销售管理：本质、回报及其责任

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1、预备知识 如何做一名优秀的销售人员,1.1 销售人员的素质要求-ASK模式,ATTITUDE,正心、诚意中国传统（天人、人我、内心） 乐观积极寻求发展的态度（喜悦；主动性、计划性、灵活性） 勤奋坚韧百折不挠的精神,SKLL,心亲和力、思考力 目观察力 口表达力 鼻直觉敏锐 耳善于聆听,KNOWLEDGE,公司状况与产品知识知己 客户方面的知识知彼 竞争对手的知识知敌 行业知识专家 环境状况顾问（深厚的内功）,1.2 追求成为顾问型的销售人员 积善梳,信息收集员要不要梳子 产品讲解员还可以挠痒 问题解决者方便香客整理仪容 顾问式销售作为礼品回赠香客,1.3 销售的基本步骤,1.3.1 收集和分析

2、客户资料 诺曼底登陆为什么是1944年6月6日？ 发展内线 消化和分析这些资料,分析客户资料,首先是找到入手的线索 对客户的组织结构进行分析，从客户的级别、职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户都挑出来 然后是销售机会分析(比如找女朋友有什么条件呢?) 销售机会分析是关键的步骤，它决定了销售是否能进入下一个阶段。如果没有销售机会就不要进入下一步，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。 要问自己四个方面的问题，这个客户内部有销售机会吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？,1.3 销售的基本步骤,1.3.2 推进和客户的关系 与客户关系的四个阶段 认识阶段 约会阶段 信赖阶段

3、 同盟阶段,1.3 销售的基本步骤,1.3.3 挖掘需求 例：老太太买李子 需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。,1.3.4 确定竞争优势 例：大学老师谈恋爱的竞争优势 客户采

4、购决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来。销售是一个竞争的世界，因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。,1.3 销售的基本步骤,1.3.5 获取达成交易的承诺 谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等等。 谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协、交换并让步。 在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。价格归根结底是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意的价格了。,1.3 销售的基本步骤,1.3.6 跟进服务 经过前面五个步骤，

5、合同是签了但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来还不如不卖。 在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。,1.3 销售的基本步骤,欢迎大家学习 销售管理课程,第一篇：销售管理 第二篇：人员推销,推荐书籍： 销售管理 （第二版）熊银解 （美）查尔斯M.福特雷尔主编 高等教育出版社 管理学周三多 高等教育出版社 第五项修炼 美彼得.圣吉 华夏出版社 21世纪经济报道 中国经营报 ,第篇 销售管理,团队、领导与方法 Sales Management:Teamwork,Leadership,and Technology,哈佛大学的管理专家认为：团队是由员工和管

6、理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同目标。 团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初级阶段领导权相对比较集中。,团队协作成功的公司总是把战略放在第一位，其次才是做生意。 团队默契来自队员们相互合作的态度及互相信任。它们会互相取长补短而不是互相揭短、推卸责任。一旦队员互相了解、互相信任并开始默契配合后，这支团队的个性就开始形成了。 团队核心文化的养成过程是一个团队价值观的提炼与塑造过程，对于团队素质的提升具有关键意义。它不仅有利于团队文化的建设，而且是建立共同远景的前提。,第一

7、部分 销售管理简介 第二部分 销售团队工作的计划 第三部分 销售团队的人员配备,第四部分 对销售团队的培训 第五部分 对销售团队的指导 第六部分 对销售团队的控制,销售管理,第一部分 销售管理简介,欢迎学习销售管理课程。担任销售人员的管理者是一项具有挑战性的工作，他们是推动销售人员取得高水平业绩的“火花塞”。第一部分包括2章，即第1章“销售管理：本质、回报及其责任”和第2章“销售人员的社会道德和法律责任”。,第 章 销售管理： 本质、回报及其责任,内容简介 什么是销售 什么是销售管理 销售经理的五项基本职能 一个组织系统的主要构成部分 销售经理的种类 如何成为一名合格的销售经理 销售管理技能

8、从普通的销售员晋升到销售经理,1,您个人认为什么叫销售？,1.1 销售的概念,销售不同于推销 销售不同于营销,销售不是什么？,销售活动是由众多要素组成的系统活动 销售的核心问题是说服顾客 销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一 销售是一种想方设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术,销售是什么？,销售箴言 销售是一项报酬率非常高的艰难工作， 也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的 决定取决于你自己，我可以成为一个高收 入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最 低的轻松工作者。销售就是热情，就是战 斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著 的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。 原一平,要

9、成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处： 宗教家：传教士的精神 哲学家：穷理致知，求知求真 科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力 社会改良家：永远要做最棒的,“最昂贵的资料快递人员”,销售员不应该是,SSMILE&SPEECH AACTION LLISTEN EEDUCATION SSERVICE MMONEY AAUTHORITY NNEEDS,SALESMAN,ask,销售之核心概念,销售之始： 决策点： 关系本质：,信 任,安 心,价 值,销售之核心感觉(一),什么是第一重要的客户感觉？ 亲切？专业？安全？尊重？物超所值？ 信赖？- - - - - -,信任-销售员必

10、须懂得去建立的第一核心感觉。,销售之核心感觉（二）,销售代表应如何消除客户购买过程中的不 确定因素？,安心：销售代表必须建立，并不断强化客户采购过程中的安心与放心。,销售之核心感觉（三）,你对客户的价值,whats in it for me? WTTFM,信任,什么样的行为、动作、语言产生信任和不信任？,1、自信、自重：激情与热情、双赢的业务关系,2、共鸣：以客户为中心的话题（客户兴趣-）,3、认真倾听：,安心,什么样的行为、动作、语言产生信任和不信任？ 1、好的承诺 2、专业的解答 3、有凭有据的支持、具体的方法 4、细节：服装、文件、资料袋、名片、预约时间、 座位、-涉及自我管理的能力,价

11、值,1、是否围绕“客户需求”的关键点？ 2、你的帮助的“贴切性”和“准时性”,什么样的行为、动作、语言产生价值？,第一代：信息收集者 第二代：产品介绍者 第三代：问题解决者 第四代：顾问与伙伴 客户在价值链的位置是前提 双赢 业务方面的专家 了解客户的业务 顾客导向式的销售,1.2 销售观念的发展 案例：积善梳,表1-1 传统式和咨询式销售比较,1.3 什么是销售管理,销售管理(sales management)通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。,图1-1 销售管理过程,其他观点： 菲利普.科特勒：“销售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构

12、、规模和报酬等进行设计和控制。” 约瑟夫.p.瓦卡罗：“销售管理就是解决销售管程中出现的问题，销售经理应该是一个知识渊博、经验丰富的管理者。” 拉尔夫.w.杰克逊和罗伯特.D.希里奇：“销售经理是对人员推销活动的计划、指挥和监督。” 李先国：“销售管理是管理者直接实现销售收入的过程。”,1.4 销售经理的五项基本职能,为了实现组织的销售目标，销售经理必须与公司内部的销售人员、群体和来自公司外部的销售机构相互合作。销售经理的主要目标是实现高层管理者所期望的销售额、利润以及顾客满意度。为了实现这个目标，作为一名成功的销售经理，最基本的素质在于他应该具有影响所有参与者行为的能力，例如影响销售人员从事

13、他们自己不愿意从事的活动。,1.4.1 计划(planning) 计划(planning)是一个有意识的、系统化决策过程，它明确了对个人、群体、工作单元和组织未来期望达到的目标和与其进行的活动，以及为了实现这些目标所需要使用的资源。 1.4.2 人员配备(staffing) 人是最重要的因素,1.4.3 培训 (sales training) 培训(sales training)是指导员工如何完成现有的本职工作，向员工提供为从事目前或未来工作所需要掌握的技能。 1.4.4 领导(leading) 领导(leading)是一种引导他人为实现特定目标进行工作的能力。 1.4.5 控制(contro

14、lling) 控制(controlling)包括对销售员的活动进行监督，确定组织是否按照计划运行，以及在必要的情况下对组织的活动加以修正。,1.5 销售绩效,1.6 销售经理的种类,1.6.1 垂直差异化 战略管理层(strategic manager)/最高管理层(top manager) 策略管理层(tactical manager)/中层管理者(middle manager) 运营管理者(operational manager)/一线管理人员(first-line manager),一线销售主管 （运营性）,1.6.2 水平差异化,在水平型组织中，销售管理工作可能会出现 其他一些比较大的

15、差异。许多公司在国内和国外 建立了同样的多个部门。每个部门都有可能具有与图1-3所示结构类似的组织层级结构。 通用汽车就针对不同的品牌，例如凯迪拉克、别克、庞蒂克、GMC和奥德斯分别设置各自的制造和营销部门每一个品牌均拥有自己的销售机构。,图1-5 销售人员的职业道路,1.7 如何成为一名合格的销售经理,组织的竞争力,人 的 竞 争 力,销售人员的成长会提升组织业绩,在这一过程中一个人可能获得的机遇,了解公司销售人员对销售所持有的态度以及销售过程。 了解顾客对公司、产品及其销售人员所持有的态度。 了解公司的竞争对手。 了解有关产品及其应用的基本知识，对于技术类产品的销售来说这一点尤为重要。 了

16、解市场。,1.8 销售管理技能,感知和决策技能 人际关系技能 技术能力 高层销售经理 中层销售经理 基层销售经理 销售员工,图1-6 对于不同层次销售经理来说，感知和决策、人际关系和技术之间相互关系,对于这一变化的适应能力我们称之为“经理人思维”,1.9 从普通的销售员晋升为销售经理,观念的变化 目标的变化 责任的变化 满意度的变化 技能要求的变化 工作关系的变化,第一阶段：不知所措 第二阶段：淡化或否定阶段 第三阶段：消沉 第四阶段：接受现实 第五阶段：磨练 第六阶段：寻找新的价值 第七阶段：内在化,职位的晋升,销售与管理全球化 入乡随俗,胜利并非无所不在，但它却是唯一的。 佚名,销售管理实践练习： 如果我们认为来自国外的企业家与中国人有着一样的行为方式，那么就大错特错了，你是否已经为全球化做好了准备： 你是否同意以下做法？ 不耐烦？你