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1、1,质量管理体系培训,制作:蒋占伟,2,前言,现代化企业管理目前已迈入了标准质量管理阶段,标准质量管理即是将ISO管理体系标准引入到企业当中,在企业内部实行标准化管理,建立一套行之有效的管理体系,使产品要求和服务得到满足,提高员工质量标准化意识,为企业更优更快的创造更大价值,积极参与市场竞争,适应国际一体化提供支持。,3,企业的发展趋势,人管理人,制度管理人,文化管理人,4,为何要推行质量管理体系,国际贸易竞争的需要; 提高产品竞争能力的需要; 建立企业文化,提高企业素质的需要; 提高企业管理水平的需要; 企业持续发展的需要; 企业保护消费者权益的社会责任确立的需 要,5,推行质量管理体系的益
2、处, 有利于企业工作的科学化、规范化、制度化; 有利于企业管理法制化; 有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯; 打破贸易技术壁垒; 有利于提高企业素质; 有利于提升企业形象,增强企业知名度; 有利于企业內部协调和沟通, 创造和谐的人际关系; 有利于提高员工的质量意识,6,ISO简介,“ISO”是“International Organization for standardization (国际标准化组织)”的简称。 “ISO”的总部设于瑞士日内瓦。 “ISO”设立的目的在于推动与制定国际性标准,以作为各国与企业遵循的依据。 ISO的标准 :“ISO”已颁布了10,000多项产品与技术标准。,7
3、,ISO标准组成,2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心: ISO9000:2000质量管理体系基础和术语 ISO9001:2008质量管理体系要求 ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011:2001质量和(或)环境管理体系审核指南,8,ISO特征,概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点、 3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”,9,ISO特征,一个精髓:说、写、做一致 一个中心: 以顾客为中心 两个基本点:顾客满意和持续改进; 三个特性:适宜性、充分性、有效性。 四个凡事:凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据
4、可查、凡事有人监督。 四大产品:服务、软件、硬件、流程性材料。,10,ISO特征,五大模块:(1个总过程,4个大过程):质量管理体系;管理职责;资源管理;产品实现;测量、分析和改进。 六个文件:ISO9001:2008版标准明确提出的6个程序文件必须制订: 文件控制程序、记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。,11,ISO特征,八项原则:以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。,12,质量管理八大原则,以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满 足顾客要求并争
5、取超越 顾客期望。 顾客是组织效益的来源-市场经济的规律; 识别谁是顾客,理解、满足并超越顾客的需求和期望; 了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望; 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致,就双方的需求与期望进行沟通; 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通; 测量顾客满意度并根据结果采取措施; 系统地管理好与顾客的关系;确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,13,质量管理八大原则,领导作用 领导是关键;领导的作用:确立宗旨和方向(包括质量方针和目标);创造并保证一个内部环境;开发人力资源是领导的重要责任。 工作内容: 了解企业内部环境的变革; 考虑企业所有成员的需求,含
6、企业领导、员工、供应商、消费者等; 建立明确的企业未来目标; 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式; 在企业中建立信任与消除恐惧; 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度; 激励、奖励与认同企业人员的付出; 促进公开化与诚实的沟通; 教育与训练人员; 设定具有挑战性的目标;实施策略,已完成目标。,14,质量管理八大原则,全员参与 各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来 收益。 理解要点: 员工是组织之本; 组织运作需要不同层次的人; 人人参与是组织良好运作的必备条件。 使全员做到: 接受被赋予的权责,以解决问题; 积极促使工作品质改善; 积极增进自我能力、知
7、识与经验;不吝啬地与团队分享知识与经验; 以为顾客创造价值为导向; 通过创新以强化企业的目标; 以更加的表现,代表企业面对顾客; 在工作中获得满足;要能热忱与骄傲地成为企业的一员。,15,质量管理八大原则,过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。 理解要点: 概念:“过程”“过程方法”; 质量管理体系是由“过程网络”构成的;质量管理体系的活动,实际是按过程运行的;识别过程及相互作用;管理过程及相互作用; 系统论在质量管理体系中的应用;突出综合协调、强调整体优化; 采用“过程方法”,可获得更高效的得到期望的结果。 实施要点: 编制出欲达成预期结果的流程; 界定与
8、衡量流程的输入与输出;界定企业各功能的流程界面; 评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题; 建立明确的职责、权利与义务来管理流程; 界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员; 当设计流程时,为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。,16,质量管理八大原则,任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程。通常,一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,即为过程方法,17,质量管理八大原则,戴明环:首尾相联;大环套小环; 环环在循环;循环
9、上台阶。,18,质量管理八大原则,事例1:体系方面,19,质量管理八大原则,事例2:生产过程中,20,质量管理八大原则,基本过程模式,21,质量管理八大原则,过程分析事例:,硬件、软件、环境等,材料、需求、顾客 及法规要求等,方法、程序,资 源,22,质量管理八大原则,管理的系统方法 将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 理解要点 管理需要方法:方法的系统性有助于实现目标。 系统的识别和管理,质量管理体系包含的过程及其相互关系; 打破部门壁垒,有利提高效率和有效性; 确定方针、目标; 明确职责和权限; 识别、确定过程及相互关系; 规定动作方式;
10、配备必要资源; 测量、评定和持续改进。,23,质量管理八大原则,持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 理解要点: 事物是不断发展的; 顾客的需求和期望是不断变化的; 竞争对手是在不断改进的; 组织应识别、掌握这些变化; 坚持持续改进,才能在市场竞争中取胜; 必须把它做为一个永恒的目标。 实施要点: 企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标; 运用基本的强化改善与突破改善的观念; 持续地改善所有流程的效果与效率; 强化预防; 提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练,(如PDCA管理循环、问题解决、流程再造与流程变革); 建立评估与目标指引及监控改善; 认可改善操
11、作方法。,24,质量管理八大原则,基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 理解要点 成功取决于正确的决策; 决策要有依据; 准确的数据和信息是事实的基础; 科学、合理的分析是有效决策的依据; 统计技术是数据处理、分析的重要工具。 实施要点: 收集衡量与目标相关的资料与信息; 确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得; 使用有效的方法分析资料与信息; 了解适宜的统计技术的价值; 运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。,25,质量管理八大原则,与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。 理解要点 生产社会化,增强相互依赖; 组织与供方存
12、在共同的利益; 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源; 只有双方互利才能创造更大的价值。 实施要点: 界定与选择关键的供应商; 建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系; 创造明朗与透明化的沟通; 发起联合行动,发展与改善产品及流程; 共同明确了解顾客需求; 分享信息与未来发展计划; 认可供应商的改善与成就。,26,质量管理的基本观点,观点1: 审核并非为了找问题和麻烦;审核并非只是审核部门才做的事情,同时并非ISO9000独有,而是众多管理活动共有的工具。 审核时开出不合格少的并非就比多的做得好,没有发现不合格,并非就是我们工作没问题。 纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施,是对
13、事不对人。,27,质量管理的基本观点,观点2: ISO9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工具,而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。 观点3: 顾客指接受产品的组织或个人,顾客可以是组织内部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料;并非是我们给客户退了不合格品就行了。 观点4: 出现问题并不可怕,重要的是是积极想办法解决问题,防止再犯,而不是回避已经存在的问题。,28,质量管理的基本观点,观点5: 改善是将不好的做好;持续改善是将好的做得更好。进步就是改善,能使工作绩效取得进步的意见就是改善提案。 观点6: 做工作,要让所作的工作达到策划之结果,并让客户和自己都满意,只有达到策划之结果才是有效的管理,而不仅仅是“我已经做了”。,29,错误的质量意识,质量是件奢侈的事; 质量好一定投入的钱多; 质量提高就要加强检验; 质量是一线操作人员要控制的事; 质量是需要管理人员控制的,与操作人员无关; 质量是很抽象的东西,需要高深的知识才能掌握; 99%良品率意味着一个企业质量水平很高了; 质量是一种时髦,像风一样,吹一阵就过去了; 质量是检验出来的,不是做出来的。 管理者抱以任何一种错误观念去指导工作,一定会把企业的质量搞糟,30,END! 谢谢!,