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1、餐厅服务员服务流程,打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风 整理好窗帘，根据天气情况开窗通风，窗台抹尘； 检查包厢内桌椅情况，将桌椅摆放整齐； 酒水车、衣帽勾、备用椅子是否准确归位；,检查台面 检查台布是否按照规定铺平、周边下垂是否均匀，台布是否配套，台布上是否有污渍、烟洞，椅套洁净无油渍、污渍； 检查台面所有餐具、杯具是否按标准摆放，餐具是否整洁无污渍、油渍，玻璃器皿无水渍、手印； 转盘光亮透明无油渍、污渍灰尘，转盘居中； 口布花按标准统一方向摆放，整齐洁净；,检查备餐柜 检查备用餐具数量是否准确； 备餐柜餐具摆放是否符合标准； 备餐柜餐具是否整洁，是
2、否已消毒； 备餐柜服务用品是否已准备好，清洁可随时取用；（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐）,所有要提供给客人的服务都是需要用托盘完成的，要养成托盘不离手的习惯。,打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；,检查设备、设施 检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部门维修； 卫生检查 检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上
3、无尘无蜘蛛网、落台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、大门、进菜口无油渍污渍；,了解当日预定情况 信息：客人基本信息、宴请性质、用餐人员信息、用餐标准、特殊要求用餐场地确认、场地布置、菜单确认、知会厨房、客史档案查询、合适员工选择、预备客人喜好酒水； 叠毛巾、加热毛巾、增减餐位；,主题摆台,用餐 10：30前往员工餐厅用员工餐，用餐时餐厅留值班人员先留守，待其它员工用餐回岗位后，再去用餐； 10：55餐前例会，管理人员安排工作； 11：00按各自工作岗位标准站姿站位，不得交头接耳，不得扎堆聊天，不得玩手机或作其它与工作无关的事；,迎宾 当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询
4、客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您定的几号包厢？”然后带到相应的包厢。把客人带到包厢后，拉椅让坐（并做请的手势）。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 （拎包服务） 韩式鞠躬礼：中午好/晚上好，田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放在右手上，置于小腹前，背、颈、头一条直线，30度角鞠躬；,包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客人要走的时候，
5、不会把衣服递错；, 手套服务：服务员戴白手套，提升档次，可以上一些烫盘的菜； 问茶：“您好，请问各位喝什么茶？我们这有绿茶、红茶、菊花茶”然后准备给客人上茶； 上毛巾：毛巾一定要热，从客人左边上，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。, 自报家门：晚上好，我是黄*，大家可以叫我*，今天由我为大家服务，一会有什么需要可以叫我谢谢！,点菜： 点菜时，注意推销，给客人提出合适的建议，进行合理的搭配，介绍特色菜，针对不同的对象，做适时的推销。点菜完毕后，注明台号、日期、时间、和客人的特殊要求，签名后将菜单分送到各部门。（做好营养师、私人管家、美食家角色）（点菜时，注意适时的对菜肴来历、做法、民间
6、故事等做介绍，可以穿插名人效应）,落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客人膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用； 推销酒水 在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有雪花啤酒，绿雨啤酒等。”, 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须加冰块，红酒不一定要加冰块。（示酒，确认。正确方法启瓶，保证瓶品商标套完整。）,上调味品 倒酱油醋：询问客人，在托盘上操作； 若客人需要芥末，及时到冷菜间索取； 上餐前小食或餐前例汤；（根据酒店季节性
7、促销手段） 斟酒（根据客人所点酒水提供相应的服务，撤换酒杯）, 上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；, 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜, 菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并
8、做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖子的菜需将盖子打开。, 有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下，是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了两双。）, 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主
9、动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟，然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台, 如发现烟盅里有三个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。, 服务中需准备干净抹布，随时保持落台面的清洁，服务时，不要发出声音，服务服品、餐具、轻拿轻放； 席间服务, 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已
10、经上齐了”；, 席间勤换骨碟、毛巾、烟缸，骨碟上有烟头或脏东西，需立即更换，更换骨碟时要用脏物夹清理一下台面。 （几种必须换骨碟、毛巾的情况。）, 换牙签：观察桌面情况，适当时候为客人上第二道牙签；, 询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；,上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。）, 询问客人建议：奉上宾客建议表，征询菜肴、服
11、务、环境上的良好建议；,派上热毛巾并结帐 给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。（在收钱时需当面点清，并注意是否有假币。根据实际情况，结账时是用何种音量报账单。）, 送客：提醒客人带好随身物品，递上衣帽勾上的客人衣服，将客人送到楼梯口或餐厅门口，必要时将客人随身行李送到客人车上，谢谢客人光临！ 检查工作, 客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。,收撤餐具 首先整理好椅子，以保持餐厅的格调，收口布、毛巾，后收水杯，酒杯，小餐具。 收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗； 收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍，透明光亮； 检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理； 清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；,晚班流程 餐前准备工作同上午； 16：30工作餐； 16：55餐饮部员工大例会，布置工作，分析昨日案例； 17：00标准站姿站位，准备迎宾接待； 按标准流程接待后，完成所有收尾工作，经领班检查合格后签退、打卡下班；,我们始终需要进步！,
