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1、,服务礼仪,一、导论,1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人,2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,3、学习礼仪的要点,1）分清对象 2）区别场合 注意不采取“死跟”政策,4、礼仪的原则,1）尊重原则 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 3）宽厚原则（与人为善） 4）认同原则 5）适度原则,二、服务意识,（一）、什么是服务 1、服务为他人做事，并使他人从中 受益的过程。 2、服务分为功能服务和心理服务。 功能
2、服务为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。 心理服务让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。,（二）顾客是什么,顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。,（三）怎样看待顾客的对与错,事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？,怎样理解顾客总是对的,凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡
3、属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。,顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。,顾客的满意是我们不懈的追求,竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0,重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）,怎样理解平等,平等”不等于时刻“平起平坐”,你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人 服务是一种态度 服务是人类最大的美德
4、,测试你是否准备好提供优质 服务,测试题,分析自我评估结果,如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。,案例分析,某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。
5、客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为”,仪容礼仪,三、,（一）、仪容 首轮效应和晕轮效应 1.头部 收敛个性 发型保守 遮掩体毛 淡妆上岗 修饰避人,2、着装礼仪的许可证,正装,男士：制服：不得混穿 中山装 西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒扣） 双排扣 女士：制服、西服套裙、套裤,公务着装（传统 保守 庄重）,男士：不穿短裤 女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣 社交着装时尚、个性 休闲着
6、装舒适、自然 任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质,着装四不准,不许内衣外露 不许乱解衣扣 不许乱穿鞋子 女士晚装可露不可透,3、饰物 可以不戴 不可乱戴 质地精良 质地一律 以少为佳 符合规范 4、女士的小包,（二）姿态,标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿,各种礼仪姿态展示,站 姿,站 姿 禁 忌,站姿禁忌,漠不关心、疑惑 或无可奈何,自满、厌烦 和气愤,傲慢,直接进犯,相互打量 气氛有点紧张,有打斗的可能性,坐 姿,七 种 坐 姿,女士：标准坐姿 左点步 右点步 左侧丁字步 右侧丁字步 小叠步 男士：垂腿开膝式,典雅的蹲姿,蹲姿禁忌,杜绝不洁不雅的小动作,例：食指、小指、手掌
7、控制体声、清除体味,一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视,仪态训练,规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人,四、服务技巧,1、温馨动人的笑容,生活中的各种表情,忧 郁,惊 讶,痛 苦,悲 伤,怒 吼,愤 怒,微 笑,微笑的技巧,一是对镜练习法自己对着镜子观察自己笑的表情 二是情绪记忆法经常回想自己以前最快乐的事情 三是口中念“一”法练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一” 四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，
8、微笑自然流露,给大家一个可心的微笑！,2、视线服务,注视的时间 注视的方向 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视,俯视 仰视 平视,人际距离,亲密距离：1546厘米 社交距离：46120厘米 公众距离：120厘米以外,注视的区域,公事凝视 社交凝视 亲密凝视,3、打招呼问好,熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语,例 “欢迎光临” “欢迎再次光临” “欢迎您又一次光临” 上海东方大酒店门厅服务员,4、一视同仁,例 悍马 奔驰 QQ 乞丐和 渣怀面包,5、规范的服务用语,1）麻烦您出示一下证件，谢谢！ 2)对不起！请您稍候 3）先生，您的业务办好了，请慢走 记住：句句使用文明用语,6、禁忌
9、使用的接待方式,漠视顾客型眼中只有自己，没有顾客 专业素质缺乏型让顾客怀疑公司的素质 自我调节能力低下型把个人情绪带到工作中,五、交往礼仪,（一）会面礼仪,1、问候 招呼式 寒暄式 致意式,2、称呼,最常用称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 广泛尊称 亲属称呼,不能用的称呼：,哎 替代性称呼 容易引起误会的称呼（地方性称呼） 不适当的简称（例人大 马校 范局等）,3、名片,1）材料 2）尺寸（5.59) 3）色彩 4）图案（公司标志、主打产品、在位置） 5）类型（社交、商务） 遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞）,4、介绍,自我介绍 介绍他人 介绍的顺序 介绍的内容、,介绍的顺序尊者居后,向长
10、辈介绍小辈 向职务高的介绍职务低的 向女士介绍男士 向客人介绍主人 ,5、握手,握手的顺序尊者居前,职位高的先伸手 年龄大的先伸手 女士先伸手,握手的禁忌,死鱼式握手 抓指尖式握手 伸臂式握手 双手式握手 戴手套式握手 手拍手式握手,（二）、交谈礼仪 1、语言艺术 语言要标准（语音、语调、语速、音量 音色）,语言要标准,小媳妇与老子的床 语调 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤
11、快、不愿意帮助他。 语言要文明,音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳,好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。,语言要文明（商务人员六不谈）,A 不非议国家和政府 B 不涉及国家秘密和行业秘密 C 不涉及内部事务 D 不在背后议论同事同行和领导 E 不谈论格调不高的话题 F 不涉及私人
12、问题（私人问题九不问） 收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度,语言要礼貌,要说雅语、敬语和谦语 不说粗话、脏话、荤话,2、语言禁忌,例1：干嘛起这名字，就为让人不认识 例2：瞧这破血管，扎都扎不进去 （禁止使用双关语）,（三）、接待礼仪 1、待客三声 A来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、 会客室） B问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力,接待礼仪,引领 走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、 轿车（注意视线和手势、眼神和表情） 奉茶 手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、
13、加水拿至拐角、,2、热情四到,口到 眼到 意到 身到,3、学会赞美,恰到好处（例夸女人、夸我） 适合身份和特点,五、电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,1、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录 2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊
14、者客人先挂，确认无人接听须响六声,七、座次礼仪,乘 车,2、会见,3、会谈,4、会议,5、桌次,席次,6、行路 7、电梯 专人控制 无人控制 8、楼梯,八、投诉处理技巧,六个层次,（一）投诉接待,1、来电接待 (1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这是XX公司，需要我为您服务吗?” (2)投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 (3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。,(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应： 我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。 (5)如需审查来电者，态度应礼貌： 请问您是哪位? 能告
15、诉我您的电话号码吗? (6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂电话，方能轻放电话,用户电话投诉范例,先生，您好！*管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。,2、当面投诉,1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。 2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。 3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。 4） 即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。 5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。 6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说“谢谢您将此事告知我们。”,用户来访投诉范例,先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，但我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。,温馨提示,客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不
