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1、客 房 管 理 课 件,面向二十一世纪旅游管理专业教材,目 录,第一章 客房部概述,第二章 客房组织管理,第三章 客房部管家系统,第四章 客房服务质量管理,第五章 客房卫生管理,第七章 棉织品及洗衣房管理,第八章 客房部安全管理,第九章 客房部人力资源管理,第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势,第六章 客房成本控制与预算管理,第一章 客房部概述,第一节 客房部的地位作用及主要任务,第二节 客房类型与客房设备,第三节 客房设计与装修,第四节 特色客房,第一章 客房部概述,本章学习目的： 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。 了解客房的类型和客房的主要设备。 掌握客房及卫生
2、间设计的一般原则。 了解特色客房,第一节 客房部的地位作用及主要任务,一、客房部的地位与作用 （一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 （二）是酒店取得营业收入的主要部门,二、客房部的主要任务 （一）保持房间干净、整洁、舒适 （二）提供热情、周到而有礼貌的服务 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 （四）保障酒店及客人生命和财产的安全 （五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。,第二节 客房类型与客房设备,一、客房类型 （一）客房类型 .单人房（Single Room） （）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）,（2）单人房，大床（Single R
3、oom， Double Bed）,.双人房（Double Room） （）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。,（）双人房，单人床两张-“标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）,.三人房（Triple Room） .套房（Suite） （）普通套房（Suite）,（）豪华套房（Deluxe Suite),乌鲁木齐：银都酒店中式大使套,海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房,（）复式套房（Duplex Suite),5.多功能房间（Studio Type）,6.总统套房（Presidential Su
4、ite）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。,伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚,（二）客房类型的表示 ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） Shower：双人房，
5、只有淋浴（Double Room With Shower） ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）,二、客房设备 个功能区域： 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间,第三节 客房设计与装修,一、客房设计与装修的一般原则 （一）客房设计与装修的原则 安全性 健康性 舒适性 实用性 美观性,（二）卫生间设计与装修的一般原则 1. 宽敞 2. 明亮 3. 舒适 4. 保健 5. 方便 6. 实用 7. 安全,（三）色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。 2.重量的感觉。 3.距离的感觉。 4.软硬的感觉。 5.视觉的感觉。,色彩的象征,二、客房设计与装修的发展趋势 （一
6、）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。,7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房
7、门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等 12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面 13.墙面有涂料的趋势 14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅 15.房内配置手电筒及消防防毒面罩 16.窗帘逐步电动化,17.客房色彩多元化。 18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。,（二）卫生间 功能上的多元化 设施的现代化 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 卫生间的空间扩大化 （我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米。） 节能型洁具将在
8、卫生间普遍采用 卫生间的开放化 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫,卫生间“开放化”,三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用 智能门锁系统 智能保险箱 智能客房中心 智能数码电视,客房智能保险箱,第四节 特色客房,一、女性客房 二、儿童客房 三、健康客房 四、主题客房 五、公寓式酒店客房,1.试述客房部的地位作用及主要任务。 2.谈谈你对酒店特色客房的看法 3.客房设计的一般原则有哪些？ 4.如何进行卫生间的设计？ 5. 简述客房卫生间的发展趋势,复习思考题,第二章 客房组织管理,第六节 客房服务员的素质要求,第五节 楼层领班,第四节 楼层主管,第三节 客房部经理,第二节 客房定
9、员,第一节 客房部组织机构,第二章 客房组织管理,本章学习目的： 了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。 掌握客房定员的方法。 掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。,第一节 客房部组织机构,一、客房部组织机构设置(见下图),大型饭店客房部组织机构设置,二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ）,三、客房部部分岗位的职责 （一）楼层服务员的岗位职责 （二）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （三
10、）布草收发员的岗位职责,第二节 客房定员,一、客房定员 二、工作定额 三、客房定员的方法,划分职能区域,确定岗位设置,明确各岗位班次划分,确定各班次需要人数,工作量 岗位定员有效开工率 工作定额 其中， 员工一年中实际可工作天数 有效开工率 周末固定假日年假日病事假 100% ,四、采用灵活的客房定员方法,第三节 客房部经理,一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求 有一定的房务工作和管理经验 有强烈的事业心和工作动力 有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质 有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力,有组织
11、协调能力 有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神 掌握管理艺术,怎样当好客房部经理,有自信心（Self-confidence） 工作要有主动性 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工 让员工参与管理 给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作,三、客房部经理的管理艺术 加强与员工的沟通，重视感情投资 创造良好的人际关系环境 善于应用语言意识 讲究表扬和批评的艺术 注意工作方法,第四节 楼层主管,一、
12、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序 楼层白班主管的工作程序 楼层中班主管的工作程序 夜班主管的工作程序,第五节 楼层领班,一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 有良好的人际关系能力。 有良好的个人品质，办事公平合理。,如何当好楼层领班,（一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）处理好上、下级及同事之间的关系 （五）讲究工作方法和管理艺术,领班忌讳,亲疏有别类 不注
13、意聆听类 听喜不听忧类 爱讽刺挖苦类。 犹豫不决类 自以为是类 时间管理不当类 难觅踪影类 缺乏尊重类,第六节 客房服务员的素质要求,客房服务员的素质要求 ： 身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务,客房服务员准则,上、下班及工作时，只能乘员工电梯 注意服务的礼貌、礼节 接电话时，先通报“Housekeeping, Can I help you?” 因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入 退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后
14、轻轻把门关上 尊重客人的隐私权 要与客人保持一定的距离，不得过分随便 在客房内，即使客人让坐也不能坐下 应保持楼层的绝对安静 在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息,不许在饭店和客房内与亲友会面交谈 注意保管好客房钥匙 不能随便接受客人的礼品 掌握说“不”的艺术 在工作中不能失态,1.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。 2.客房部各班组的主要职能有哪些？ 3.如何进行客房定员？ 4.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？ 5.客房服务员应具备哪些素质？,复习思考题,第三章 客房部管家系统,本章学习目的： 了解客房管家系统的主要内容 掌握管家系统的查询和管理方法,客房
15、管家系统,第一节：房态的控制与统计,一房态控制 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2,图3-2 房态的管理,二房态统计 客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。 除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图,房态统计（按楼层）,房态统计（按房类）,第二节：客房消费与在住客人查询,客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图,客房消费,在住客人查询,可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案 图3-5 在住客人
16、查询,第三节：遗留物品与租借物品管理,负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。,遗留物品管理,租借物品管理,登记客人租借物品及归还情况。,1、客房管家系统主要包括哪些内容？ 2、客房的租借物品通常有哪些？,复习思考题,第四章 客房服务质量管理,第一节 客房服务的组织模式,第二节 宾客服务中心的管理,第三节 客房服务项目与服务规程,第四节 客人类型和服务方法,第五节 提高客房服务质量的途径,第六节 客房部个性化服务,第七节 客房部与酒店其他部门的协调,第八节 客房部常见问题与对策,第四章 客房服务质量管理,本章学习目的： 了解客房服务工作的组织模式。 了解客房服务项目及其服务规程。 掌握提高客房服
