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1、第四章 商务中的人际沟通,第一节 人际沟通理论 一、人际沟通的特性与功能 （一）人际沟通的概念和特征 1人际沟通的概念 人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。 2人际沟通的特征 （1）信息传播者与信息受传者都是确定的个人 （2）信息反馈迅速 （3）沟通方式与内容的随意性大,（二）人际沟通的目的和类型 1人际沟通的目的 人际沟通的目的的研究，主要是关于自我“暴露与满足”问题的研究。这个问题，国际上比较一致的看法是趋向于“约哈里之窗”（Johari）的表述。,自己,他人,开放区域：代表所
2、有自己知道，他人也知道的息。 盲目区域：代表关于自我的他人知道而自己却不知道的息。 隐秘区域：代表自己知道，而他人不知道的信息。 未知区域：自己不知道，他人也不知道的信息。,“约哈里之窗”揭示的实质问题，就是人际沟通的目的： 其一，为了提高人际沟通的绩效，应该扩大开放区，缩小盲目区，努力揭示未知区； 其二，人际信息沟通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息传递给他人，并通过这种自我暴露，获得关于自我反馈的信息，让别人了解自己，使自己了解别人。同时也加深对自我的了解，增加自知之明，以促进良好的人际关系发展。,2人际沟通的类型 （1）功利型人际沟通 功利型人际沟通将人际信息传播作为一种手段和工具，
3、以寻求经济利益的功利型的结果或目的，有明确的目标或意向，有计划、有步骤地进行，是有意识的商业行为。为了达到这个目的，常常要有目的地进行人际关系协调。,（2）情感型人际沟通 情感型人际沟通对人际商务信息和管理信息的传播不止在于传播形式以外的功利性或实用目的性，而且在于信息传播行为的本身，以及通过这种沟通行为而达到的传播者与受传者个人情感的需要和满足，以及双方单位的联系、友谊和合作。 自我表露有如下原则： 程度原则 程度原则之沟通应由浅入深，深到不会给自己带来危险。 对等原则 对等原则指沟通应有信息回报。 沟通以驻京要有共鸣、有反馈，投桃报李，互有往来。双方表露的信息量应成正比。 性质原则 性质原
4、则指表露性质分积极表露与消极表露。 表露性质及其过程一般应是：积极中性消极，这种过程容易为沟通对象接受。 积极表露是赞扬自己，但过于积极赞扬自己或自己的工作部门，会使人觉得你骄傲自大，目中无人；消极表露是批评自己，但过多地说自己或自己的工作部门不好，会使人不愉快，甚至会给人带来意想不到的麻烦。,二、信息沟通与人际关系 （一）人际关系分析 基本人际关系类型： 1包容排斥 主动与他人来往，期待别人接纳。期望建立并维持和谐关系，表现为交往、参与、沟通、融合；反之，拒绝和谐关系的，则表现为孤立、退缩、排斥、疏远等。,2控制追随 支配他人，在权力基础上与别人建立并维持关系。表现为运用权力控制、支配、领导
5、他人；与之相反有人际反应特质则是抗拒权威，忽视秩序，或受人支配，追随他人，期待别人引导自己。控制需求并非管理者才有，一般员工也会具有这种特质。 3喜爱憎恨 感情上对他人表示亲密，期待别人对自己表示亲密。其行为特质表现为喜爱、亲密、热情、同情等；与这种动机相反的人则表现为憎恨、冷漠、厌恶等。,（二）建立人际关系的条件 1外表外表吸引人，容易为人喜欢，容易建立良好的人际关系。 2态度相同的价值取向，容易引起对方的支持和共鸣。共同点使关系巩固，容易促进交往，容易建立业务关系。 3需求彼此需求的互补和满足。经济利益增强作用的满足，彼此心理特性的互补与满足，彼此公司或工作部门业务需求的互补和满足。 4情
6、感对对方和对方公司或对方业务员的认同、信任、热爱、敬佩等情感促进相到接近性，交往频率性有所增强。,(三）人际沟通的效应 1社会认知效应 社会认知也称人际知觉，是指个人与他人交往接触时，推测他人心理状态、动机和意向的过程。由于社会心理规律，人们在信息符号互动的过程中，产生一种有共性的反映。具体如：首因效应与近因效应，晕轮效应，定式效应，社会刻板效应等。 首因效应指人际沟通中，重视前面的信息，“先入为主”，并据此对别人下判断，而形成印象后，以后的信息就显得不是那么重要了。例如年龄、性别，以及表情、身材、姿态、服饰等非语言符号所给予的综合印象。,近因效应指人际沟通时根据所得材料对沟通对象产生的印象中
7、，比较重视最新材料而形成的印象。 晕轮效应指对沟通对象的认知判断产生偏差的倾向。当对某人的品质形成印象后，就会认为这人的一切都是这样的（一切都好，或一切都坏）。这晕轮就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样。 定式效应指人们头脑里存在着关于某一类的固定形象。但与某人沟通并对某人认知时常常按照事物的外部特征对他们进行归类，从而产生定式势效应。 社会刻板效应指对某种类型的人持固有看法，并以此作为判断其人格依据的反应。这容易产生偏差，成为人际正常沟通的障碍。虽然并非恶意，但是一种对世界认识的过于简化。,2人际关系发展效应 人际信息传播，达到沟通效应，使人际关系良性发展过程是分阶段组建进行的。主要有如下几
8、个阶段： 注意阶段吸引阶段适应阶段依附阶段稳定阶段。 人际信息传播未达到沟通效应，个人的某种企图没有得到满足，就会使人际关系恶性发展，其过程是： 漠视阶段冷漠阶段疏远阶段分离阶段。这是任何管理者或任何员工都不希望发生的事情。,三、人际行为与人格状态 美国心理学家人际关系分析学创始人埃因克伯恩内（Eric Bene）基于大量临床心理咨询治疗研究，提出了“相互作用分析”（TA），得到广泛应用，尤其用于人际关系分析法。 人们与人相处，有时表现得像一个儿童，有时像一个成人，有时像一个父母。无论某个时刻，人的表现必居其一。 （一）人格的三种状态 埃因克伯恩内的TA分析用“父母”、“儿童”、“成人”来表述
9、人格的三种不同状态。,1“父母”自我人格状态 “父母”只有一个确定的大家公认的特定含义，但又是一个不确定的词。因为这个概念所表示的意义还含有某种权利、某种权威、某种力量。 “父母”自我人格状态的人格表现是“教诲”与“权威”，表现为喜欢居于统治地位，居高临下，发号施令，要求别人约对服从，对人动不动就是命令、训斥、责骂，与人进行信息沟通时，展示出权威和优越感，待人就像父母对待子女一样。 “父母”被看做一种状态，也被看做一种影响力量。 “父母”自我状态下所使用的语言符号常常是含有指导、建议、评价性的词语，使令句式使用频繁，如“不能”、“不准”、“必须”、“应该”等。并且所使用的非语言符号动作幅度很大
10、，很有力，显示出不可辩驳的威风和力量。,2“儿童”自我人格状态 “儿童”自我人格状态指人际沟通中处于儿童的自我状态之中，情感的流露与冲动均缺乏理智控制，自觉或不自觉中，所使用的语言符号和非语言符号都像一个孩子。 “儿童”自我状态表现为寻求保护，寻求积极肯定，处在一种任人指挥和摆布的状态。沟通时情绪化，喜怒无常，缺少理性，有时还好耍脾气，令人生厌。 “儿童”的自我状态是快乐的，因为把自己看做一个神圣的，逗人喜爱的，处于积极性、创造性得到自由发挥的情景；这种状态是悲哀的，因为要应付、要依赖“父母”，对其有所求，需要和欲望的动机使人变得卑微。 这种状态下所使用的语言符号常常是祈使与探寻性词语，非语言
11、符号动作夸张、幼稚，与本身年龄有距离。,3“成人”自我人格状态 “成人”自我状态指人际沟通中处于成人的自我状态之中。表现为沟通中目标明确，主动性强，具有理智性和逻辑性，能机智地传播信息和接收信息，能客观冷静地分析问题和解决问题，能控制感情，遇事不会失态，也不会对人盲目服从或滥下命令。 这种状态下使用的语言符号带有推断、商议的色彩，自尊、自信、自主意识强烈。如“我个人的看法是”，“也许应该”等，所使用的非语言符号显得矜持，有节制。,（二）人际沟通的通道和行为分析 1互应性人格状态的人际沟通 人际沟通活动中，双方都以平行的自我人格状态进行信息传播，就形成互应性人格状态的人际沟通。即： 父母父母 儿
12、童儿童 成人成人 因为都是相同的人格状态，这是符合正常人际沟通的类型。但在这几种状态中，真正能持久稳定维持沟通关系的，是“成人成人”的人格状态。这种沟通类型有利于信息传递的顺利进行，可以获取真实的不带感情偏激的反馈信息。假如管理者以成人自我状态向下属询问，下属也处于成人自我状态如实回答，就构成了互应性人际沟通。,例1：主管：“我们一定要总结经验，争取把这事做好。” 下属：“我们会努力的。” 例2：下属：“我今天生病，想回家休息，可以吗？” 主管：“可以，你回去吧。” 例3：下属：“本周未会有加班工作吗？” 主管：“在我看来，可能会有的。”,2交叉性人格状态的人际沟通 沟通双方以不平行的人格状态
13、进行信息交流，双方所处的自我状态发生交叉，使信息不能顺利传播或传播不能达到预期效果，称为交叉性人格状态的人际沟通。即 父母儿童 父母成人 儿童成人 这是不正常的人际沟通类型。由于人格状态的差异，信息传播过程可能中断，甚至可能产生争吵、打骂等恶劣后果。这种沟通主要表现为相处态度不正确，其中一方或者处于训斥式的父母状态，或者处于冲动式的儿童状态。,例1：下属：“我今天生病，想回家休息，可以吗？” 主管：“身体不好就不该来应聘的，出去吧，出去吧！” 例2：下属：“这次调资我能不能提级？” 主管：“你连工作任务都完不成，还想加工资？” 例3：主管：“你怎么搞的，这点事都做不好，只会吃干饭！” 下属：“
14、我今天心情不好，所以干不好，今天不干了，怎么样？我吃的是干饭，你吃的是狗屎！”,3隐含性人格状态的人际沟通 这种沟通方的信息传播者与信息受传者都同时显示两种或多种人格状态，真正的信息不是明白地表现出来，而是隐含在另一种信息中，那是属双方心照不宣的信息。所谓指桑骂愧，含沙射影等都是隐含性信息传播。但有时，信息受传者并没有意识到信息所隐含的意思，因此很容易落入对方圈套。 例1：主管：“同事们说你应该调到分公司工作，可我觉得你并不怎么合适。”（我不同意） 下属：“是的，我本来就不想去。”（不同意就算了） 例2：下属：“我的同学又来请我吃饭了，他在猎头公司工作。”（猎头劝我跳槽） 主管：“说起吃饭，厨
15、师们都认为除了胡萝卜，也出得了席。”（你跳不跳槽无所谓）,四、影响人际沟通的因素 （一）人际沟通中影响竞争与合作的因素 1动机 合作与竞争往往受双方沟通目的支配，为目的而参与沟通，为获得利益而参与沟通，企图通过沟通赢得更多。沟通的动机有内部动机、外部动机。 2刺激 3威胁 威胁不是平等的竞争与合作，在沟通时是以某种威胁的手段进行讨价还价。 4信息沟通 信息交流的状况、过程、模式，同样影响竞争与合作,（二）人际关系协调模式和方法 1纯冲突消长输赢法 纯冲突消长输赢法是指不管沟通结果如何，沟通双方的得失加在一起为零的沟通方法。两个人的消长中，只要一个人赢，另一个必输。 纯冲突消长输赢法的沟通过程是
16、：沟通双方相互依赖，都明确各自利益界限；沟通时从自己的利益出发讨论问题；沟通时为赢得利益相互攻击揭短；把问题的解决方案作为争论的焦点；以一方赢一方输为结果。,2纯合作消长双输法与双赢法 运用纯合作消长双输法与双赢法进行沟通，只是相互如何协调一致的问题难以沟通，沟通双方利益一致，结果是双方都获利或结果是双方利益都受损失。 双输法的沟通过程是：明确共同利益；沟通中相互让步、妥协，找出折衷方案；给其中一方提供无理补偿；无法沟通时共同求助于其他解决途径，如现行规章制度或仲裁者的仲裁。在沟通中，双方常常进行逃避，在心理上或物理上离开冲突，作暂时退让以缓解冲突。 双赢法的沟通过程是：明确共同利益；明确共同困难；不是为了击败对方，而是为了团结对方，共同利用现有资源商议解决问题的方案；双方利益愿望均得到满足。,双赢技巧： 为求得双赢，双方都应试图说服对方，尤其在确信自己有理时，更会以说服方式使对方改变态度、观点和行为。或者进行讨论，或者心平气和地
