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1、www.xun-,Senior Customer Service Department 资深客户服务部,新员工入职培训,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,卖场分类,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,产品分类,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,A+产品通常是卖场里主推机型且每月有任务考核。,C类产品是公司买断产品，其他卖场是没有的产品。,移动心机分为2G、3G心机及网龄回馈和深度定制机四大类,产 品,A+ 产 品,C 类 产 品,移 动 心 机,www.xun
2、-,资深客户服务部 SCA 张羽,行业基础知识,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,移动网络发展历程,GSM时代（2G）,GPRS/CDMA时代（2.5G）,EDGE 时代（2.75G）,模拟手机时代（1G）,3G时代,HSDPA 时代（3.5G）,移动网络发展历程,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,WAP？GPRS？EDGE？,WAP：一种无线应用协议，是一个全球性的开放协议 GPRS：通用无线分组业务 EDGE：即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,2G时代GSM的网络频段,双频90
3、0/1800MHz 三频900/1800/1900MHz 四频850/900/1800/1900MHz,1900MHz为北 美制式部分亚洲 地区也在使用,850MHz为 非洲部分地 区使用制式,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,TD-SCDMA,CDMA2000,WCDMA,中国3G大格局,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识,彩色屏,单色屏：绿屏、蓝屏、白屏以及橙色屏等等,多色屏：七彩屏,彩色屏,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,决定彩屏效果的因素,色阶 分辨率 屏幕的材料,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,色阶的概念：色阶是
4、表示数字图像亮度强弱的指数标准，也就是我们说的色彩指数。图像的色彩丰满度和精细度是由色阶决定的,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,分辨率（resalution）：就是屏幕图像的精密度，指显示器所能显示的点数的多少。,分辨率,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,屏幕材料,STN&CSTN：假彩屏，亮度低，耗电量相对较低，但色阶和分辨率有限，主要应用于低端产品 TFT：液晶屏幕，显示效果清晰，在同样尺寸的屏幕上可以达到更高的分辨率，带来清晰 的显示效果，但耗电较高 OLED：自发光材料，亮度高、省电，但收到制造成本及寿命的影响，应用不如TFT广泛 ASV:ASV(Adva
5、nced Super View流动超视觉液晶):ASV是Sharp利用原有的CG-Silicon 屏幕.再加上Sharp AQUOS 系列液晶电视ASV经验,所创造出的Mobile ASV屏幕.目前只有V902SH(S803)以及其後续机型V903SH运用此材质.具有高解析度,高画质,可视角度高的显示效果.,屏幕材料,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识数码相机,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,概念：像素效果,像素仅决定照片的尺寸 30万：640480 VGA Video-Graphics-Array 50万：800600 SVGA Super-Vide
6、o-Graphics-Array 130万：1280960 QVGA Quad-VGA 200万：16001200 UGA Ultra-VGA 320万：20481536 QXGA Quad-eXtended-VGA 500万：25602048 QSXGA Quad-Super-eXtended-VGA 800万：32002400 QUXGA Quad-Ultra-eXtended-VGA,概念：像素效果,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,小常识：目前主流显示设备的分辨率,手机： 320240（主流手机产品） 480320（iphone） 640360（N97等高分辨率手机） 6
7、40480（多普达钻石） 800600（夏普）,电脑显示器： 1024600（网本） 1024768（17-19寸纯平显示器） 1280800（16：9笔记本） 1600960（22寸液晶显示器） 19801080（24寸以上显示器）,电视机： 352288（普通电视） 640480（标清液晶电视） 1366720（32寸液晶电视） 19801080（37寸以上液晶电视）,小常识：目前主流显示设备的分辨率,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,选择正确的变焦方式,光学变焦,数码变焦,选择正确的变焦方式,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识手机存储,小常识：存储
8、的单位换算 1KB=1024字节 1MB=1024KB 1GB=1024MB 1字节=1个英文字母或阿拉伯数字 2字节=1个中文汉字,机身存储,外部存储器,电话薄存储空间,信息存储空间,其他存储空间,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,常见手机外部存储器,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,除早期的诺基亚（N72以前）的产品在使用，目前已经没有产品使用该类存储卡 MMC RS-MMC MMC -Micro,MMC卡类,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,Micro SD是目前应用最广泛的内存卡，体积小，耗电量低都是其显著特点。基本已成为目前手机行业的存储标准
9、 SD Mini SD Micro SD,SD卡类,SD卡类,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,SONY公司为自己的数码产品开发的记忆体，以高速读写著称，主要被SONY公司的系列产品使用 Memory Stick Memory Stick Micro（M2）,记忆棒类,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,存储卡的应用,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识-蓝牙&红外&WIFI,红外(IrDA)：可以在1米以内以点对点方式传输数据 蓝牙（Bluetooth）：可以在10米以内以点对面方式传输数据（可绕过障碍物） 无线局域网（Wlan)：是相当便利
10、的数据传输系统，它利用射频技术，取代旧式的双绞铜线所构成的局域网络，使得无线局域网络能利用简单的存取架构。,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,手机软件知识,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,在手机待机画面输入“*#06#”即可获得手机的IMEI（国际移动设备识别）码。 正常IMEI号为15位（部分索尼爱立信产品多2位内部识别码） 1-6位系列编号 7、8位生产地代码 9-15位产品编号,手机软件知识手机串号,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,第一行：入网证号 第二行：手机型号 第三行：扰码证号,第一行：入网证号 第二行：手机型号 第三行：扰码证号,手机
11、软件知识-入网许可入网许可,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,销售技巧,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,销售流程,销售八大步骤,亲切迎宾,探寻需求,产品介绍,协助试机,赞美顾客,处理异议,美程服务,促成交易,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,销售三部曲,售中,美程服务,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售前：探寻需求,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,感情冲动型 夸耀财富型 善变型 自以为是型 讨价还价型 知识渊博型 先入为主型 优柔寡断型 急性格型,顾客类型列举,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：产品
12、介绍,熟悉产品陈列的位置,熟练掌握产品的FABE，尽量为顾 客选择合适的产品或产品系列,通过观察，正确推荐合适的产品,FFeatures 特性 AAdvantages 优势 BBenefits 好处 EEvidence 证据,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：手机FAB实例,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,为什么这款手机功能这么少价格还这么高,品牌定位高,手机质量好,外观设计高贵典雅,代表着不同的品位,售中：处理异议,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,建立信任感,引起顾客的兴趣,间接推销,无关紧要的缺点,www.xun-,资深客户服务部 SCA
13、 张羽,你们这卖的手机怎么都比其他地方卖的贵,价格更透明更真实,专业度更高,活动礼品更多,售后服务更好,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：赞美顾客,真诚,具体,赞美优点,与顾客沟通的重要环节,处理顾客异议的良好方法,促使顾客购买的重要手段,让顾客高兴的最快方法,第三方赞美,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：促成交易,准：通过观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息,快：确定购买意向后，第一时间去尝试成交顾客,狠：在价格问题上不要仁慈，不要跟顾客做过多纠缠,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,讲价技巧,利用POP强调手机在搞特价,PS：尽量不要提D
14、M单，DM上面很多都是贵宾价,PS：最好不要提到DM单，DM单上面价格很多都 是贵宾价，没有POP的也尽量说是在搞特价,PS:,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,无帐礼品及活动 （如图铃下载卡、屏幕保护膜、摄影卷、现金抵用卷、购机送相机、购机送回家等）,PS：不要一次性全部都送给顾客或让顾客参加， 一定要把每样礼品或活动都说得很细很实用,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,PS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话,有帐礼品及活动 （如抽奖、皮套、厂家礼品、品牌电池、万能充等）,PS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话再赠送 有帐礼品，需要注意的跟第二步一样,www.xun
15、-,资深客户服务部 SCA 张羽,厂家赠送的配件 （内存卡、原装电 池、座充、车充、蓝牙耳机等）,PS：部分手机有送原装配件，不到万不得已不要 送，因为如果送出去还是没效果的话就离少 价不远了,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,PS：高端手机的杀手锏，强调售后的重要性以及 在我们这购机售后比其他地方好在哪里,售后服务 （终身免费维护，屏幕清洗、除尘，手机检测等）,www.xun-,资深客户服务部 SCA 张羽,售后：美程服务,B：售后服务 三包、维修地址、 使用时的注意事项等,A：收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务,E：无论顾客购买与否， 都要欢送顾客，致谢 并递送名片,C：留下顾客档案 姓名、联系方式、所购机型等,D：其他服务 引领顾客到我们下载
