《chapt12服务业作业计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《chapt12服务业作业计划（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、华中科大管理学院陈荣秋马士华,1,生产与运作管理 Production & Operations Management,华中科技大学管理学院 The School of Management，HUST 陈荣秋 马士华 Rongqiu Chen and Shihua Ma,华中科大管理学院陈荣秋马士华,2,第12章 服务业的作业计划,12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划,华中科大管理学院陈荣秋马士华,3,12.1 服务运作的特点,12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 1
2、2.1.5 处理非均匀需求的策略,华中科大管理学院陈荣秋马士华,4,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量,华中科大管理学院陈荣秋马士华,5,12.1.2 服务特征矩阵,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,华中科大管理学院陈荣秋马士华,6,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率
3、。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势,华中科大管理学院陈荣秋马士华,7,华中科大管理学院陈荣秋马士华,8,12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）,（2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离,华中科大管理学院陈荣秋马士华,9,12.1.4 影响需求类型的策略,固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定 使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医 推迟服务 家
4、用电器故障修理 为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价,华中科大管理学院陈荣秋马士华,10,12.1.5 处理非均匀需求的策略,转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 采用生产线方法,华中科大管理学院陈荣秋马士华,11,12.2 随机服务系统,研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12,12.2.1 随机服务系统的构成,输入过程 到达率：单位时间内顾客到
5、达的数量 排队规则 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等 服务设施 服务台的数量、服务时间等,华中科大管理学院陈荣秋马士华,13,12.2.1 随机服务系统的构成（续） 结构类型,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,华中科大管理学院陈荣秋马士华,14,12.2.1 随机服务系统的构成（续）结构类型,多队，多阶段,混合式,华中科大管理学院陈荣秋马士华,15,12.2.2 最简单的随机服务系统,最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：,式中，e为自然对数的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3
6、,；,华中科大管理学院陈荣秋马士华,16,其它要用到的符号为：,12.2.2 最简单的随机服务系统,华中科大管理学院陈荣秋马士华,17,12.2.2 最简单的随机服务系统（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ 急诊病人平均等多久才能得到治疗？,华中科大管理学院陈荣秋马士华,18,12.2.2 最简单的随机服务系统（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急
7、诊病人平均等多久才能得到治疗？,解：,已知,华中科大管理学院陈荣秋马士华,19,12.3 人员班次的计划,人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,20,12.3.1人员班次计划的分类,按班次计划的特点 个人班次（individual schedule） 公共班次(commo
8、n schedule) 班次的种类 单班次和多班次 工人的种类 全职与兼职 参数的性质 确定型或随机型班次问题,华中科大管理学院陈荣秋马士华,21,12.3.2 单班次问题,特点 每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,22,12.3.2 单班次问题（续）,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划 (1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件
9、（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,23,12.3.2 单班次问题（续）,条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5 求解步骤： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，
10、只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,24,例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59,条件1下的班次计划,华中科大管理学院陈荣秋马士华,25,条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步骤为： 计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序
11、安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,26,例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 计算出W28，k1,表94：条件2下的班次计划,华中科大管理学院陈荣秋马士华,27,12.3.2 单班次问题（续）,条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3max 2n,N+2,2n/5 求解步骤为： 计算W3，将W32n名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W
12、3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,28,例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W39， W32n1。,条件3下的班次计划,华中科大管理学院陈荣秋马士华,29,条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周末休息，B组W4W4/2名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人
13、（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。,华中科大管理学院陈荣秋马士华,30,例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 可计算出W412，k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,条件4下的班次计划,
