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1、,服務品質管理,開 南 大 學 Kainan University,新聞議題,花園新城發行社區錢幣 Business Continuity Facilities Management (物管經理須具備各項專業包括電子、電機、資訊、能源、人文等) 僕人一灑 毀了白金漢宮六萬英鎊地毯,白金漢宮六萬英鎊地毯,英國白金漢宮一個僕役，一個不小心把茶弄灑了，毀了剛換的一張地毯，損失六萬英鎊，大約三百萬台幣。 白金漢宮的畫廊前兩天才換了一張地毯。這個房間有兩個網球場大。舖一張地毯就要六萬英鎊。昨天，白金漢宮幹部開會。派了一個兼職的僕役去服侍。大概是因為新手上路，加上地毯新，毛太厚。這名僕役推著茶車送茶的時候
2、，一個輪子卡住，茶灑到地毯上，把新地毯弄髒了。 一個宮裡的人說，光舖這張地毯就花了三天的時間，才舖好兩天就毀了。還好，當初買地毯的時候多定製了幾小塊，以便弄髒了哪一小塊可以馬上換。只不過當初沒想到，這麼快就派上用場。,品質管理的定義與內涵,品質的定義 以最經濟的手段製造最有用的產品 (Deming 1982) 品質的概念在於企業不僅是以銷售為目的更要滿足顧客的要求 (Juran 1974) 品質即合乎標準零缺點 (Crosby and Lemay 1998) 能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的特質 (Ishikawa 1985) 服務中能具備各種顧客所需求的程度; 各種需求在顧客心中的認知能
3、夠符合其理想水準的程度 (Murdick et al. 1990) 一種產品或服務的卓越表現 (Garvin 1983) 服務業品質內涵 外部審查部分: 產品品質及服務品質 內部審查部分: 人員流程及環境品質,品質觀念的演進,品質觀念由製造業而來 美日空調機組裝品質(內部及外部瑕疵率)比較 (Garvin 1983) 瑕疵率 vs. 生產力 製程管制品質管理 可靠度理論 全面品質管制,品質觀念的發展,品質觀念的發展，可以分為五個時期，每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：（註4） 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的,品質觀念的發
4、展,品質是檢驗出來的 隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了產品品質，品質便由領班負責。到了二十世紀，製造業的產品愈形複雜，領班無法兼任品質監督之責；同時專業分工的觀念，也影響到品質管制的工作，於是有專業檢驗員的設置。綜言之，此時期，都只是藉由檢查來維持產品的品質，其品質管理是建立在品檢制度上。,品質觀念的發展,品質是製造出來的 1940年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用，開啟了統計品質管制的時代，強調必須將產品檢驗的結果，回饋到製程改善，才能預先防止不良品的發生，也使得作業員
5、對品質的觀念隨之改變為品質是製造出來的。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。,品質觀念的發展,品質是設計出來的 製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題，為了解決這兩個階段所發生的品質問題，於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以必須在產品的企畫與設計階段就先行管制好，在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法。由產品是設計出來的品質觀念，所衍生的品質制度考慮顧客需求、產品設計和客訴處理為主的品質保證(Quality
6、Assurance, QA)制度。,品質觀念的發展,品質是管理出來的 1961年費根堡(Feigenbaum)提出全面品管的觀念，產品品質不只是品管單位的責任，更是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質不再只存在於產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面上，於是，進入品質是管理出來的全面品質管理的時期。,品質觀念的發展,品質是習慣出來的 員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀，可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變。這種變革是由員工
7、習慣的生活方式養成的，品管學者將此時期稱為全面品質保證時期，品質的觀念也進展到品質是習慣出來的，品質管理制度則發展為全面品質保證制度(Total Quality Assurance, TQA)。,服務過程的品質控制,服務業特性 無形的(Intangible) 服務品質較難量測 異質性(Heterogeneous) 品質隨服務提供者地點及時間而異 消費與產出不可分割(Inseparable) 品質的量測不僅只是產出結果的衡量還需包含服務過程(顧客與服務提供者互動)表現的衡量 服務品質 客觀品質 知覺品質,服務品質的量測,1985 PZB提出服務品質缺口模型 服務品質有十個屬性：有形性、可靠性、回
8、應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性及瞭解性。 1988 PZB提出服務業服務品質衡量的量表(SERVQUAL) 利用因素分析法進行97問項篩選 最後量表包含22問項5個構念 服務知覺品質 = 感受品質 期望品質,品質缺口模式,SERVQUAL 衡量架構,公寓大廈管理維護服務品質,、可靠性(Reliability)：企業能夠提供適時及正確的服務，並信守對顧客的承諾，包括正確帳款、資料正確及指定時間提供服務。 ABC公司提供準確的財務報表 ABC公司確保公寓大廈車輛出入口的淨空 ABC公司之管理服務人員誠懇確實且迅速地為住戶解決問題 ABC公司有效運用公共基金 ABC公司之服務人
9、員確實按時課表輪班不拖班 ABC公司之管理服務人員確實依服務人契約規定項目執行 ABC公司之管理服務人員均正確將信件遞送達住戶信箱,公寓大廈管理維護服務品質,二、反應力(Responsiveness)：服務人員提供服務時的意願及待命情形，包括迅速寄出交易單、迅速回電顧客、提供、提供快速服務(例如迅速設定處理時間)。 ABC公司確保社區訊息傳達的效率 ABC公司確保區分所有權人會議及管理委員會會議決議事項的執行力 ABC公司以積極態度極高效率處理住戶違規 ABC公司之管理服務人員對住戶意見提供迅速有效的處理 ABC公司之管理服務人員對住戶快遞文件、宅配物品及包裹提供即時妥切的處理 ABC公司之管
10、理服務人員對於住戶之疑慮及諮詢能迅速給予解答,公寓大廈管理維護服務品質,三、勝任力(Competence)：服務人員需具有執行服務的知識與技能，包括第一線人員之知識與技能、作業支援人員之知識與技能、組織研究能力。 ABC公司之管理服務人員有足夠的能力答覆住戶的疑慮及諮詢 ABC公司之管理服務人員有高度敬業精神 ABC公司之管理服務人員具有豐富社區管理相關之經驗 ABC公司之管理服務人員有足夠建築相關法令知識能提供住戶諮詢及服務 ABC公司之管理服務人員有良好溝通協調能力解決住戶間爭議 ABC公司之管理服務人員具環保節能知識及能力,公寓大廈管理維護服務品質,四、可接近性(Access)：顧客可以
11、取得服務的容易程度，包括透過電話請求服務的可及行(不佔線)、等待服務不會太長、服務的時間及服務設施位置。 ABC公司管理服務讓社區住戶的申訴管道方便通暢 ABC公司的服務強化生活機能的便利性 住戶需要時能迅速地聯絡上ABC公司管理服務人員 ABC公司管理服務人員及經理人的服務時間完全配合住戶需求 社區住戶獲得ABC公司之管理服務人員服務的難易程度,公寓大廈管理維護服務品質,五、禮貌性(Courtesy)：服務人員的禮儀能以尊重、體貼及友善的態度對待顧客，包括對顧客財產的尊重(例如髒鞋不踩顧客地毯)及公眾接洽人員乾淨及整齊的服裝儀容。 ABC公司管理服務人員對社區住戶親切有禮 ABC公司管理服務
12、人員尊重社區住戶的財產 ABC公司管理服務人員隨時保持服裝儀容整齊 ABC公司管理服務人員樂於與住戶溝通 ABC公司管理服務人員對訪客及其他人員態度友善,公寓大廈管理維護服務品質,六、溝通性(Communication)：服務人員會使用顧客所了解的語言來為服務顧客及傾聽顧客，及服務時需針對顧客水準使用不同層次的溝通方式。包括解釋提供之服務、解釋服務的價格、解釋服務與價格關係及取捨方式及確保解決顧客的問題。 ABC公司管理服務人員使用住戶所了解的語言來服務住戶 ABC公司管理服務人員對住戶的抱怨有完整合理的的答覆 ABC公司管理服務人員對於無法解決住戶之疑慮及申訴即時轉達給管委會或管理公司作妥善
13、處理 ABC公司管理服務人員溝通態度良好 ABC公司管理應該持續對住戶進行優質化社區總體營造,公寓大廈管理維護服務品質,七、信賴性(Credibility)：值得信賴度、可相信程度及誠實，將為顧客獲得最佳利益銘記於心。服務的信賴性來自: 提供服務公司、公司聲譽、第一線人員人員特質及與強行推銷服務於顧客之程度。 住戶信賴ABC公司管理服務人員 ABC公司及其合作的廠商擁有良好聲譽 ABC公司管理服務人員對住戶的最佳利益銘記在心 ABC公司管理服務人員注重住戶的隱私,公寓大廈管理維護服務品質,八、安全性(Security)：顧客能夠免於危險、風險承擔及疑惑，包括人身安全、財務安全及保密隱私。 住戶
14、對ABC公司所提供的服務感到安全且有保障 ABC公司給予社區一完善的緊急事件處理措施 ABC公司管理員時常確保逃生路線通暢 ABC公司管理員確實過濾訪客 ABC公司管理員有效偵測及處理社區異常事件 ABC公司管理讓住戶對於人身財產感到安全有保障,公寓大廈管理維護服務品質,九、了解顧客(Knowing thecustomer)：服務人員盡力了解顧客需求，包括了解顧客特別的需求、提供個別的關照及辨識常客。 ABC公司管理員在能力範圍內應該會盡量滿足住戶要求 ABC公司管理員了解特殊住戶的需求 ABC公司管理員積極主動關心住戶 ABC公司管理員擁有辨識住戶、常客之能力 ABC公司管理員持續有效進行住
15、戶滿意度的追蹤與了解,公寓大廈管理維護服務品質,十、有形性(Tangible)：服務過程中的實體環境，包括實體設備、員工儀容及提供服務之工具與設備、服務的實體表徵及同受服務其他的顧客。 ABC公司管理服務人員確保公共環境整齊清潔 ABC公司確實及完善進行資源回收及垃圾分類 ABC公司服務管理服務人員服裝整齊清潔 ABC公司管理服務人員保持管理室內部整齊清潔 ABC公司提供指示、標誌及公告清楚恰當且容易瞭解 ABC公司讓公共區域保持光線充足 ABC公司服務人員無不良嗜好 ABC公司妥善維護公共設施使其符合住戶之使用需求(如：桌球拍、KTV室歌曲目錄等) ABC公司美化社區公共空間及周邊環境 AB
16、C公司於公佈欄上提供豐富的生活資訊 ABC公司維持公共室內空間溫度適中、配置恰當及舒適整齊,服務品質的衡量,Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)提出服務品質缺口模式，提出10個服務品質構面。 PZB (1988)發展出5個服務品質構面，與22個問項的SERVQUAL量表。 Carman (1990)測試PZB量表，具高信度，建議措辭應配合服務業別修改。 PZB(1991)修正原有之SERVQUAL量表，提升其信度與效度。,服務品質內涵,可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。 保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。 關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。 有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。,服務品質的成果面衡量方式,四個品質方程式：SERVPERF SQ = (P E)。 SQ = Importance (P E) 。 SQ = Import
