾客提出的要求 6、上级下达的目标、考核指标 步骤步骤四、原因分析四、原因分析 （一一）针对什么分析原因：针对什么分析原因： 1、综合性课题应针对现状调查找出问题的症结分析原因 2、当课题要解决的问题是很具体的问题时，需针对课题所要解决的问题来分析原因。 （二）原因分析中应注意的问题原因分析中应注意的问题 针对现状调查找出的症结（主要问题）分析原因 原因分析要展示问题的全貌 原因要展开到可直接采取对策的程度为止 正确、恰当地选用统计方法 （三三）原因分析应用的工具：原因分析应用的工具：因果图